كمدير مبيعات لشركة عقارية كيف تتعامل مع عميل مهم جدا يعاني من اضطرابات نفسية حادة ؟

جدا واضحة المعالم من قبل السيد ميالة، يتفق تماما له.

- الصبر ثم الصبر ثم الصبر

- الحذر من اثارته

- تجنب النقاشات الحساسة

تمم معه الصفقة باسرع وقت 

1- المرحلة الأولى :a. الملبس : يجب أن يكون لبس المندوب جنتل وشيك ، مع مراعاة أن يظهر بصورة رسمية وليس بالطريقة العصرية ، كي يكسب صبغة احترام يحتاجها المندوب بدرجة كبيرة خاصة في أول مقابلة ، وليس الهدف مهرجان لعرض الأزياء .b. الشعر : يجب أن يظهر المندوب بقصة شعر وتسريحة جميلة وجذابة ، بعيداً عن قصات الشعر الملفتة أو الصارخة ، لأن الهدف هنا في أن تكون مظهر وقصت الشعر مكملة للمظهر الجميل الذي يجب أن يبدو عليه المندوب ، وليس الهدف هو قصت الشعر .c. العطر : يجب أن يكون العطر هادئ ومميز ومستمر ، وبالثلاث الميزات هذه يخطو المندوب الى قلب وعقل العميل بخطوات متقدمة ، ويجب الابتعاد عن العطورات ذات الرائحة القوية أو الغريبة .d. الرائحة : وهنا نركز على جانبين مهمين ، الأول رائحة الجسم ، والثانية رائحة الفم ، فبوجود أحدهما ستنفر العميل وتصبح سبب رئيسي في وأد إتمام الصفقة في مراحلها الأولى ، وبوجود الاثنتين ، ستكون لدى العميل فكرة سيئة جداً عنك وعن شركتك أو مؤسستك التي تنتمي إليها وستفقد عملاء كُثر مع الوقت مما سيؤثر عليها وعلى مبيعاتها.e. الجزمة والجوارب : يجب أن تكون الجزمة نظيفة وملمعة ، ويفضل أن تستبدل بجديدة في حال ما بدت قديمة ، كذلك الجوارب يجب أن تكون نظيفة لتجنب الرائحة التي قد تطلقها في حال أنها لم تكن نظيفة ، والتي بدورها قد تؤذي العميل لتنهي المقابلة سريعاً قبل تحقيق الصفقة .f. الحقيبة : وهي من الأمور المهمة التي يجب على المندوب التركيز والاهتمام بها من حيث الشكل ونظافتها وترتيبها، وكذلك من حيث أهميتها في حفظ الأوراق والمستندات التي يجب أن تكون معك أثناء مقابلة العملاء ، ويجب أن تحتوي بشكل أساسي على فواتير طلبيات الشراء وكذلك نماذج فتح الحساب وحركة السير ، وكذلك الأقلام والآلة الحاسبة والتاب إن وجد ، وكذلك الكروت التعريفية ( البزنز كارد ) ... الخ .

