كيف تقوم بطرد زبون مزعج وغير اخلاقي ؟

اتجاهله و اعمل و كانه غير موجود و اتركه جالس معي في المكتب و اقوم بالاتصالات الهاتفية و اتابع النظر لساعة الحائط ، بعدها اذا ظل ( ملصق ) افتح له الباب و اقول له ان انني مضطر ان اغادر .

بطريقة ودية أني أستدعيت لأداء اعمال اخرى ليس لدي وقت الان وسؤال هل من طريقه للتواصل معك في وقت آخر ضعها هنا وسيتم الرجوع اليك هذا السؤال يحسسة بأنك مهتم وسرعان ما يغادر .

مهما كان الزبون لا يمكن طرده

حاول معه بطريقة مبسطة

يواجه موظّفو خدمة الزبائن بعض الزبائن ذوي المزاج السيئ الذي يصعب التعامل معهم، فهؤلاء متذمرون بشكل مستمر ويشتكون من أداء منتجات وخدمات الشركة، وأحياناً يوجهون الاتهامات غير الصحيحة لها... لكن على الرغم من مزاجهم السيئ هم زبائن للشركة ويجب عليها الحفاظ عليهم والتعامل معهم وفقاً لقاعدة "الزبون دائماً على حق"، ولكن كيف يمكن موظفي خدمة الزبائن امتلاك القدرة على التعامل مع هؤلاء؟

إن التعامل مع الزبائن المزعجين ليس بالأمر السهل، فعندما يواجه الموظّف أحد الزبائن المزعجين ستتولد لديه مشاعر سلبية وسيشعر بالغضب من هذا الزبون، وقد يقوم بردة فعل سلبية تجاهه... لكن على موظف خدمة الزبائن أن يتمالك نفسه ويسيطر على المشاعر الغاضبة داخله ويتحلّى بالصبر، هذه السيطرة على المشاعر السلبية تعرف بالجهد العاطفي.

ما هو الجهد العاطفي:الجهد العاطفي يعني تحكّم الموظفين بمشاعرهم أثناء خدمتهم للزبائن، ليُظهروا تفانيهم في خدمة العميل والمحافظة على الابتسامة واتصال العين الإيجابي معه والعمل على تحقيق رغباته مهما كان تعامل العميل سلبياً معهم.  إن الجهد العاطفي سيحوّل الزبائن غير الراضين والغاضبين إلى زبائن سعداء وسيبني علاقة طيبة بين موظفي خدمة الزبائن وعملاء الشركة.

الجهد العاطفي يجب ألا يقتصر على موظفي خدمة الزبائن، بل يجب على كل موظفي الشركة أن يلتزموا بالجهد العاطفي، فالسيطرة على الغضب والمشاعر السلبية ضرورية أثناء التعامل مع الزملاء في العمل وأثناء التعامل مع إدارة الشركة.

كيف يمكن الموظفين تطبيق الجهد العاطفي:    لكي تٌطبق الجهد العاطفي يجب أن تتحكم بمشاعرك وتكيفها وفقاً للأهداف التي ترغب في تحقيقها، بحيث تظهر المشاعر الإيجابية فقط وتخفي المشاعر السلبية.

عليك الانتباه للغة الجسد لأنها تعكس الحالة الحقيقية لمشاعرك الداخلية، عليك أن تظهر لغة جسد إيجابية تجعل الآخرين يشعرون بأنك إيجابي ولا يوجد لديك أية مشاعر سلبية، ولا سيما الحفاظ على الابتسامة فهي التعبير الأهم من تعابير لغة الجسد.

عندما تتولد لديك نية لتصرف سلبي تذكر أن هدفك سيتحقق عندما تضبط أعصابك وتسيطر على مشاعرك السلبية. 

على الشركة أن تدرّب موظفيها باستمرار على مهارة الجهد العاطفي لتجعلهم يكتسبونها فالجهد العاطفي سيحقق المزيد من المبيعات والزبائن للشركة، وسيحسّن الإنتاجية للموظفين بشكل عام.

ابلغه باسلوب معقول بأنني لدي اجتماع أو لدي موعد

أقوم بتحويله لشخص آخر أو للمشرف

تركه نهائيا وابلاغ المشرف بالتصرف معه

وأخيرا إذا زودها اطرده وقوله مع السلامه

افضل شيء في التعامل ان يكون التعامل على قدر عالي جدا من الاخلاق العاليه لكي تكسب الزبائن

ولا نقول انه مجرد زبون واحد لاننا نعيش مع بعض

بل يجب ان نتعامل معاه بالاخلاق الحسنة كما علمنا القران (ادفع بالتي هي احسن) صدق الله العظيم

ولامانه هناك مصالح مشتركه

واذا تعاملنا مع كل شخص لم يعجبنا سوف تقف الحياة

حسب الموقف، ان كان الزبون متذمرا من خدمات الشركة او طريقة أداء العمل فسآخذ شكواه وتذمره بمحمل الجدية  وسأحاول حل مشكلته بكافة الامكانيات وتوصيل وجهة نظره وتذمره وغضبه الى مسئولين أعلى ، خاصة ان كان التذمر والغضب من أكثر من شخص بخصوص نفس الموضوع، وهذا بالطبع ليس له علاقة بالأخلاق ، أما ان وصل الأمر الى حد السباب والاهانات وربما التطاول بالأيدي عند البعض(لا سمح الله) فان هناك بلا شك اجراء مختلف في هذه الحالة

من النادر أن تجد مثل  هؤلاء الى اذا كان في مشكلة  ولم يستطيع أحد معالجتها  بحكم خطأ في المنتج أو في السلعة مثلا الخطأ وارد والمشاكل ايضا ولكن  يتم تخصيص قسم مهتم بإرضاء الزبون ليعالج المشكلة بطريقة ودية ..

بما انه غير اخلاقي فلا ينفع اي اسلوب معه عديم الاخلاق لاتحاول معه شيء

فقط تجاهله