كيف يتصرف المدير اذا حدثت مشكلة بين موظف واحد الزبائن؟

1- يحاول أن يذكر الموظف بأهمية وقيمة الزبون 

2- يقوم بتسوية المشكل مع إرضاء الزبون 

يجب ان يستمع بكل هدوء للطرفين ويتعرف على اسباب المشكلة ومن المتسبب فيها فان وجد ان الموظف هو المخطئ فيشكر الزبون ويعده بانه سيتخذ الاجراء اللازم مع الموظف وان وجد ان الزبون على خطاء يقوم بتوضيح  سياسة شركته في الجانب الذي يتعلق بالمشكلة ويظهر له اهتمامه به وبشكواه في كلتا الحالتين

يقوم بامتصاص غضب الزبون ومن ثم القيام بمحاسبة الموظف اذا كان الخطأ من عندة

هيحاول يرضى الزبون ويقدم له عرض خاص "خصم -سلعه اضافيه ........."

وبالتاكيد لن يهين الموظف امام الزبون حتى لو كان المخطىء

عليه أن يغدل أولاً للحق 

ثم بحكمته على أن يرضي الطرفين 

فالأول زميل و صديق 

و الثاني زبون ومهم جداً 

امتصاص غضب الزبون  وفهم طلب الزبون

اضافة الى الأجوبة, فعلى المدير أن يتعاطى مع المشاكل بشكل اداري وعقلاني يعتمد على الاستماع دون تحيز واتخاذ القرارات وفقا لمصلحة الشركة والمصلحة المشتركة ما بين الموظف والعميل

الجزء الأول :حقاءق مهمة في التعامل مع الناس

أكثر المشاكل التي تواجه المدراء هي المشاكل التي تأتي من البشر، الحقيقة أن كل إنسان يعمل في أي مؤسسة يكون محاطاً بالبشر من كل جانب، وكل إنسان عنده مدير أعلى منه بمعظم الأحيان، ولديه زملاء عمل، ولديه طرف ثالث يتعامل معه، من الممكن أن يكون هذا الطرف الثالث زبائن، ومن الممكن أن يكون الطرف الثالث موظفين، وإذا كنت في شؤون الموظفين ولديك أشخاص تعمل معهم من الممكن أن يكونوا هم الزبائن الداخليين، وبالتالي مشكلة البشر هي التي تقوم بكل الأمور التي تؤثر على الإنتاجية في المؤسسات، ...

