Register now or log in to join your professional community.
أعتذر للعميل عن ما بدر من الموظف وأشرح له ملابسات ما حدث على أنه لم يقصده بالضحك بشيئا أو عيبا فيه وأنما كان ذلك رد فعل لموضوع لا علاقة له به بتاتا , من ثم انفرد بالموظف لمعرفة ما حدث وبعدها يمكن أن أحكم بما أراه مناسبا للموقف .
اولاً : الإعتذار للعميل عن سلوك الموظف.
ثانياً : إعتذار الموظف للعميل وتبين سبب ضحكه.
ثالثاً : بعد ان ينتهي العميل من معاملته ... استدعي الموظف.
رابعاً : أُخيره بين توجيه عقوبه له أو ضمان عدم تكرار ذلك.
ملاحظة : صدقني رابعاً لا اريد كتابتها ولذلك طلعت ما لها معنى ! مثل الرجل الذي كان يمشي في الصحراء فخرج عليه الأسد فقال له : ءأكلك ؟
ام اتركك !
السلام عليكم اولا
اعتقد اننى يجب اصطحاب العميل لمكتبى لاوضح له الوضع واطيب خاطره ثم استدعى الموظف امامه لاعطائه الفرصه للاعتذار وتوضيح الموقف الا ان الوضع لا يحتاج كثير من المزايده لانه وارد الحدوث اذا ما سرح الانسان مع نفسه فى ذكرى مضحكه خاصه انه لم يحدث ما يسيىء للعميل كل ما فى الموضوع سؤ فهم بسيط ولو حدث معى وانا العميل لن اغضب واقول للموظف يسعد اوقاتك اضحكنا معك وينتهى الامر دون تصعيد لا مبرر له
اعتقد ان الموظف في مكتبة وضحك معى نفسه- ودخل العميل وهو يضحك-غير-وان يكون مع الموظف -والموظف يضحك بطريقهتف استفزته - وايضا حسب اخلاقيات الموظف ومعرفتنا به -طبيعى ساقدم توضيح للعميل ان الموظف بيضحك على موقف كنا به قبل حضوره -واننا نعتذر وان الموظف اذا كررها حنلفت نظره .
وبعد مايروح العميل نفهم الموظف انه معليش في حال الوضع الاول ام غير ذلك يلفت نظره
الخطوة الأولى هي إظهارغضبي الشّديد من سوء تصرّف الموظّف بنظرة قويّة صامتة يفهم مغزاها العميل...و ذلك لأستطيع امتصاص غضبه و سهولة اصطحابه إلى مكتبي.
الانفراد بالموظّف لأفهم سبب هذا الضّحك.....و أطلب منه تقديم اعتذاره للعميل لأنّني على قناعة أنّ الأمر غير مقصود.
و أطيّب خاطر العميل
و لاحقاً أجامل الموظّف طالباً منه عدم العودة لمثلها.
رحم الله امرئ عرف قدره فوقف عنده
الضحك من دون سبب من قلة الأدب
أستقبل العميل وأُطيب خاطره وأُعاقب الموظف على الرغم من أنه لم يقصد الإساءة للعميل حيثُ كان يتوجب عليه مراعاة أفعاله وردة فعلها لدى الآخرين نحن في مكان عمل ولسنا في مدرسة المُشاغبين ليطلع ظرافته وخفة دمه
أعتذر للعميل بشده مع نظره غاضبة الى الموظف ثم أصطحب العميل الى مكتبى وأمر له بعصير للهدوء ثم أطلب منه الاذن لدقائق
أذهب الى الموظف وافهم منه سبب الضحك امام العميل واطلب منه الاعتذار الى العميل واخبر الموظف بانى سوف اعطيه انذارا خطيا بسبب عدم الانضباط امام العملاء مما كاد أن يضر بمصلحة الشركة
السلام عليكم..
بالنسبة لي كمديرة لو صار معي هالموقف, اول شي امسك العميل واعتذر له ع تصرف الموظف وامسك الموظف واتاكد من سبب الضحك بعد كذا اجيب نفس الموظف اخليه يعتذر له واحاول اكلم العميل باسلوب لين يهدا وقوله ماحصل الا كل خير ومالك الا الي يسر خاطرك وهذا موظف يعتذر لك و لا هداا وروق العميل بعدها اوضح له انه فهم الموظف غلط وكل الي صار سوء فهم. لان ماينفع اتفاهم مع العميل في حال يشوف انه هو صح وان موظف غلطان الا بعد مايروق (في حالة ان العميل فهم غلط).
اما اذا كان الموظف غلطان ولاول مره يصدر منه هالتصرف اعطيه انذار شفهيا واذا هالشي تكرر من نفس الموظف ثلاث مرات يتم اعطاء الموظف استيضاح ومعاقبته ع تصرفه..
اولا :- لا فرق - من وجهة نظرى - بين عميل هام وعميل غير هام فالمبدأ ان العملاء سواء لأن الوضع قد ينقلب بعد فترة ويكون العكس .
ثانيا :- هل كان الموظف بمفرده عند دخول العميل عليه أم انه كان يضحك مع زميل اخر ام فى التليفون ؟
ثالثا :- على الموظف ان يعتدر امامك للعميل ويثبت له انه ليس المقصود بالضحك وانه لن يكررها.
رابعا : - مرتبط مع ثانيا فى تحديد العقوبه حسب نظام العقوبات المطبق بالشركة.
أولا أعتذر للعميل و أوبخ الموظف أمامه ، ثانيا ألبى رغبات العميل و أنهى طلباته فورا و أشرف عليها شخصيا ، ثالثا لابد أن يأخذ الموظف جزاء على عدم اٍنتباهه للعملاء و لتصرفه المسئ للشركة