2- المرحلة الثانية :a. الابتسامة : ويجب أن تتقن فن الابتسامة الحقيقية التي تنبع من الأعماق ، وتجنب أن تكون ابتسامتك صفراء أو بها تكلّف .b. إلقاء التحية والمصافحة : تعتبر من الأساسيات التي بموجبها تهيئ العميل نفسياً لعمل حوار ، ويجب في طريقة إلقاء التحية أن تكون مهذبة وأقرب منها الى الرسمية وأبعد منها الى أن تكون شبيهه بإلقاء التحية على الأصدقاء ، وبمعنى آخر " التوسط " ، وتتبعها المصافحة الممتلئة بالدفء وذلك من خلال الضغط الخفيف على يد العميل أثناء المصافحة ، مع وجود الابتسامة .c. الطمأنينة : وهنا يجب أن تكون مطمئناً وهادئاً لينعكس ذلك على طريقة الحديث وطريقة إدارتك للحوار مع العميل ( هناك تمارين تساعدك على ذلك وهي معروفة ويجب أن تتدرب عليها ) .d. تقديم نفسك : وتبدأ التقديم بإعطائه الكارد التعريفي الخاص بك وبشركتك أو مؤسستك ، ثم تعطيه مهلة بسيطة ليقرأ بعض المعلومات الأساسية التي يحتويها الكارد ،وتستغل هذه المدة البسيطة بأخذ نظرة عامة وسريعة على محل العميل والمنتجات التي تشبه منتجات شركتك ، وكذلك حجم نشاطه ، ثم تقوم بتقديم نفسك من خلال تعريفه عن اسمك ووظيفتك والشركة التي تعمل بها ، ثم تقوم باستعراض مبسط لمنتجاتك من حيث الاستخدام والجودة وبلد التصنيع أو المنشأ .e. قم بسؤال العميل عن احتياجاته الضرورية من المنتجات التي تتخصص فيها شركتك كأن تقول له : ما هي أصناف المنظفات التي تحتاجها ؟ " المطبخ أو الحمام أو الملابس ... الخ ، ثم اسأله بعد أن يجيب ، عن المنتجات التي يفضل وجودها في محله والتي من خلالها يهدف الى التوسع في نشاطه أو رفع معدل مبيعاته .f. قم بعد ذلك بجذب العميل وذلك من خلال التحدث عن اهتماماته وكيف أنك تسعى لتلبية احتياجاته ، وكذلك مساعدته في تلبية ما يطمح في تحقيقه .g. في حال رفض بشكل قاطع الاستمرار في المقابلة ، فقم بشكره على الفرصة التي أعطاك إياها ، وأشعره أنك ممتن لهذه الفرصة ، وبأنه أعطاك جزء من وقته ، وقل له سأزورك قريباً إن شاء الله وبحسب الظروف التي تناسبه .h. قم بالاستعداد للزيارة التالية مبكراً من خلال إحضار ورقة وقلم واكتب كل البيانات الخاصة بالعميل ثم ارسم جدول من4 خانات ، اكتب في الخانة الأولى الإيجابيات التي حدثت أثناء المقابلة وفي الخانة التالية أكتب أمام كل ايجابية ( إما سأستخدمها مرة أخرى عند الزيارة التالية ، أو قم بتطويرها )، وفي الخانة الثالثة أكتب السلبيات ، وفي الخانة الرابعة ضع الحلول لتلك السلبيات حتى تتجنب الوقوع فيها مرة أخرى .

3- المرحلة الثالثة : a. في حال اكتشفت أن هناك فرصة ولو ضئيلة للاستمرار ، وذلك من خلال حديثة أو من خلال تصرفاته أو أسئلته كأن يقول (ما هي المميزات التي ستمنحونني إياها إذا اشتريت من عندكم؟، أو سيقول أنا ممكن أحصل على عرض أفضل من عرضكم هذا من شركات أخرى ؟ ، أو كم سيستغرق الوقت لتوفروا لي هذه المنتجات ؟ أو يمكن يسأل عن بدائل من نفس المنتج ، وما الى ذلك ، حينها قم بعرض المزايا والمنافع في منتجاتك ، واستعرض الأدلة والحقائق التي تؤكد تلك المزايا والمنافع ، وهو ما سيؤدي في النهاية الى إزالة الرفض أو الشك لدى العميل ، مما سيقدمك خطوة للأمام لإتمام عملية الشراء ، أيضاً لا تنسى أن تجيب على استفسارات العميل أثناء ذلك .b. قم بعدها باستعراض منتجاتك بشي من التفصيل ، ويجب أن تقتصر في البداية على مجموعة من المنتجات المختارة والقوية والتي فعلاً يحتاجها العميل .c. قم باستخدام تقنية جس نبض العميل والتي قد تختلف من مندوب الى آخر في الطريقة والأسلوب ، وسنورد هنا أسهلها وأبسطها ، والتي تتكون من3 طرق أو3 أساليب على شكل أسئلة ( الأولى : أطلب من العميل رأيه بصراحة أثناء عرضك للمنتجات ، والثانية : قم بسؤاله قبل الانتهاء من عملية العرض للمنتجات عن رأيه وذلك بأن تقول له بعد أن رأيت وسمعت ووفقاً لما تحدثنا فيه " ما رأيك ؟ " ، والثالثة : تقول له " إذا اتفقنا إن شاء الله .. هل ستقوم بالسداد من خلال شيكات او من خلال سندات قبض ... الخ ) .d. تعتبر هذه الخطوة جزء من الخطوة السابقة ، والتي يجب على المندوب الانتباه إلى رد فعل العميل ، ومن خلاله سيقرر إما أن يعقد الصفقة مباشرة في حالة إذا ما وجد العميل جاهزًا للشراء، أو أن يحاول إعادة استخدام تقنية جس النبض أو أسلوب آخر إذا لم يتضح بعد موقف العميل ومدى رغبته وجاهزيته للشراء، أو الاستمرار في العرض البيعي، وكذلك الاستمرار في الحديث عن مزايا وفوائد المنتج سعياً لإقناع العميل.