بالتالي إذا كانت علاقتك مع مديرك غير جيدة، فستؤثر على إنتاجيتك، وإذا كانت علاقتك مع زملاء عملك فيها مشكلة، شخص مثلا لا تحب أن تعمل معه في المؤسسة، أكيد ستؤثر على إنتاجيتك وعلى طريقة عملك بشكل عام، إذا كانت علاقتك مع الطرف الثالث سلبية جدا، وأيضاً فيها مشاكل وخلافات أكيد ستؤثر على إنتاجيتك وعلى الإنتاجية بشكل عام، حتى لو كان لديك خبرة عشرين سنة في مجال الإدارة، أكيد أنها تؤثر على هذا الأمر، وإذا لم تكن قادرا على التعامل مع هذا الأمر فهناك مشكلة كبيرة. نلاحظ هذه الأيام أن هناك تركيزا كبيرا جداً على موضوع الذكاء العاطفي، لم يعد معدل الذكاء هو الشيء الوحيد، الذي نستطيع أن نحكم فيه على ذكاء وإنتاجية الشخص، لأنه أصبح لدينا شيء اسمه EQ (Emotional Q) معدل الذكاء العاطفي، فإذا أتينا بإنسان عبقري وعنده مشكلة اجتماعية أو مشكلة مهنية، وخضع لامتحان ما، ممكن جداً أن يفشل في هذا الامتحان لأنه لم يستطع أن يتعامل مع مشاعره، ولم يقبل أن يتعامل مع الطريقة التي يفكر فيها، ففشل بالرغم من عبقريته، فكم لدينا مناعة نفسية في مكان العمل، ضد أو للتعامل مع معظم الحالات السلبية التي نعاني منها، وسنراها ونفصلها بشكل عام. يجب أن نعلم كيف نتعامل مع البشر، لأنه إذا كنت أنا بشر، وأنت بشر، وابنك بشر، ومديرك بشر، وزميل عملك بشر، وسائق التاكسي بشر، والذي يصنع القهوة بشر، أصبح من أهم الأمور التي يجب أن نعمل عليها، هو أن نتعلم كيف نستطيع أن نتعامل مع البشر، خاصة عندما تكون هناك طريقة معينة لا نتفاهم فيها معهم للوصول إلى نتائج مشتركة، وكلما عملنا مع أناس من خلفيات مختلفة، من جنسيات مختلفة من تربية مختلفة، من عادات مختلفة، سيكون هناك نزاع معين أو أزمة مهنية معينة، هذا الأمر طبعاً ليس فيه أي مشكلة إذا حصل، المشكلة إذا لم نعرف أن نحل هذه الأمور، وبالتالي سوف نذكر حقائق عن بعض البشر التي يجب أن نعرفها، وبدون هذه الحقائق سوف سيكون لدينا الكثير من المشاكل مع الناس الذين نتعامل معهم. أنا أعرف الكثير من الناس يكونون ممتازين في عملهم لوحدهم، يعني الإنسان بطبيعة عمله يحب التفرغ في عمله وهو منتج جدا، ولكن إذا وضعته في فريق عمل ممكن جداً أن يفشل هو وفريق العمل، هذا لأن الإنسان الديكتاتوري مثلاً، إذا وضعته مع أناس لا يرتاحون في العمل معه، مؤكد سوف يؤثر على إنتاجية الناس وإنتاجيته، وسيكون هناك كل يوم خلافات، وأناس لا يتكلمون مع بعضهم وأناس لا يتعاونون للوصول للنتائج المطلوبة، لذلك هذه الحقائق مهمة جداً كعرض حتى نعطي الحلول، أو حتى نعطي طريقة مهمة جداً تساعدنا على حل أي مشكلة في التعامل مع الآخرين، لأن المشكلة أننا أحياناً لا نعرف ما أساس المشكلة، ولا نتعامل مع المشكلة الرئيسية بل نتعامل مع قشور المشكلة، لذلك نجد صعوبات جمة في التعامل مع هذا الأمر للوصول إلى النتائج المطلوبة. لذلك من أهم الحقائق التي يجب أن نعرفها عن أي إنسان، إن كان موظف، مدير أو زميل عمل معك:1. أن كل إنسان يعتبر نفسه أهم شخص في هذه الدنيا ويهتم لنفسه أكثر من الآخرين، كل إنسان يعتبر نفسه هو المركز في العالم، هو الأساس هو الذي في النصف الذي يتعامل مع كل الدنيا من خلاله، وبالتالي إذا فهمت كيف تتعامل مع الآخرين سيكون لديك حقيقة أساسية عند معظم البشر، ممكن أن يكون هناك شواذ لهذه القاعدة ، ولكن بشكل عام كل إنسان يعتبر نفسه مهم جدا في هذه الدنيا.2. النقطة الثانية التي يجب أن نفهمها كحقيقة عن البشر هي أن كل إنسان أناني ويحب أن يشعر بالأهمية، الأنانية لا تعني الكلمة السلبية فقط ولكنها تعني أننا نفكر في أنفسنا أكثر من الآخرين، حتى عندما ترعى الأم أولادها، فإنها تفكر في أن ترضي ضميرها، أو ترضي ربها، هذا الأمر يعني أنها تفكر في نفسها، بمعنى حتى لو كانت تقوم بخدمة الآخرين فهناك إحساس ما يرضيها، هذا الرضى هو شعور معنوي وليس مادي وبالتالي نفكر في الأنا أكثر، عندما لا ينهي المدير خدمات موظف معين لأنه يشعر بالذنب، هو لا يفكر فقط بعائلة هذا الموظف، هو يفكر كيف سيشعر بعد هذا القرار، وبالتالي سيفكر كيف يشعر هو، وبالتالي لن يقوم بالخطوات التي تزعجه هو، وهذا الأمر يكون لفائدة الموظف ولكن بالنهاية هناك شخص يفكر في الأنا. كل إنسان في هذه الدنيا يريد أن ينبع من الداخل، أي حتى نحن عندما نقوم بأي عمل نفكر ما الذي سنجنيه معنوياً أو مادياً بشكل عام، أو ما الذي سنبعده عنا كضرر إذا حدث هذا الأمر، وبالتالي يجب أن نفهم أن كل إنسان نتعامل معه في هذه الحياة يفكر في نفسه قليلاً، إذا كنت إنسان موجود في أي مكان عمل، لا تريد من الناس أن يفكروا في أنفسهم فإن لديك مشاكل معهم، أكيد لأنك تمشي عكس التيار وأنت لا تفهم الطبيعة البشرية التي يجب أن تتعامل معها على أسس واضحة لا تتغير. وهذا الأمر طبعاً فيه دراسات كبيرة من كل الكتب بعلم الاجتماع والتعامل مع الآخرين وحتى في الـ Team Work والتعامل مع فرق العمل، يؤكد أن كل إنسان يحب أن يربح الفريق ولكن في النهاية أنا أيضاً أريد القليل من الضوء أن يسلط علي، أريد أن يعرف الآخرون أنني أيضا قد ساهمت، وبمقدار ما تتكلم عن أهمية فريق العمل، بالنهاية إذا فريق العمل كله ربح وأنت الخاسر الأوحد، ستستمر مرة أو اثنين ولن تستمر إلى الأبد، ستفكر كيف يجب أن تستفيد، وهذه الأمور كلها التي ظهرت في الإدارة الـ Win- Win كيف أنا استفيد وأنت تستفيد، أي علاقة يوجد فيها خاسر ورابح لن تستمر. وبالتالي نريد أن نعرف كيف يفكر البشر بشكل عام، للتعامل معهم على أسس معينة، نحفظ لهم ما يريدونه، ونحاول مساعدتهم على الشعور بهذا الأمر، وسنرى أن الناس سيتعاونون بشكل أفضل، والناس سيكونون مرتاحين لوجودنا أكثر، وبالتالي لن يتجنبوا التعامل معي أنا ولن تتجنب التعاون معنا، لأننا نحن مؤثرين إيجابيين، نبيعهم فكرة الأهمية التي هم يريدونها،و التي سنراها من خلال أمثلة مفصلة كيف نستطيع أن نتعامل مع هذا الأمر بشكل كبير جداً. كل إنسان يحب أن يشد الانتباه لنفسه كل إنسان يحب التقدير والاحترام، طبعاً وفق مقاييس مختلفة ووسائل مختلفة، لا أحد يريد أن يقول أنا أحب أن أعيش بلا احترام، أنا لا أريد أن يحترمني الناس. أنا سعيد في هذا المكان أو في هذه الوظيفة لأن لا أحد يحترمني فيها، هذا بغض النظر عن جنسية الإنسان إن كان صينيا أو لبنانيا أو تركيا، إماراتيا، كويتيا ليس لها علاقة، لها علاقة لأننا نحن كبشر فيزيولوجياً مركبين بنفس الطريقة كلنا نمتلك دما أحمر، كل الناس عيونها بوجهها ولا أحد عيونه في ظهره، كل الناس لها أذنين لا يوجد أحد له سبع آذان، وبالتالي الأنف موجود في مكان ما، بالتالي البشر كلهم مركبين فيزيولوجياً وعضوياً بنفس الطريقة. يعني الشعور بالظلم الذي يشعر به إنسان في مؤسسة ما، هو نفس الشعور الذي يشعره إنسان في شركة في أمريكا أو في بيروت أو في السعودية أو في أي مكان في العالم، من الممكن أن ما يشعرك بالظلم يختلف من شخص إلى آخر، ولكن الشعور هو نفسه ليس هناك النسخة اليابانية للسعادة، لا يوجد النسخة الصينية للإحباط، الإحباط هو شعور، إذا كان لدينا نفس هذا الجهاز العصبي سنشعر بنفس الشعور، الشعور بالمرض الشعور بالمرارة هو نفسه، الشعور بالفوز هو نفسه، إذا أحد ربح كأس العالم ولم يأخذ شهادة أفضل موظف الشهر في مؤسسة، الشعور بالفوز وتحقيق الإنجاز هو نفسه. وبالتالي كل إنسان يبحث عن هذه الأمور بشكل عام بغض النظر عن مهنته وبغض النظر عن وظيفته بغض النظر عن مركزه الاجتماعي، نحن نحب هذه الأمور لكن نفسرها بطريقة مختلفة. هناك شخص يريد أن يشعر بالاحترام وذلك بأن يجلس معه مديره كل يوم ساعتين لكي يشعر بالاحترام. و شخص آخر يمكن أن يقول لك إذا قال لي المدير صباح الخير أشعر بالاحترام. طبعاً الاثنين شعروا بالاحترام ولكن كل إنسان كان لديه وسيلة مختلفة لمعرفة ذلك ،هذا الأمر وكيف نشعر به نسبي. وبالتالي الناس تحصل على هذه الأحاسيس أو تحاول الوصول إلى هذه الأحاسيس بطرق ووسائل مختلفة. 