لماذا تعامل بعض الشركات عملاءها بعدوانية عند حدوث شكوى منهم حول منتج أو خدمة ما؟ ولماذا يفترض البعض أن العميل مسؤول عما حدث له؟

ذلك يعود لقاعدة الإدارة التي تنص على أن "الزبون هو الملك" 

مثل هذه الشركات تأخذ الشكوى على محمل شخصي وتراها انتقاص وتشكيك في جودة منتجاتها ،فتكون ردود الفعل عدائية وعنيفة تجاه العميل ،ولا ترى الجانب الايجابي في كون تواصل العميل دليل على اهتمامه بالمنتج ورغبته في تحسينه أو على الاقل الحفاظ على مستواه

أما تحميل العميل الخطأ بالكامل فهو نوع من التهرب من المسؤولية ..فالأخطاء أنواع ..هناك أخطاء مشتركة يتحمل العميل والشركة الخطأ مناصفة ، وهناك اخطاء تقع على العميل كسوء الاستخدام وعدم الالتزام بالتعمليمات المرفقة مع المنتج ، واخيرا أخطاء تقع على الشركة كسوء التوصيل ورداءة التخزين وغيرها