e. في حال الاعتراض : ينبغي أن يتحلى المندوب بالصبر وطول البال ، وأن يتعامل معها بإيجابية ، وذلك من خلال فهم نوع الاعتراض بالضبط ، ويجب أن يفهم المندوب أن الاعتراضات لا تعتبر رفضا ، ولا تمثل عقبة صعب التغلب عليها ، وأنه يجب الترحيب بالاعتراض للمساعدة في إتمام الصفقة ، كما أن الاعتراض يمكن أن يكون عبارة عن رجاء من العميل لمزيد من المعلومات ، ويجب احترام مقاومة العميل والاعتراف بأهميتها وضرورة تعلم كيفية التعامل معها كما يجب أن يؤمن مندوب المبيعات أن عملية البيع تبدأ عندما يقول العميل المرتقب " لا "- أنواع الاعتراضات : • الاعتراضات الحقيقية :وهي الاعتراضات الصادقة وتبنى على في نقص المعلومات ، أو التجارب السابقة فمثلا :إذا كان هناك تقصير في تعاقد سابق من جانبك فان الاعتراض هو عدم القدرة على الوفاء بالالتزامات المستقبلية . أيضاً يكون الاعتراض نتيجة تقصير في السابق أو عدم وفاء من المندوب تجاه العميل .• الاعتراضات غير الحقيقية :وهي ناتجة عن توافر معلومات خاطئة لدى العميل عنك فمثلا :إذا شعر العميل انك تفضل عميل آخر عليه فان الاعتراض تفضيل الشركة لعملاء آخرين عليه .• الاعتراضات المعلنة :وهي التي يعلن العميل اعتراضه بصراحة سواء كان حقيقي او غير حقيقي .

• الاعتراضات الصامتة :يستمع إليك العميل ولكنه يكون غير معبر بالرفض او القبولكأن يقول لك " إن شاء الله " ويتركها معلقة• الاعتراضات المنطقية :وهي المرتبطة بالتفكير المنطقي إن منتجاتكم غالية بالنسبة لمنتجات الأخرى • الاعتراضات العاطفية :وهي المرتبطة بالعواطف والرغبات الإنسانية (اعتذر .. لدي عمل مهم الآن )• الاعتراضات النابعة عن حاجة المشتري :وهي المرتبطة باحتياجات المشتري ورغباته (هذا الصنف غير مفضل لدى المستهلكين ) • الاعتراضات على مندوب المبيعات بشخصه :قد يكون السبب في الحماس الشديد للمندوب فأوجد شكك لدى العميل فيما يعرض عليه • الاعتراضات على توقيت اتخاذ القرار الشرائي :فقد يكون الاعتراض على توقيت قرار الشراء (الموسم الآن لا يطلب مثل هذا النوع من المنتجات )

o وهناك عدة طرق للرد على الاعتراضات كالآتي :طريقة النفي المباشر : وهي مناسبة للحالات التي يكون فيها الاعتراض مزيفا وغير قائم على أساس من الصحة.طريقة النفي غير مباشر : تعتبر هذه الطريقة انجح الوسائل لمقابلة معظم الاعتراضات التي تصدر من العملاء.طريقة التعويض : وهي تعترف مباشرة بصحة ما يقوله العميل ولكنها تبرز من المغريات البيعية (سعر مخفض مثلاً )طريقة العكس : إن المندوب يبرهن للعميل على أن الحالة المنشئة لاعتراضه هي التي يدعو الى ضرورة شرائه السلعة.طريقة الاستجواب : يقصد بها قيام العميل بالرد على اعتراضه بنفسه وذلك حينما يجيب على سؤال للمندوب ( لا يوجد ألوان "اسود أو كحلي" هل عندك استعداد للبس الأحمر ) .