3. النقطة الثالثة كحقيقة عن البشر طبعا بعد دراسات نحن نقول هذا الأمر الذي يشعره كل شخص، أن كل إنسان يعتبر وجهة نظره هي محور الاهتمام في العالم والنقطة التي يجب الانطلاق منها. في أي موضوع في هذه الدنيا وجهة نظر هذا الإنسان تعتبر الأساس. حتى إذا أحضرت أي موظف صغير في الشركة وتكلمت معه قليلا، تشعر أن لديه وجهة نظر و يجب على كل الناس أن تنطلق من وجهة النظر، وكل شي آخر يعتبر مختلف. أنت قد يكون لديك وجهة نظر، لكن وجهة نظري أراها أنا صحيحة جدا، وهذا الأمر من المؤكد أن كل الناس تشعر به، إذا أخذته بعين الاعتبار ستعرف كيف تستعمله عندما تتعامل مع الناس بشكل عميق، وتتعامل معهم عندما تتعاونون، أو أنت كمدير تتعامل مع الشخص الذي يكون متذمرا ..يكون عصبيا ..يكون مترددا ..يكون نماما، يكون .. كل هذه الأمور التي سنتكلم بها نعتبرها أمراض إدارية. كل هذه الأمراض الإدارية تحتاج إلى علاج والعلاج أحيانا سهل وإن شاء الله سوف نبسطه بشكل كبير جدا، حتى نعرف من أين ننطلق وإلى أين نريد أن نذهب وكيف سنحل هذه المشكلة؟. 4. كل شخص كنقطة رابعة يريد أن يشعر بأن الآخرين بحاجة إليه وأن هناك أمور لا تسير بدونه مهما كبر أو صغر حجم عمله. بمعنى أن أصغر شخص في المؤسسة يحب أن يشعر أن قهوته أطيب قهوة، وبالتالي ليس هناك أحد يستطيع أن يقوم بعملها أفضل منه، أنه شخص (زلمة) إذا تغيب عن العمل هناك من يفتقد له، هذا الشعور الناس تبحث عنه في أي مكان. كل شخص يريد أن يشعر أن الآخرين بحاجة إليه. يعني أنه مطلوب أن يكون هو موجود بهذا المكان، مطلوب أن يكون موجود بهذه المؤسسة. أنا أعرف تماما أشخاصا يستقيلون من أعمالهم، وأنتم تعرفون كثيرا من الناس يستقيلون لأنهم يشعرون أنه ليس لهم وجود أو ليس لهم كلمة. معنى ذلك أنهم غير مهمين هل يمكن أن يؤثر هذا الأمر على قراراتهم المستقبلية؟ بالطبع. هل يؤثر هذا الأمر على قراراتهم في المستقبل في حياتهم المهنية؟ بالطبع. هل يؤثر حتى على حياتهم الشخصية؟ أكيد وبالتالي يجب أن نفهم هذه الحقيقة في التعامل مع الموظفين بشكل عام، للتعامل مع كل ما يعيق التعامل معهم بمناخ أفضل، بمناخ مفعم بالإنتاجية، وبالتفكير الإيجابي والتعاون للوصول لأهداف مشتركة تفيد الجميع ويكون عدم الوصول إليها فيه ضرر على الجميع.5. كل شخص لديه استعداد كامل للقيام بأي شيء لجذب انتباه واحترام الآخرين، وذلك لكي يشعر بالأهمية التي تسعده من الداخل. أحدهم يقول لك أنا مستعد لعمل أي شي لينتبه أنني موجود أحيانا بشكل سلبي فهناك أناس يقومون بالصراخ أمام الناس لكي تلتفت إليهم، لأنه يعتبر نفسه هو الذي يتكلم، هو المهم وهو الأهم والناس كلها ليست شيئا. هذا الإنسان يمكن أن تشعر أنه عدواني أحيانا يحاول لفت النظر إليه بصراخه العالي ولفت النظر إلى وجوده، حتى يشعر كل الناس أنه يستطيع القيام بأعمال ما فعلا ، هو يعتبرها بهذا الشكل ولو كان الموضوع سلبي أو أن سُمعَته قد لا تصبح جيدة بهذا الأمر، ولكنه يعتبر هذا الأمر طريقة حتى يفهم الناس بالطريقة التي يفهم هو بها، و ليجذب انتباههم واحترامهم أحيانا بأنه هو قادر على الكلام، وصوته مرتفع ويستطيع إيصال ما يريد بشكل كبير جدا.6. حقيقة سادسة مهمة وهي أن كل إنسان يستطيع تغيير رد فعله خلال ثوان معدودة. نحن نشعر أن التغيير دائما صعب، الطبع غلب التطبع و هذا الأمر غير صحيح، لأننا سوف نرى من خلال هذا الكلام الذي نتكلمه معكم أننا نحاول تغيير السلوك وليس الشخص. المشكلة ليست في الشخص، يعني شخص عصبي معك ليس بالضرورة أن يكون عصبيا أينما ذهب، عصبي عندما يذهب إلى المطعم، عصبي عندما يرى مديره، عصبي عندما يرى زوجته، عصبي عندما يرى أولاده، ليس صحيحا. هو اليوم كان سلوكه عصبيا وليس هو إنسان عصبي. يجب أن نفرق بين هاتين النقطتين لكي نعرف أن الصعوبة تكمن في تغيير سلوكه في هذه اللحظة وليس سلوكه في كل لحظة، وليس سلوكه كانسان بشكل عام، نحن نريد أن نغير سلوك معين. وسنعطي أمثلة على تغيير السلوك .. هل مر عليك في بعض الأحيان أن تكون جالسا في مكتبك، وفجأة تقوم بالصراخ على شيء معين أو أنك تقرأ جريدة وفجأة يأتي المدير، هل تغير من سلوكك؟ بنفس اللحظة تصبح جالسا تماما، وموظفيك إذا كانوا جالسين يتكلمون ويقومون بإضاعة الوقت، يأتي شخص ويقول أتى المدير الجميع يكون جالسا على كرسيه بالطريقة الصحيحة، بالجلسة الصحيحة، بتعابير الوجه الصحيحة، بلحظة وبثانية. تغيير سلوكنا فورا يتغير بلحظة. أنا دائما أحب إعطاء هذا المثال بدوراتي و إذا حضرتك حضرت معي في دورة تعرف تماما كم أركز على الموضوع، أمثله تمثيل بالفيلم أن الإنسان عندما يصعد بالمصعد، يكون بالمصعد ويكون ينظر إلى المرآة، عندما يقف على طابق ويدخل ناس يقوم بتغيير ردة فعله و ينظر إلى الساعة ويقف كأنه إنسان آخر. سلوكه في هذه اللحظة اختلف كليا بثوان وأصبح يقف بشكل صحيح، وتعابير وجهه أصبحت صحيحة تتماشى مع دخول الشخص. عندما يدخل الشخص الآخر المصعد، أوتوماتيكيا يرجع طبيعيا ويقف على المرآة ويحرك نفسه بأسلوب مختلف. إذا دخل زبون إليك وكان يصرخ ويقول كلام أو مراجع ما أو موظف ما، يصرخ بشكل كبير جدا وبشكل مزعج جدا وأنت لست معتادا على سماع هذه الأمور. لنفترض أنني همست بأذنك عن هذا الزبون الذي كنت تريد أن ترميه إلى الخارج حتى ولو كان فيها إنهاء لخدماتك، تريد الانتهاء من المشكلة لأنه إنسان يفتري عليك وأنت ليس لك ذنب بالمشكلة. لنفترض أن هذا الإنسان كان يتكلم معك بكلام نابي وبكلام مزعج وفيه إهانات، وكنت في لحظة تريد رميه من الباب، هل إذا همست بأذنك وقلت لك أن هذا الإنسان مريض ومعه لا سمح الله سرطان، بدون أن يسمعني هل يتغير رد فعلك؟ سلوكك أوتوماتيكيا يتغير درجة وبالتالي أنت يمكن أن يكون عندك مثل ما يسميها ستيفن كوفي (......) كليا يصبح لديك شيفت بالتفكير وشيفت بالطريقة التي تتحرك فيها وتسلك فيها بشكل ما. أنا أتكلم عن السلوك كيف تسلك بتصرفاتك في هذه اللحظة مع هذا الإنسان، تتغير بشكل كبير جدا ، وبالتالي كل إنسان يستطيع تغيير ردة فعله خلال ثوان، كل إنسان يكون متوترا وعصبيا عندما يدخل زبون إليه يصبح أوكي وليس لديه أي مشكلة، منذ قليل كنت تقوم بالصراخ وأعصابك متعبة وكنت تقول أنك تحتاج حبة لوجع الرأس، ولكن أنت بهذه اللحظة عندما دخل الزبون أنت تغيرت وغيرت سلوكك وتصرفاتك يمكن عندما يذهب أن ترجع للسلوك القديم. ولكنك أنت بهذه اللحظة غيرت سلوكك وتصرفاتك لتستطيع أن تتماشى مع ظرف معين، وانك إنسان ليس من الممكن لأحد أن يكتشف انك من خمس ثوان كنت أصعب إنسان بالدنيا أكثر إنسان منزعج بالدنيا وباللحظة هذه ليس لديك أي مشكلة. أنا أعرف لأنني أعطي دورات مع البائعين تجد شخصا بالفعل أعصابه متعبة قد خسر صفقة عمل عل الهاتف وهو ذاهب لمقابلة زبون جديد، وبنفس اللحظة ممكن أن يتناسى كل شي ويتصرف بشكل جيد ولا يدخل وهو عصبي عند الزبون لأنه معه حق، يغير من ردة فعله يغير تصرفاته بلحظة ما لتتماشى مع ظرف معين للوصول إلى نتائج إيجابية. أتمنى أن تكون قد وصلت الصورة التي نقوم بدراستها من خلال هذا التحليل البسيط حتى نثبت أن كل إنسان يستطيع تغيير رد فعله خلال ثوان. أنت تستطيع أن تتغير، موظفك بإمكانه أن يغير، أنا بإمكاني أن أتغير. كل إنسان موجود في هذه الدنيا إذا كان إنسان لديه جهاز عصبي ما، بإمكانه تماما أنه يتصرف بأسلوب معين ويغيره بثوان معينة. أيضا من الأمور التي نقوم بتغيير ردة الفعل فيها أعطي هذا المثال، أحيانا تكون هناك زحمة سير وتكون عصبيا جدا في هذه الثانية، عصبيا لأن لديك موعد مع إنسان مهم جدا، وهذه المرة الثالثة التي تؤجله. أجلت الموعد أكثر من ثلاث مرات واليوم أيضا أنت بزحمة سير وبالصدفة دخلت في شارع لا يتحرك فيه السير، أعصابك متعبة من الممكن أن تزمر بشكل كبير، وتقوم بأذى بشكل مزعج ولا تسمح لأحد أن يقطع عنك، وأعصابك فعلا متعبة جدا. لنفترض بهذه الحالة التي أنت شعرت فيها أن الصبر لديك قد نفذ، ولا تستطيع أن تتحمل أي ثانية انتظار في هذه اللحظة التي أنت تحاول أن تضرب بالسيارة الثانية فإذا واحد مشي1 سم أو1 متر تشعر بأنك تريد أن تقفز فوق السيارة فعلا السير متوقف، وأنت تتكلم طبعا كلاما سلبيا ما الذي أحضرني إلى هذا الطريق؟ ما عملت الليلة، هناك أناس كثر اليوم تقول ما أحضرني إلى هذه الإدارة؟ ما أحضرني مع هؤلاء الموظفين لأعمل؟ متى سيغيرون هذا المدير؟ متى سيغيرون لي هذا الموظف؟ طبعا نشغل التيب السلبي كل يوم نتكلم بشكل سلبي دائما حتى نريح أنفسنا وننفس هذا السلوك السلبي. لنفترض وأنت بالسيارة متضايق جدا، وتزمر بشكل مزعج وتوت بالسيارة وتظهر على يمينك سيارة شرطة وينظرون إليك، بهذه اللحظة أوتوماتيكيا تقول السلام عليكم وتبتسم وتنقلب درجة.. إنك في لحظة كنت ستكسر كل السيارات التي أمامك. ما الذي حدث؟ ما الذي حدث؟ غيرت التركيز، غيرت ما تركز عليه كان تركيزك على زحمة السير، و صار على سيارة الشرطة. وبالتالي بهذه اللحظة عندما غيرت الفوكس غيرت تركيزك من الموقف الذي أنت واقف فيه،أوتوماتيكي تغيرت ردة فعلك، وبالتالي لم تعد عصبي بثوان، لم تعد منزعج بثوان وبالتالي هذا الشيء يؤكد لنا أن كل إنسان يستطيع تغيير ردة فعله خلال ثوان معدودة إذا حصل شيء ما و إذا غير تركيزه. ونحن طريقتنا ستساعدك على تغيير التركيز .. لا تركز على الذي يحدث أمامك كمشكلة عويصة، هناك أمور يجب أن تدير نظرك درجة ويمكن أنك لا تراها وتساعدك على حل المشكلة. 7.النقطة السابعة في التعامل مع البشر، أن كل البشر وكل إنسان له منطقه الخاص وفكره ، كل إنسان لديه منطق خاص فيه. بمعنى المدير لديه منطقه الخاص الذي يقول أن أجد أنا موظفين يعملون لدي بأطول ساعات ممكنة، بأقل راتب ممكن، ليس على حساب النوعية، ولكن أنا أريد أن أدفع أقل راتب بأعلى جودة بأطول ساعات ممكنة. أما منطق الموظف ماذا يقول أنني يجب أن أعمل أقل ساعات ممكنة، بأعلى راتب ممكن. طبعا أنا أتحدث بشكل عام .. فهناك أناس يحبون عملهم ويعملون أطول ساعات ممكنة ، وبشكل عام نقول من خبرة معينة رأيناها كثيراً من الناس يقول لك : يا أخي أريد وظيفة إن شاء الله بأقل ساعات عمل، بأعلى راتب ممكن أيضاً على حساب النوعية، من منطقه صح؟ الاثنين صح. أي أحيانا عندما تكون على صواب ليس بالضرورة أن يكون الشخص الثاني على خطأ. أحيانا أنت والطرف الثاني تكونون على صواب، إذا أنت والطرف الآخر. بعض الأوقات تكون أنت وموظفك صح، أنت ومديرك صح، أنت ومنافسيك صح، أنت وزبائنك صح، ليس بالضرورة أبدا وإن كان هناك تباعد في وجهات النظر، ولكن الاثنين صح. وأنا في دوراتنا أعطي مثال مهم جدا : أقوم بكتابة رقم سبعة على الورقة ، وعندما يراها الطرف الثاني يراها ثمانية، وأنا أراها سبعة ، إذاً من الصح؟ من وجهة نظري وزاويتي أنا أرى سبعة، و هو من وجهة نظره أو زاوية الطرف الثاني يراها ثمانية ، من على خطأ ومن على صواب؟ الاثنين على صح، ولكن المشكلة من أي زاوية ننظر؟ من الممكن لو وسعنا الزاوية سنرى الأمور بشكل مختلف، من الممكن أن نرى الأمور من نواحي أخرى، تتغير الصورة وتتغير الأمور، وهناك أمثلة كثيرة طبعا ممكن أن تعطى لصورة معينة أنت تراها بشكل ما، طبعا في البرمجة اللغوية العصبية يجدوا صورة عجوز وصورة فتاة ويكونوا نفس الصورة حسب أين تركز، طبعا كلها أمور تثبت لنا أن لكل إنسان منطقه الخاص الذي يعيش فيه. ليس بالضرورة أن يكون ما يزعجك يزعج الآخرين، أحيانا يمكن أن يسعدهم أحيانا يكون يريحهم ، وبالتالي هذا الأمر مهم جداً أن نراه. كل تغيير يحتاج إلى أسلوب، بمعنى اليوم إذا إنسان ليس لديه أسلوب .. مثلا إذا شخص يريد أن يتزوج ، يذهب ويسير على طريق فيشاهد فتاة بالطريق فيقول لها هل تتزوجيني أنا بصراحة لا أريد أن أضيع وقت لأنني أريد السفر، طبعا هناك مشكلة كبيرة جدا من الممكن أن تضربه بالألم على وجهه. موظف يأتي إليك، وأنت مدير توظيف ويقول لك وظفني أنا أعلم انك مشغول جدا وليس لديك وقت وظفني نعم أولا ؟ يقول له : أخرج ! لو أنه عرف الأسلوب الصحيح يمكن الشخص في المثال الأول يتزوج ويسافر ويصبح لديه أولاد والثاني من الممكن أن يصبح بعد فترة مدير عام بالشركة، لأنه عرف كيف يقدم الأسلوب الصحيح للتقدم للوظيفة. هناك أسلوب والتغيير يحتاج أسلوب، إذا أنت لم تغير الطريقة التي تفكر بها يقولون بالانكليزية ...... (إذا لم تستطع أن تغير من نفسك فسوف تحصل دوما على ما اعتدت الحصول عليه) إذا لم تغير الطريقة التي تفكر بها لن تتغير النتيجة التي ستشاهد فيها الأمور، ستحصل على نفس النتائج. وهذا أمر مهم جدا ونحن نعرف تماما وتعلمنا في ديننا "أن الله لا يغير ما بقوم حتى يغيروا ما بأنفسهم" أي حتى التغيير يجب أن يبدأ من الداخل يلزمه أسلوب للتغيير وهذا الشيء مهم جدا .. 8. النقطة الثامنة بالحقائق المهمة التي نحن نبني فيها الأساس لوضع الخطط للتعامل مع الصعب من البشر في حياتنا، هي أن التعامل مع البشر هو مباريات شطرنج. كلما كان هناك طرف ثاني تتفاهم أنت وهو وتتصادم أنت وهو، هناك مباراة بالشطرنج دائرة ، علينا أن عرف ما هي النقلة النوعية لنصل لكش ملك، بالتالي نحن بالنسبة لنا هذا الموضوع مهم جداً (النقلة النوعية) . عادة عندما تلعب الشطرنج لا تفكر فقط بلعبك، تريد أن ترى أيضاً كيف انتقل الشخص الثاني عبر لوحة الشطرنج لتنتقل أنت وهو وتنقل النقلة الصحيحة حتى تستطيع التوصل لنتائج. لذلك لتغيير سلوك شخص مزعج يجب أن تغير ماذا تفعل أنت، ليس هو فقط والذي عليه عمله، فلا تأتي لتقول الصحيح أنه هو الذي عليه أن يتغير. شاهد هو ماذا يعمل حتى تقوم أنت بما يجبره بشكل أدبي أحيانا، كيف يتصرف وينقل لأن طريقة خطتك باللعب هي التي ستجبر الطرف الآخر أن يغير خطته، وليس أبدا العكس لأنك أنت الريموت كنترول إذا أنت مدير وتريد أن تغير بسلوك شخص عليك أن تعرف كيف تنقل النقلة الصحيح،من خلال نقاط بسيطة سنستعرضها معكم ونعطي أمثلة عليها، ونجد أن معالجة الأمر أحياناً أسهل مما نحن نتوقع، ولكن المشكلة أننا نضخم الأمور ونرى الأمور كأنها جبال كبيرة يجب تسلقها، نحن نعرف أن الفرس الأول الذي يركض بسباق الخيل يكون بعيد بفرق ثانية عن الفرس الثاني، ولكن الجائزة التي يأخذها الأول أكبر بعشرات المرات من الجائزة التي يأخذها الفرس الثاني، ولكن لا يعني ذلك أن الفرس الأول أسرع بعشر مرات، ولكن ببساطة نحن من يجعل الفرق كبير جداً ، وهذا أمر مهم جدا أحيانا بمباريات كرة القدم ثوان معدودة فقط و تكون بالوقت الضائع وتنقلب نتيجة فريق وتجعل فريق فرنسا مثلا يربح كاس العالم بعد أن كان الإيطاليون للدقيقة هم أبطال أوروبا، وبالتالي تتغير كل الأمر وحتى الفريق الايطالي بثوان شعر أنه هو بآخر الدورة، وليس الوصيف أبدا كان هو كأنه خسر كل شي ويقول يا ليت لم نذهب للدور النهائي. من الظلم أن ثواني قليلة تلعب دور كبير جداً في هذا الأمر، أحيانا ثوان بسيطة بالتفكير ، أحيانا ارتفاع وارتقاء واحد بالمائة بالتفكير، يؤثر بشكل كبير جداً على النتائج التي يمكن الحصول عليها. من الممكن أحيانا أن تكون ذاهباً في طريق ما، وتجد إشارة أو تشاهد لوحة تقول لك على اليمين فتذهب وعلى اليسار تتجه إلى منطقة ثانية. هذه الثواني البسيطة إذا أنت اخترت الذهاب إلى اليمين وكان من المفترض أن تذهب للشمال، بعد فترة تكون بعيد عن النقطة التي تريد الوصول إليها، لأن البداية فيها ثوان كثيرة نصف إنش و لكن بعد أن تسير في الطريق سيكون من الممكن عندك نصف يوم مشي، من الممكن أن يكون لديك نصف سنة مشي، وهذا الأمر مهم جداً بأن نرى أن تغيير بسيط جداً يغير كثيراً وينعكس على تصرفاتنا سلبا أو إيجابا.... 