f. الكلمات الجاذبة للانتباه: يقول هاري ميلز: "تبين الدراسات أن من بين نصف مليون أو أكثر من الكلمات محل الاختبار هناك ست عشرة كلمة تجذب الانتباه كما هو موضح":الكلمات الستة عشرة الجاذبة حقًّا للانتباهفائدة ضمان مال نتائجسهل صحة جديد منحر ـ مجاني كيفية الآن اقتصادي / توفيرمسلٍّ حب أكيد أنت /ملككفمثلاً: أن تقول "إن هذا المنتج له عدة فوائد هي ..."، كذلك تقول " إن هذا المنتج أو هذه الصفقة آمنه ولها ضمان"، وكذلك إشعار العميل بالارتياح كأن تقول : إنك ستجد هذا المنتج فائدته كبيرة لنشاطك وأكيد سوف تشاهد نتائج ذلك قريباً ، وهكذا تستطيع أن تستخدم تلك الكلمات في التأثير على العميل حتى يصبح العميل عميلاً دائماً .

g. الكلمات السلبية : يجب على المندوب أثناء المقابلة الابتعاد عن الكلمات السلبية واستبدالها بكلمات إيجابية ، ولا يأتي هذا إلا من خلال التدرب على ذلك ، والجدول التالي يوضح بعض الأمثلة على ذلك :الكلمات السلبية البديل الإيجابيلماذا كيفولكن و ـ ثملو عندماسأحاول سأفعل

h. احذر هذه الكلمات في تعاملك مع العملاء:- دائماً ما يكون العميل جاهزاً للمقابلة، لذا فإن مهمتك الأولى أن تهيئ المناخ الذي يؤهله للتعامل معك، وليس أسوأ من استخدامك لألفاظ قد تبدو طبيعية، ولكنها مستهلكة ومعروفة، والأسوأ أنها متداولة بشكل شائع فلا تعطي للعميل خصوصية وأهمية ومن هذه الألفاظ ما يلي:1- أي خدمة ؟:هذه العبارة شائعة في عالمنا ودائماً ما تصنع ضغطًا على العميل المرتقب ليعطي قرارًا فوريًّا (بقوله شكراً )، وخاصة إذا كان العميل في مراحل الاقتناع الأولى بك، واللفظ المطلوب هنا يختلف وفقًا للبيئة المحيطة بنا ، فمثلا تقول " كيف أستطيع أن أساعدك ياسيدي؟ " حاول أن ترفع الضغط عن العميل ودعه يشاركك، قل له " السلام عليكم، أهلًا وسهلا بك، أنا طوع أمرك لتقديم أي خدمة أو معلومة "، وفي هذه الحالة تعطيه الاختيار .-2- أتمنى ألا أكون قد أصبتك بالملل حين ....:اعلم أن تذكير العميل بألفاظ معينة قد تجعله يسير في نفس الاتجاه الذي يذكره به اللفظ، وأنت هنا افترضت مقدمًا أن حديثك يبعث الملل في العميل، مما يذكره بالملل ويجعله يبدأ في الشعور بالملل فعلاً .-3- ليس هذا هو ما قلته لك...لديك سوء فهم لما أقول...:ليس من حقك إطلاقا أن تؤنب العملاء عن عدم قدرتهم على فهمك، ومن الضروري أن تكون دبلوماسيًّا وتتحمل المسئولية عن سوء الاتصال من جانبك، " أنا آسف، أخشي أني لم أستطع أن أشرح ما يجول بنفسي ".-4- أنا لا أتفق معك في ذلك... حقك ...وهذا رأيك...:إن عدم اتفاقك مع العميل وإعلان ذلك صراحة يعني بداية أنك تبحث عن مشكلة، يجب دائمًا أن تحترم ما يقول حتى ولو كان خطأ، ثم تحاول تغيير وجهة النظر على مهل وباحترام كامل لرأيه " هذه فعلا وجهة نظر جيدة وأنا أتفهم لماذا تولّد هذا الشعور لديكم؛ فعندما كنت أتحدث مع عميل بالأمس له أفكار تقترب من أفكاركم ظهرت وجهة نظر أخرى يمكن أن تؤخذ في الحسبان وهي ...إلخ ".-5- نحن دائما ً الأرخص:الرخص يعني أنك الأقل.. ولكن الأفضل الحديث عن أنك لست غاليًا بدرجة كبيرة .-6- لدينا مشكلة وهي:إن ذكر كلمة مشكلة في حديثك تكون بمثابة جرس ينتبه إليه العملاء ويوقظ حذرهم، ولذا فالأفضل أن تعبر بلفظ " حالة مؤقتة خلال الفترة القريبة القادمة سوف ....".