9. النقطة التاسعة عن التعامل مع البشر، هو أن أحيانا كثيرة مالا تقوله يحل المشكلة أكثر مما تقوله. بمعنى أن هناك الكثير من الأشياء أحيانا لا تقولها وهي التي تحل المشكلة أكثر، وهذه سنشاهدها بإسهاب . وهي مشكلة بحد ذاتها ، وهناك أناس تقول لا من الضروري أن أقول كل شيء لحل المشكلة. وهي حقيقة يجب أن تتجنبها حتى تعرفها، ونتجنب أن نحاول أن نقول أشياء كثيرة ونزيد و نحشي بالكلام، ونعمل حشو بالكلام حتى لا نضيع الطرف الآخر، ويكون في جدال بيزنطي ولا يؤثر على النتائج بشكل ايجابي أبدا. . النقطة العاشرة والمهمة، إن ما يزعجنا في التعامل مع سلوك أو تصرف شخص ما ليس بالضرورة مصدر إزعاج له. ليس كل شيء متضايق منه أنت الناس تشعر به، ولكن أنانيتنا بشكل عام تجعلنا نشعر أن كل ما يزعجني يجب أن يزعج الطرف الآخر. أو إذا أنا مهتم بصحتي ضروري أن كل الناس تهتم بصحتها. إذا أنا لا أحب الآيس كريم، كل الناس يجب أن لا تحب الآيس كريم كيف الناس تحب الآيس كريم؟ كيف يأكلون الآيس كريم؟ . هذه مشكلة كبيرة جداً فإذا لم يكن المدير مرنا، ويعلم تماما أن ما يضايقك أو ما يفرحك لا يفرح الجميع بنفس الأسلوب، أحيانا ما يفرحك يمكن مصدر إزعاج للناس. يجب أن تشاهد الأمور بشكل منبسط وواسع ،وتشاهد الأمور بشكل واضح جداً وشفاف حتى تعلم كيف تنطلق بحلول صحيحة نحو حل المشاكل . . النقطة الحادية عشر، نحاول في معظم الأحيان معالجة سلوك خاطئ بسلوك خاطئ يؤدي إلى احتدام المشكلة.فأحيانا كثيرة وأنت تحاول معالجة سلوك ما، سلوك لم يعجبك بأسلوب خاطئ ستزيد من تفاقم المشكلة. وأحيانا كثيرة تقول لشخص مثلا أريد منك ألا تتأخر فيتأخر، أريد منك ألا تلمس هذه الورقة يلمسها. أريدك ألا تناقش، يناقش أكثر. لماذا؟ لأنه أحيانا الأسلوب الخاطئ يجعل الشخص الثاني يصبح دفاعياً، ومضطر للتكلم معك بهذا الأسلوب حتى يستطيع أن يصل لنتائج مثل ما هو يريد. . النقطة الثانية عشر، نحن دائما لا نستطيع تغيير البشر. دائما نحن نقول أن هذا المدير لا يضحك أبدا، ليس صحيحاً، أمعقول أنه لا يضحك أبدا! أمعقول ألا يضحك للأعلى منه ، أمعقول ألا يضحك لأصدقائه. نحن لا نريد أن نغير هذه الشخصية ككل، هو لا يضحك أبدا هذا تعميم خاطئ، سوف نتحدث عن التعميم كثيراً. هذا المدير لا يضحكك لك وليس لا يضحك لكل العالم، نحن كل الذي سنقوم به في طريقة تحليلنا للأمور، أن هذا المدير لا يضحك لنا نحن، ولا نقول لا يضحك أبدا، هذا تعميم خاطئ وعنوان ونسميه (ليبل) نضع له (ليبل) على رأسه ( شعار ) أنه لا يضحك أبدا. هذا الإنسان بلا ذوق، ليس صحيحا أنه كل الوقت بلا ذوق،ليس طبيعياً أن هذا الإنسان يتصرف دائما بنفس الأسلوب أينما يذهب وبالطريقة التي تنعته بها، والطريقة التي تضع عليها عنوان، أن أنت صنفته نهائياً بهذا التصنيف وهو أينما ذهب في هذه الدنيا ليلا نهارا هو كذلك. هذا كلام محدود وكلام غير دقيق أبدا، وبالتالي نحن نأتي بإثباتات كثيرة، أن هذا الإنسان هو لئيم معك فقط وليس لئيماً مع الآخرين. هذا الإنسان يكذب معك ولا يكذب مع الآخرين. هذا الإنسان يمكن أن يكون مهذب معك، وليس مهذباً مع الآخرين. وبالتالي سننزع صفة التصنيف عن هذا الإنسان، من يكون موظف مزعج مدير مزعج صديق مزعج زميل مزعج أي إنسان مزعج سنسمي ما يعني مزعج، ونجد معنى مزعج بعد قليل. ولكن نحن نعلم أن الذي لا يضحك ليس معناه لا يضحك دائماً، أريد القول ما الأمور التي يجب أن أقوم بها لأسرق منه كلمة ويبتسم ويسمع لي؟ إذا لم يسمع لي أنا أكيد لم أجد الطريقة المناسبة التي تجعله يسمع لي، ليس فقط لي لا يسمع ممكن أن غيري قد وجد الطريقة التي تجعل هذا الإنسان يسمع، وأنا لم أجدها بعد. هل أنا مقصر؟ بالطبع. هل أنا يجب أن أبحث عن حلول؟ بالطبع. هل يجب أن أصرف جهدي ووقتي باتجاه الحل؟ مؤكد أنه يجب أن أقوم بهذا حتى أستطيع الوصول للنتائج، وإلا فأنت ستمشي في طريق وعر، وطريق خطأ حتى لو نزل الدم من قدميك لن تصل، وحتى ليس معناه إذا أنت كنت تركض بالطريق الخطأ فإذا تعبت يجب أن ترتاح. فأحيانا تركض بالطريق الخطأ، وتدفع ثمن كبير جداً مع أنك عرقت وتركت عائلتك وتركت عملك ، وتركت كل شي لتمشي بهذا الطريق ولكن الحياة لا تكافئك للمشي بهذا الطريق الخطأ، لأن نيتك كانت جيدة النية فقط جيدة. ولكن يجب أن تعرف كيف تخطط للتعامل مع الآخرين بشكل أعمق، وبشكل واضح لتصل لنتائج ملموسة وتخفف من حدة التعامل مع السلبي بين الأطراف وبين فريق العمل بالمؤسسات، وحتى يكون بالفعل عندنا out come شيء يناسب الجميع ويهم الجميع. . ومن النقاط المهمة التي يجب معرفتها والنقطة الثالثة عشر، أن كل سلوكيات البشر يحكمها قانون الفائدة والضرر. أي إنسان يقول لك لا ،لا أريد التغيير، لا أريد التعامل معك لا أريد أن أتفاهم معك. لأنه يعتقد من الداخل أنه إذا تعامل معك هناك ضرر ما، وإذا لم يتعامل معك هناك فائدة ما إذا أردت التأثير عليه، يجب أن تجد الطريقة التي تثبت لهذا الشخص أنه إذا لم يتعامل معك، هناك ضرر ما له ولمصلحته وللأشياء التي تهمه، وإذا تعامل معك هناك فائدة كبيرة له ولمصلحته وللأمور التي تهمه. ولكن إذا لم تجد ما تربطه بين ما يريده هو وبين ما تريده أنت لن يسمع لك، لأنك تكون كمن يضرب بيد مشلولة لن تفيدك أبدا، ولن تساعدك أبدا وبالتالي لن يتأثر أبدا حتى لو انكسرت يدك المشلولة. يجب أن تعرف نقاط التأثير وما الذي يهمه وما الذي لا يهمه، وربطها بالأمور التي نتحدث فيها لتغيير رأيه أو لتغيير وجهة نظره أو لتغيير تركيزه الذي كنا نتحدث فيه.. نغير تركيزه لنغير ردة فعله. . في النهاية النقطة الرابعة عشر التي أريد قولها، هو قانون بافلوف ،أي مثير يعطي استجابة معينة. أي مثير أحيانا أنت بشكل مبطن تثير الأمر بشكل معين، والاستجابة الدائمة هي سلوك سلبي من قبل الاتجاه الآخر. من مدير من موظف من زميل بالعمل أي إنسان أتعامل معه، دائما يكون هناك المثير، طبعا بافلوف عمل تجربة على الكلب والطعام، وعندما قام بعمل تعزيز ايجابي (تعزيز شرطي للكلب)أنه كل ما يرى الطعام يسيل لعابه، وربطه بصوت الجرس كل ما يسمع الجرس يريه الطعام فيسيل لعابه، فصار هناك ارتباط شرطي مع الجرس كان ممكن يكون فيه صوت مسدس وتنجح. كان من الممكن أن يضع صوتي وتنجح كان من الممكن أن يغير المثير لكن الاستجابة هي نفسها، وبالتالي هناك أناس كثيرة بنفس الطريقة يحاولون أن يقولوا لك جربت كل شيء مع هذا الشخص، وتجد أن كل الذي جربه يؤدي لطريقة وحدة يجب أن تتغير وبالتالي الشخص يرفض. وكل هذه الأمور تثير استجابة شرطية تقول أن هذا الطرف دائما يجب أن ينفعل ( يعصب )عندما أقوم معه بهذا الفعل. أو إذا أمرنا هذا الشخص بأمر ما سوف يتصرف بشكل معين. ويكون هذا الأمر طبعا نستطيع أن نقول بكل صراحة شرطي بمعنى أنه يمكن أن يتغير يمكن أن أغيّر المثير وبالتالي نغير الاستجابة. أحيانا ممكن أن نغير الاستجابة لأننا نضع مثير معين. وهذه الأمور سنعالجها مع بعضنا عندما نتحدث بموضوع السلوكيات المزعجة والتي سنرتبها ونفصلها بشكل مفصل .....

الجزء الثاني: أنماط الناس المزعجين والسلبيين

بالقسم الأول تحدثنا عن بعض الحقائق المهمة التي تساعدنا على فهم الناس بشكل أفضل لأن عدم فهم الأمور التي فصلناها مع بعض،سيكون هناك فعلا مشكلة بالتفاهم مع الآخرين، مشكلة في فهمهم، كي نستطيع أن نتعامل معهم بأسلوب أفضل. بالقسم الثاني سنتكلم عن أنواع الناس المزعجين بشكل عام، لأنه بالنهاية صحيح أن السلوكيات تختلف ولكن المثير هو نفسه حيث هناك شيء ما يدفع هذا الشخص للتصرف، حسب قناعاته وحسب عرقه وحسب فهمه وحسب خبرته بشكل معين. وبالتالي هذا الشكل المعين يمكن أن يكون تذمر، يمكن أن يكون تأخير، يمكن يكون جدال دائم، ممكن أن يكون هناك مشاكل كثيرة سنفصلها معاً . ولكن هناك سؤال مهم : لماذا عندما نحاول أن نغير في سلوك شخص ما ونؤثر فيه نفشل أحيانا؟ بداية سيكون لدينا عدة محاولات متكررة، وأريد أن أذكر أننا نتحدث بموضوع أنك إذا جربت شيء ما لا ينفع كيف تتصرف؟ وبالتالي إذا شخص ما يزعجك أو سلوكه يزعجك، إذا كان موظف أو صديق أو زميل عمل أو كان شخص ما في حياتك، إذا لم تستطع تغييره أو تغيير سلوكه، فإن ذلك يرجع إلى ثلاثة أسباب حقيقية، تجعل محاولاتنا المتكررة لتغيير سلوك الشخص والتأثير عليه فاشلة.الشيء الأول أننا نعلق بدائرة منطقنا نحن وما يجب أن يحدث من وجهة نظرنا نحن. أي كل إنسان عنده منطق، منطق المدير يختلف عن منطق الموظف، وبالتالي نرى منطقنا نحن دون أن نأخذ بعين الاعتبار منطق الطرف الآخر. وليس ممكناً أبدا أن نتفاهم مع شخص آخر من زاوية واحدة من منظور معين، دون أن نأخذ بعين الاعتبار الملعب كله. لأنك تلعب مع الطرف الآخر في الملعب المهني، وتحاول التأثير عليه هنا توجد مشكلة، هي أنك لا تنظر إلى الأمور من كل الجوانب، تنظر للأمور من منطقك أنت، كيف يجب أن تكون الأمور؟ كيف يجب أن تكون من وجهة نظرك أنت؟ وهذا الشيء يؤدي إلى كسر في العلاقة وحدوث تشنجات معينة سيكون فيه...... و ........ وحدوث فجوة في التعامل مع الآخرين. النقطة الثانية التي سنتحدث عنها وننتبه لها، هي أننا نفشل دائما في التغيير لأننا لا ننتبه للطريقة التي نتكلم بها أو نتصرف بها. لأن الرسالة الموجهة للطرف الآخر هي نفسها، والذي يؤثر هي الرسالة وليس السلوك. ونحن في النهاية ممكن أن نصل لعدة أمور بأساليب مختلفة، و يمكن أن يكون أمر واحد في النهاية. وهذا الشيء يمكن أن يجعلنا نجد صعوبة في الأمر، فالنقطة الأولى أننا نعلق في دائرة منطقنا الخاص فقط، والنقطة الثانية هي تغيير طريقة كلامنا وتصرفاتنا يقولون (............) وهذا الموضوع سبق وتكلمنا فيه سابقا وهو أنه إذا لم نغير في الطريقة التي نتصرف بها فسوف نصل دائما إلى نفس النتيجة، دائما سيكون هناك مشكلة انك ستحصل دائما على نفس النتائج. إذا لم تعجبك النتائج يجب أن تغير بالأسباب التي تؤدي إليها، بتغيير طريقة كلامك ، تصرفاتك ،أسلوبك، وبالتالي هذا الشيء يمكن أن يغير من ردة فعل الطرف الآخر. النقطة الثالثة المهمة وهي أنه بعد فشلنا في تغيير سلوك شخص ما، هو أننا لا نفكر بطريقة تجعلنا نغير في طريقة تصرفاتنا بالموضوع. أي أننا لا نعرف كيف نحل المشكلة فنتصرف بنفس الطريقة التي تعودنا عليها والتي يسمونها(comfort zone) المنطقة المريحة. ومن المكن أننا قد جربنا بالماضي هذه الطريقة ونجحت مع طرف، وبالتالي يجب أن نتصرف كل حياتنا بنفس الطريقة ونفكر أن هذا الأمر الذي سبق ونجح يوما، سينجح مع كل الناس ، مع كل الأطراف ، مع السلوكيات ، مع كل الأفراد الذين نتعامل معهم، ومع كل الموظفين الذين نديرهم ، ومؤسسة معينة عندها خبرة معينة، تحاول أن تطبق هذه الخبرة على كل الناس. هذا الأمر لا يسير بشكل صحيح مع كل الناس، وبالتالي نحن يجب أن نجرب ما الذي سيحدث ، وبالتالي الموضوع نسبي. أي أن طرفاً من الممكن أن تبتسم له وتؤثر فيه، ومن الممكن أن طرفاً آخر تعبس بوجهه وتؤثر فيه. كثير من المدراء الذين يسألونني أحيانا: أنا جربت كل شي مع هذا الموظف ولا يتغير ولا يزال بنفس السلوك؟ فأسأله أنت ماذا تعمل كيف تتصرف، إذا كنت دبلوماسي جداً فيعني أن الدبلوماسية مع هذا الطرف سيئة وبالتالي تعطي نتائج سلبية. وإذا أنا سألتك هل الديكتاتورية مثلا كانت هي مثلا أسلوبك، معناها أن هذا الإنسان الديكتاتورية لا تؤثر عليه وبالتالي يجب أن تكون دبلوماسياً. بالعكس هناك أناس يجب أن تكون معهم حازما ، يجب أن تكون مع بعض الناس قاسٍ قليلاً لأن الله سبحانه وتعالى الذي هو أرحم الراحمين يعاقب الناس، ولا يترك الناس لتسير بالطريقة التي يريدونها. وبالتالي حتى القانون موجود لمعاقبة الناس، وإلا أي إنسان يقوم بأي شيء وبالتالي لا يوجد عقاب ، لا يوجد أي شيء يردعه لا يوجد رادع، وبالتالي يؤثر بشكل سلبي على التصرفات. هذا مهم جدا نجده من خلال محاولاتنا المتكررة الفاشلة أن نأخذها بعين الاعتبار، لنخرج من هذه المشكلة يجب أن نغير ونركز على دائرة منطق الآخرين، وننتبه أن نغيّر من طريقة كلامنا وتصرفاتنا ونفكر بحل أفضل حتى نصل لـ Win Win ، حتى أكون ناجح ويكون الطرف الآخر ناجح بنفس الوقت. لماذا ينتظر الناس ليتغير الطرف المقابل ولا يتغيروا هم قبل ذلك. لأنهم يشعرون أنهم متأكدين لما الطرف الثاني يقوم بما يقوم به ، أي دائما تقول لنفسك لما هو دائما يتصرف معي بهذه الطريقة لأنه لا يحترمني. وذلك لأنهم يقفزون إلى النهاية ويحكمون على الشخص، أنه وبشكل نهائي يقوم بكل هذه التصرفات لأنه كذا ..أو .... ويكون لدينا تخمينات في ذهننا بغض النظر عما نقوم نحن به، وبالتالي ستكون وأنت تفكر وكأنك متأكد لما هو يتصرف هكذا، وتعلم الدوافع وراء سلوكه أو قيامه بهذه المهمة، أو هذا السلوك الذي يزعجك بالتالي هذا الشيء يؤثر على الطريقة التي تفكر فيها فيه، أو تقول بما أن هذا الشيء أكيد تقول لنفسك دائما حتى تقنع نفسك فيه كليا ، كون من الصعوبة أن تغير فيك شيء، وتنتظر الطرف الثاني أن يتغير، الطرف الثاني يتنازل ، الطرف الثاني سيعمل مثل ما أنت تريد، وبالتالي لا تفكر ما الذي بالتالي يجب أنت أن تعمله. بالتالي ليس ما يحدث معنا هو ما يُحدث الفرق، إنما كيف تتصرف تجاه ما يحدث معك هو الذي يحدث الفرق. ليس مهماً أن يكون هناك ريح ستهب بشكل عاصف، المهم أن تتحكم بالشراع فإذا ما تحكمت بالشراع لن تقدر أن تتحكم بالقارب الذي أنت فيه، بالتالي ممكن أن تهب الريح من أي مكان، ممكن أن تهب من أي مجال ، وبالتالي إذا ما كنت مهيأ لترى أنت كيف من الممكن أن تأثر عليه!!! وهو أهم شيء ، أن تأثر عليه بطريقة تفكيرك وبردة فعلك للطرف الأخر ، أو كيف تتصرف مع الطرف الآخر، هو الذي يؤثر على كيف ستجعل الطرف الآخر يتغير ، وليس أنك يجب ألا تتغير وهو يجب أن يتغير ، لأن المنطق يقول هكذا . نحن قلنا أن منطقنا يختلف عن منطق الآخرين، والتعامل من هذه الناحية يؤثر سلباً على حل المشكلة. الشيء الثاني الذي يجعلنا لا نغير حتى الطرف الثاني يتغير ، هو أنك تظن أنك تعلم نواياه وما هو ناوٍ عليه. فتقول : هو لا يريد إلا نفسه .. هو يحاول أن يشوه صورتي ، وهذه الأمور هي محاولة منك لتخمين النوايا ، وبالتالي ستؤثر على كيفية تعاملك مع الموضوع. أحيانا يكون شيئاً أنت تتخيله ، أو أنك تحاول أن تغير الشخص ككل، لا أن تغير سلوك معين يزعجك ، تحاول تغيير كل هذا الإنسان، لذلك عندما تتعامل مع الآخرين، يجب أن تركّز على المشكلة لا على الشخص. الشخص ليس المشكلة والمشكلة ليست الشخص، المشكلة هي جزء معين. وبالتالي عندما تختلف مع أشخاص معينين أو موظفين في أمور كثيرة، أنا متأكد أنك تتفق معهم بأمور كثيرة، وبالتالي تركيزنا أن هذا الإنسان كليا إما أسود أو أبيض. في التعامل مع البشرية بشكل عام، ليس هناك أبيض و أسود هناك شطرنج، يعني نقلة بنقلة، نقلة صحيحة نقلة خطأ تؤدي بالنهاية فعلا إما أن تكسب أو أن تخسر وفعلا هذا الأمر مهم أن تراه من هذه الزاوية. أحيانا نضع شعار (ليبل)- عنوان النقطة الثالثة التي تجعلنا لا نتغير حتى الطرف الثاني يتغير هو أن نضع (ليبل)- أي أننا نعرف نوع هذا الشخص، هذا الشخص لئيم أناني لا يفهم، هذه عناوين وليست سلوكيات محددة. يعني اللئيم ماذا يفعل لو أنك تشعر أنه لئيم. هل هو لئيم في كل مكان هل هو أناني أينما كان ؟ لا أتصور هذا العنوان دقيقا؟ وبالتالي العنوان حتى نتعامل معه يجب أن نتعامل مع السلوك. العنوان الذي تضعه تصبح كأنك وضعت عنوان للموضوع، في كل ما يقوم به الطرف الثاني لئيم. ونحن نعلم أنه إذا إنسان يحب إنسان آخر أو يحب عمله، يتغاضى عن أمور كثير أو يتنازل عن أمور كثير، ولكن إذا شخص ما لا تحب أن تعمل معه، يحدث أنه لو عطس أو تنفس على صوت عالي، وكأنه زلزال ، ويصبح كل ما يقوم به هذا الشخص سيء، حتى لو كان إيجابي، وتضع عنوان هذا الشخص لئيم، بالتالي إذا سلم عليك لئيم، إذا اتصل على الهاتف لئيم إذا تحدث مع شخص ما لئيم ، وضعنا هذا الـ (ليبل) وتعاملنا معه على هذا الأساس. وصرت لا ترى أمامك إلا هذا الأمر. وبالتالي تكون ناجحاً بنفسك ولا تكون ناجحاً مع الطرف الآخر. لأن لا يوجد أحد ما لئيماً كل الوقت، ولا يوجد أحد ما أنانياً كل الوقت، ولا أحد متذمر كل الوقت، أو أن أحداً سلبياً كل الوقت، لا يوجد شخص أناني كل الوقت. وبشكل عام من الممكن أن نجد عناوين كثيرة في حياة الإنسان، لا تكون صحيحة لكننا نضعها لنريح أنفسنا. يا أخي هذا الإنسان لا يتغير أبداً!! من قال أنه لا يتغير، هل هذا الشخص مثلا عندما كان صغير يركب الدراجة ظل كما هو ولم يتغير؟ هل هذا الإنسان عندما صادفته ظروف معينة لم يتغير؟ أنا بمجال التدريب لفترة طويلة وبالتالي أعلم أن التدريب هو تغيير، هناك أناس تغير لتطور نفسها، وهناك أناس تغير لأنها مضطرة أن تغير، بالتالي التغيير يبدأ من مبدأ الترغيب والترهيب ، هناك أناس تحتاج أن ترهبها حتى تتغير،وهناك أناس تحتاج أن ترغّبها حتى تتغير. التوازن في هذا الأمر يجعلك ناجح أكثر في التعامل مع الناس بشكل عام، ويجعلك تركز أكثر على كيفية حل المشكلة، لا أن تسمي الناس بمسميات معينة، تنظر للناس وبالتالي سيكون عندك انتحار مهني. سيكون أنك تعمل مع الإنسان و ليس لديك حلول ثانية ، وستكون مضطراً فعلاً للتذمر كل الوقت، وبالتالي هذا الشيء يضايقك ويؤثر على إنتاجيتك، وبالتالي أنت تتدرب على السلبية و تتدرب على الكسل و تتدرب على الفوضى وتتدرب على كل شيء، وبالتالي تتدرب على الفوضى، تصبح قدوة بالفوضى، قدوة بالتذمر، قدوة بالفشل، لأن كثيراً من الناس فاشلين بشكل ممتاز فاشلين بامتياز هل هم فشلوا بنهار واحد هذا الفشل هو تراكم ، ولم يحاولوا أن يغيروا وبالتالي يلومون الظروف ويلومون الناس ويلومون كل شيء وفي النهاية لايلومون أنفسهم. إذاً التغيير يبدأ من لوم ما نقوم به لأننا مسؤولون. هذا الإنسان لا يتفاهم هناك أسباب لا تجعله يتفاهم، هل أنت وجدت طريقة ناجعة مع هذا الإنسان، حتى تجعله يتفهم حالة خاصة، حتى تجعل هذا الإنسان يفهم. لا يتعاون هناك أسباب لعدم التعاون، وأيضاً أنت لم تجد الطريقة لتجعل هذا الإنسان يتعاون. مثل ما كنا نقول أن هناك أناس تروض الأسود والنمور، وتجعلهم بوداعة القطط ،هم لا يطلبون من النمر أن يتغير ليمشي مثل ما هم يريدون، هم يراقبون كيف يمكنهم التأثير على هذا النمر ليكون بوضع القطط. هذا فن في التعامل مع الآخرين، ولكن لا ينجح مع كل الناس، ولكني أقول إذا كان لديك حالة ونجحت بـ حالة وفشلت بـ أنت ناجح. وبالتالي هناك أمور لا أقول أنك قادر على التفاهم مع كل الناس، أحيانا قد يحدث طلاق مهني والطلاق حل، أحيانا الطلاق مهني ليس بالضروري الطلاق بالزواج فقط، قد يكون حل. شخص يسألني مثلا هل عندك مشكلة مع فلان؟ أقول له لا ليس عندي ، فيقول لي : لا أراكم تتحدثون مع بعضكم البعض، أقول له أنا حليت المشكلة لأني أنا دائما أتحدث معه، هناك مشكلة ولكن الابتعاد عنه بشكل كلي لأننا لم نتفق، من الممكن أن يريحني ويريحه وبالتالي الطلاق كان حل مع أنه أبغض الحلول ولكنه حل، فليست كل الناس تستطيع أن تتفاهم مع بعضها البعض، ولا كل الناس تشتغل بنفس المحيط ، ولا كل الناس مثل بعض البعض، وبالتالي الاختلافات مع الناس مهمة، فلو أن كل الناس عندها كل القدرات ما كنا لنتعاون، إذا أنا شاطر بكل شي وتنقصني أشياء كثيرة موجودة بفريق عملي موجودة بالآخرين ويساعدوني ،أصل لهدفي من خلال ما ينقصني. ويجب أن نعترف أن جميعنا عنده نقص ويجب أن نفهم أن الآخرين يفترض أن يغطوا هذا النقص فإذا كان هناك حارس مرمى، فلا يكون الكل حراس مرمى مثله، وإذا كان أحدهم مثلا يلعب على اليمين المفروض أن أحضر آخر على اليسار، حتى يكون هناك قوة ضاربة من كل النواحي ومن كل الجهات. والنقطة الأخيرة التي تجعل الشخص يقول لما أتغير أنا لما لا يتغير هو أولا، أنك دائما لا تعترف من الصح، دائما أكون أنا الصح، وهو الخطأ ، دائما نرى أنفسنا أننا نحن الصح، والطرف الثاني الخطأ ومن خبرتي بشكل عام مع الناس، مثلا تعاملت مع مديرين كثيرين تعاملت مع موظفين كثيرين ، دائما تلاحظ أن الموظف يتكلم على المدير، والمدير يتكلم على الموظف. ما يضايق الموظف يكون بنفس الطريقة يضايق المدير، دائما في قصتين في منطقين وهذا الموضوع يجعل الطرف الثاني يرى نفسه الصح، وأحيانا لا يكون هناك صح وجهات النظر تبتعد عن لماذا وتتجه نحو ماذا. من قام بماذا وليس لماذا قام بهذا. يعني إذا فشلت بالتخمينات ستفشل بالتعامل مع الآخرين. يجب أن تقول من قام بهذا الفعل لا لماذا. لماذا توقفك بمتاهات ولا تريد أن تحلل، تريد أن تحل أنا قلت أن لا هي التي تعمل فرق كبير. يجب أن تركز على كيفية الحل،لا على لماذا. لماذا أحيانا كثيرة تجعلك ترى وتتصور أشياء كثيرة غير صحيحة وغير دقيقة، وبالتالي تؤثر على ردة فعلك على الآخرين.