i. اختار لهجة الكلام المناسبة:- لابد أن تجعل هدفك عزيزي المندوب في أن يشعر العميل بالراحة من لهجة كلامك، فلا تجعل هناك هوة كبيرة بين لهجتك ولهجته، وهذا يعني ألا تحاول أن تقلد لهجة زبونك إلا إذا كان الأمر طبيعيًّا بالنسبة لك، وأنك قد تعايشت لفترة طويلة مع اللهجة وأصبحت جزءًا منك، أي لا تفتعل حتى وأنت تحاول التكيف مع لهجته، و يجب أن يكون ذلك بحرص وبقدر معقول حتى لا تبدو في صورة من يتهكم بالعميل.j. يجب أن تتعلم ما هي الكلمات التي تستطيع أن تؤثر بها على عميلك حتى تملك زمام العملية البيعية، فمدى معرفتك بالإشارات الكلامية الدالة على نية الشراء عند العميل، ودقتك في اختيار الكلمات باستخدام الكلمات الإيجابية والبعد عن الكلمات السلبية، وتبسيط لهجة الكلام بينك وبين العميل، كل تلك الأمور هي التي ستساعدك على إتمام العملية البيعية بنجاح.

k. إتمام الصفقة البيعية : وتعتبر الغاية والهدف النهائي ، وما الخطوات السابقة إلا وسائل ، الهدف منها الوصول الى إتمام الصفقة ، فبعد أن قمت بتحديد قدرة العميل الشرائية ، وكذلك تحديد ما يحتاجه العميل ، و بناء العلاقات و اكتساب الاحترام ، قم بإتمام الصفقة .

l. قم بفتح حساب للعميل وأملئ البيانات المطلوبة ، ثم انتقل الى إعداد طلبية الشراء ، وحدد فيها موعد وصول البضاعة ، ووضح طريقة السداد .

m. قم بتوصيل البضاعة كاملة وفي الوقت المحدد ، وقم بمساعدة العميل في عرضها وترتيبها ، واعرض عليه المساعدة في أي شي آخر يحتاجه ، وبعد الانتهاء اشكر العميل وودعه بطريقة تجعله يمتدحك ويتذكرك باستمرار .

4- المرحلة الرابعة :

a. بعد توصيل البضاعة احذر أن تهمل العميل ، أبقى على تواصل معه من خلال الزيارات والاتصالات ، ولا تنسى أن تخبره بأي عروض تقدمها الشركة على منتجاتها قبل زيارتك له .b. احرص أن تتطور علاقتك مع العميل لتوثيق جسور الثقة فيما بينكم .c. بعض العملاء المهمين لشركتك ، حاول أن تقوم بزيارتهم في مناسبات تخصهم ، وستترك أثر كبير لديهم .d. حاول في كل زيارة قادمة أن تطور من مهاراتك بما يتفق مع أسلوبك وطريقتك في التعامل مع العملاء ، وبحسب محيطك الذي تعمل فيه .e. تأكد عزيزي المندوب أن حجم ومستوى طموحك هو الذي سيحدد حجم ومستوى احترافيتك في عملك

اتسرف معها بقل لطف واتحمل جميعا سلوكو واسلوبه واتعمل معها بكل هدواء اتحمل كل اساءة واقابلها بابتسامة