أنواع الناس السلبيين بشكل عام كثيرة، مشاكل الموظفين كثيرة،غالباً ما يكون عندك مثلا موظف عصبي عدواني، فلديك شخص عصبي عدواني يحب أن ينفعل . وأحيان كثير يحب لفت الأنظار بعصبيته، وأحيانا كثيرة يفقد أعصابه، هذا السلوك الذي نريد تغييره لا نريد تغيير الشخص، وهناك أناس نمامين ،وهناك أناس متهكمين ساخرين (بيتمسخر) دائما، ينم ويتحدث على الآخرين،وهناك نوع متذمر، ونوع متكبر، ونوع مغرور، ونوع مدعي. وهناك أناس تغار ولا يحبون أن يكون هناك أحد أحسن منهم ،وناس يحسدون يقول لك أنا نجحت، الطرف الآخر هو تهديد لي أنا، وبالتالي أنا أفضل طريقة لأتعامل معه، هي أني أتكلم عليه وأنزل من قيمته، هذا الوهج الموجود أن أضعفه، حتى الناس تنتبه لي أكثر لأن هناك طريقتان حتى يكون عندك أعلى مبنى في العالم، أول طريقة هو أن تبني أعلى من غيرك، أو دمر كل المباني من حولك حتى تظهر أنك أعلى واحد، الأسلوبين يجعلان عندك أعلى مبنى، ولكن إذا قمنا بالطريقة الأولى تكون إيجابي لأنك تبني أعلى من الآخرين وتحافظ على علوهم، والنوع الآخر أن تدمر الآخرين حتى لو عندك ثلاث طوابق يظهر أنه الأعلى لأن الكل مدمر مقارنة مع ما دمرته فتظهر أنت الأعلى، هؤلاء الناس الذين ينطلقون من فرّق تسد، أحياناً يضعفون الناس لكي يظهروا هم يكون عندهم هذا التفكير. وهناك النوع السلبي الذي يرى كل الأمور وكل الحلول بالنسبة له مشاكل. كلما أعطيته حلاً يرى في هذا الحل مشكلة، ولما لا ينفع لا يرى ولا يرى كيف من الممكن أن ينفع ، وهناك النوع الذي يسيء بالكلام، والنوع المحبب، النوع الذي لا يحب أبدا أن يرفض لك طلب ( يزعلك ) لكنه لا يقدر أن يعمل شيء ، فيعدك لكنه لا يقدر أن يوفي بوعده ، حتى لا تأخذ فكرة خاطئة عنه يخاف أن يضايقك.و نوع الثرثار،و نوع المتفجر النوع المتفجر، يختلف عن العدواني العدواني يدمرك، ولكن المتفجر مثل أي مشروبات غازية ممكن أن يفور، وبعدها يهدأ ويندم ويعتذر بشكل أو بآخر. وأناس بطيئي الفهم تتحدث معه ولكنه لا يركز، وهذا له أسباب، فليس من المعقول أنه بطيء الفهم بالفطرة ودائما هو بطيء الفهم، من الممكن أنه إذا يحضر مباراة كرة قدم تجده ممتاز يفهم بسرعة ما يحدث، ولكن إذا أنت تحدثه لا يستوعب لا يركز، هذا الأمر له أسبابه، ممكن أنه لا يحب العمل ، لا يحب العمل معك، ممكن أنه لا يحب الأمر من وجهة نظرك. هناك تأخر في انجاز المهام، أيضاً يوجد لها أسباب، هل لديهم عمل أكثر من قدراتهم، من الممكن أن أكون أنا من يؤثر على تأخر المهام. شخص يسرق أفكار الآخرين دائما يحب أن ينجح هو، أن يظهر هو الذي يفهم بكل هذه الأمور، ممكن أن يكون موظف ممكن أن يكون مدير ممكن أن يكون شخص ما، وهناك شخص لا يحترم من هو أعلى منه ، يقول لك وإن كان هو مدير ماذا يعني أنا أفهم بحجم الدنيا كلها، وهناك أشخاص يتصرفون مع الناس على هذا الأساس. ونوع آخر يعتبرون أنفسهم أهم من الناس الآخرين،لا يعتبرون الآخرين يعتبر نفسه أهم وأذكى وأشطر وأفهم. والنوع المحبَط الذي لا يستطيع أن يفعل شيئاً، و يكون مدمراً من الداخل ومعنوياته منخفضة. وهناك النوع المزاجي اليوم رايق وغداً ليس رايق، سواء كان موظفا أو مديرا أو زميل عمل، وهناك أشخاص لا تستمع لأحد. وهناك أشخاص لا يقدرون، تعمل معهم لا يقدرون. ونوع لا تكاد تجده بالعمل حتى تقول له أي شيء، لأنه غائب عن الموضوع غير قادر أن تتحدث معه. وشخص بطيء الرد تطلب منه أمور وكل أمورك معلقة بهذا الأمر وفي مشكلة كبيرة. ونوع آخر غامض لا تهمه أبدا، وهو لا يعرف نفسه فكيف تتوقع أن تفهم إنسان هو لا يعرف نفسه بشكل عام. وبالتالي هذا أمر يؤثر على إنتاجية العمل، على رتم العمل، ويؤثر على النتائج بشكل عام. وهناك شخص يطلب منك أمورا صعبة بعيدة المنال، مستحيل تنفذها، مستحيل أو صعب جدا تنفذها، لكنه يطلب منك تنفذها.وهناك شخص يخفي عنك المعلومات ولا يقول لك ماذا يحدث، وبالتالي نقص المعلومات يؤثر بشكل أو بآخر.وهناك أناس تقرر بدونك وأنت بتكون مهشماً، وهذا أمر يضايقك كثيراً. وأناس أحيانا تفكيرهم قديم ( دقة قديمة )هكذا نقول لهم، وبالتالي تفكيرهم القديم يجب أن يتغير، السيستم لازم تغيروا. أيضاً أناس يعملون مع (family business) أي يكون المدير قريبه أو والده لا يستطيعون أن يقولوا له شيء لأنه والدهم الأكبر منهم، أناس يكون أخوتهم زملائهم بالعمل، أيضاً هذه المشكلة فأنت لا تستطيع عمل أي شي، لأنك مرتبط بالعائلة مرتبط بالبيت، أي مشكلة يمكن أن تؤدي لمشكلة عائلية، وهي طبعا يواجهها كثير من الناس في وطننا العربي، خاصة ب(family business) هذه الأمور التي قلتها الآن هي كلها سلوكيات بالنهاية وليست هي عناوين، يعني فيه أشخاص تفكيرهم (دقة قديمة) تجد هم يحضرون إثباتات أنه في كثير من الأمور هو طورها، من الممكن ألا يكون تفكيره قديماً بالسيارة التي اشتراها، وإنما بطريقة تفكيره ببعض الأمور وليس بكل الأمور. ونحن نحاول من خلال الذي نتكلم به أن نسلط الضوء على بعض النقاط بطريقة معينة لتساعدنا على أن نتعامل مع كل هذه الأمور في مختلف الظروف. فهناك أناس لا يمكن أن يتغيروا هناك أناس تأكل لحوم البشر، وأناس أبداً لا يمكن أبدً أن تؤثر عليها، وبالتالي أحيانا الطلاق المهني يلعب دوراً، ولكن نحن نريد أن تكون مؤسساتنا أفضل، مناخ العمل أفضل، حتى نعلم كيف نتعامل مع المشكلة لا أن نتعامل مع الشخص، لأن التعامل مع المشكلة هو الذي يزيل العوائق، التعامل مع الشخص يكون الشخص هو العائق بالتالي عملية إزالته تكون صعبة، إزالته تكون مستحيلة لأن هذا الشخص مفروض عليك، مثلما ذكرنا بـ (family business) أو أحيانا أنت تعمل في مكان ما لا تستطيع فيه تغيير الأشخاص الذين يكونون معك، ليس من صلاحياتك تغيير زميل عمل، ليس من صلاحياتك أن تعمل شي. وقررت أن تستمر في هذا الأمر ، وبالتالي التذمر يكون من وضع لا نستطيع أن نغيره، يكون فيه انتحار مهني، وطاقة سلبية ، نتكلم مع أنفسنا كل الوقت حتى نصل لنتائج، والنتائج تكون عكسية نلوم حظنا ونلوم كل شيء، ولا نتخذ الخطوات المناسبة للتعامل مع هذه المشكلة المرضية المهنية. تعتبر هذه الأشياء أمراض مهنية يجب التعامل معهم للوصول لنتائج بشكل أفضل، وللوصول إلى طرق تساعدنا أن نفهم الأمر بشكل أفضل ونكون أعلى درجة بطريقة تفكيرنا، أعلى درجة بطريقة تصرفاتنا، ليس خطأ إذا أخطأنا أنا أخطئ أنت تخطئ كلنا نخطئ من لا يعمل لا يخطئ. ولكن بالنهاية يجب أن نركز على الإنتاجية بشكل عام، على جو العمل بشكل عام ولا نستطيع أن نتحكم بمشاعر الناس أحيانا، ولكن إذا كانت هذه المشاعر والسلوكيات تؤثر على الإنتاجية، من الممكن أن يكون هناك مشكلة كبيرة. أعطي مثال في كرة القدم اللاعب الاحتياطي عادة لا تستطيع أن تدعه يشعر بالغيرة من الداخل أن رفيقه يلعب بالملعب، وهو خارج اللعبة لا يلعب. هذا الأمر طبيعي من الداخل لا تستطيع أن تمنع هذا الشعور عند الإنسان، ولكن لو أن هذا الإنسان نزل على الملعب وكسر رجل اللاعب ليلعب مكانه هنا صارت المشكلة تحتاج لحل. ولكن كون وجود مشاعر معينة بالداخل لا نستطيع أن نمنعها، لا يوجد إنسان قادر على أن يدخل إلى أعماق الناس ليقول له هذا خطأ بالتفكير لا يجب أن تشعر هكذا. قد لا يصرح هذا اللاعب بالفريق للجريدة أن نتيجة الفريق تهمه يهمه الوطن، لكن من الداخل يقول إذا إنا جاهز بدنياً و لائق بدنياً ولاعب جيد لماذا لا ألعب مكان هذا الشخص؟ هذا شيء من الداخل عادي ولا توجد مشكلة ممكن أن نستشعرها، ولكن المشكلة تكمن في ترجمة هذا الشعور إلى سلوكيات سلبية تؤثر سلبا على نتائج الفريق. وبالتالي تؤثر بشكل سلبي على إنتاجية المؤسسة ككل على الإدارة ككل، وعلى طريقة عملك ككل لأنك أنت مدير وأتكلم معك كمدير ويجب أن تدير الدفة بمشاعر الآخرين، تحفزهم وتؤثر على سلوكهم وتغيير سلوكياتهم حتى يتماشوا ليكون هناك تماش تام، توازن وهارموني مع هؤلاء الناس كلهم حتى توصل هذا الفريق الذي يحوي شخصيات مختلفة، أشخاص مختلفين، سلوكياتهم مختلفين لصهرهم كلهم في بوتقة واحدة، للوصول إلى هدف واحد مركزين عليه ويعلمون ما هو ومجموعة أهداف يعلمون ما هي لنستطيع الوصول لنتائج ، و لنحكم على هذا الفريق وهذه الإدارة أنها جيدة ومنتجة، وعندها ستكون هناك ثمار نستطيع أن نقيسها وعندها ثمار نستطيع أن نلمسها وتكون قدوة للآخرين في مكان العمل.

الجزء الثالث: طرق فعالة في التعامل مع سلوكيات الآخرين

في هذا القسم سنتكلم عن طريقة فعالة جدا، تجعل الطرف الآخر مدير أو موظف أو أي طرف آخر سلوكه يزعجك ويرفض التعاون والتغيير كيف نتعامل معه. وبالتالي سنتعلم بعض الخطوات ،أتمنى أنه لو كان لديك مشكلة فعلاً أن تجلس مع نفسك وتجاوب على هذه الأمور بشكل كبير، لأن الأمور ستتوضّح بشكل أكبر وبالتالي ستكتشف الطريقة التي من الممكن أن تساعدك في التعامل مع هذا الشخص بشكل أفضل ،وبشكل محترف أكثر. وبالتالي ستصبح تعلم بالضبط ما الذي يحرك المشكلة، كما عندما تقود سيارة أحيانا تكون هناك أمور تعيق السيارة أن تسير بشكل أفضل، والعلاقة الاجتماعية أو العلاقة المهنية مع هذا الشخص، مهم جدا أن تعرف ما الذي يعيقها وبالتالي أين هي المشكلة، فتحديد المشكلة هو نصف الحل. ولكن للأسف من خلال خبرتي، الناس لا تعرف كيف تحدد المشكلة يقول لك : المشكلة أنه لئيم. هذه ليست المشكلة هذه أنت تعتبرها مشكلة، وبالتالي لن تستطيع تغيير شخص لئيم، يمكنك تغيير ما يقوم به في حالة ما. أريد أن أعطيك هذا التصور وتخيله معي، افترض أنا وأنت بقارب و نجدف بشكل أو بآخر، ونسير معاً بهذا النهر و جالسين معاً بهذا القارب أنا وأنت. مثلا إذا كنت أنا أجدف وأنت جالس بجانبي لا تريد أن تجدف، أقول لك يا أخي غير طريقتك وأنا بنفس الوقت أقوم بالشد أكثر، الطرف الثاني يقول لك ولما أجدف أنا فها هو المركب سائر دعني أنا أسعد انبسط بالمناظر الحلوة، ويترك الطرف الثاني يجدف لا توجد أي مشكلة. وبالتالي عندما تتوقف عما تقوم به، سيشعر الطرف الآخر أن القارب لا يسير وسيضطر أن يجدف دون أن تطلب منه. وبالتالي التجديف هنا استخدمه كاستعارة للتغيير، مادام هو لا يريد أن يغير طريقته،ستكون أنت تفعل ما هو مفروض أن يُعمل بالنسبة له، الطريق غير ووجدك تقوم بما تقوم به، ولن يتغير إلى أن تقوم بشيء لا يتوقعه أو تقوم بشيء لا يريده. وبالتالي هنا يبدأ التغيير، ويشعر أنه يتأخر أو يتضايق لأنك لا تجدف. وبالتالي أنت غيرت طريقتك وأنت خائف توقف التجديف، لأنه برأيك ممكن أن يقف القارب ولا يقوم هو بعمل شي، حاول أن ترى هذا الأمر معنا لنسير بالطريقة التي سنقوم بسلسلتها. أولا: اكتب المشكلة التي تواجهك مع الشخص، يعني كل مرة يعطيني مهمة هذا المدير أو الموظف، فلان يظل ينتقد أمام الناس، يا أخي أينما كان يتكلم بالاجتماع يظل ينتقد. فلان يظل يتذمر أينما كان يظل يتذمر، أف أف أف هلكتنا يا أخي. أو والدي دقة قديمة تتحدث معه تتحدث معه، دائماً يذكرك من خمسين سنة ماذا حدث، ما عادت صحيحة يا أخي تطور العالم. كم نسمع من هذه الأمور فلان يظل يتأخر فلان يظل يتأخر، يعني إذا ظللت تتكلم وهو يتأخر، معناه أن ما تقوم به خاطئ ، معناه أن الأسلوب الذي استخدمته مع هذا الإنسان خاطئ. المدير يسرق أفكار الموظفين، لا توجد إنتاجية بالقسم .... اكتب المشكلة اكتب هذا الذي تعتبره مشكلة مع شخص ما، كل النقاط التي تكلمنا عنها يمكن أن تكون بنفس الطريقة. أقول اسمع كثيراً ولو بسؤال، أعطي إنسان سمكة تطعمه ليوم واحد، علمه صيد السمك تطعمه مدى الحياة. نحن نعطيك طريقة تستخدمها على أي سلوك صعب، وترى أنت بطريقة تطبيقك كم الأمور ستتغير. النقطة الأولى أنك تكتب المشكلة مثل الأمثلة التي أعطيناك إياها، مشكلتك يمكن أن تكون بشكل مختلف، ولكن تنطبق على عنوان واحد، ما هي المشكلة التي تواجهك مع هذا الشخص؟ أو الشخص فلان. وأنا أتكلم أريد منك تفكر بالشخص الذي يزعجك ويضايقك بشكل عام، تعتبر وجوده معك بشكل عام، أو بالحياة بشكل عام، أو بالعمل بشكل خاص مزعج. أي بشكل أو بآخر هناك أناس تقول لك فقط لو هذا الشخص يترك حياتي، ولا يعود موجوداً بحياتي ، حياتي كلها غير. كم مرة نسمع هذا الموضوع، يقول لك فقط إذا هذا الإنسان يتغير حياتي كلها تتغير. وعندما يتغير هذا الشخص نبحث عن شيء آخر، لأنه دائما نحن نبحث عن أشياء نعتبرها عمود أساسي إذا تغير كل شي تتغير حياتنا. شخص آخر يقول لو يغيروا لي هذا المدير، أو الموظف إذا يزيحوه من دربي يا أخي كل حياتي غير الإنتاجية عظيمة. ومن هذا الكلام ......... أريد منك أن تفكر بهذا الشخص الذي يعطيك وقت صعب، أو يتعبك في العمل المهني أو في وظيفتك أو في إدارتك أو في أي مكان في حياتك، لأن البشر جميعهم كما قلنا مركبين سيكولوجيا نفس الشيء. ثانيا: حدّد بشكل واضح لماذا يتصرف هذا الشخص بهذا السلوك؟ ما أسباب وجود المشكلة؟ هذا الموضوع يشكل الأمر الذي هو قصتك أنت، والتي تراها من وجهة نظرك وليست بالضرورة صحيحة، ولا بالضرورة أن تكون صحيحة من وجهة نظر الطرف الآخر. وأنا قلت من قبل ما يزعجك ليس بالضرورة يزعج الآخرين. بالتالي لنكتب القصة بشكل واضح ونحدد المشكلة، لنكتب برأينا لماذا يتصرف هذا الإنسان بهذا الشكل؟ وهذا السلوك يعني مثلا الموظف يقول مديري يضخم كل شي، ويريد أن يعيد كتابة كل شي أعطيه هو، لما أتعب نفسي وأعمل شيئاً لا يعجبه، لما سأتعب نفسي. أنت برأيك كموظف تعتبر مديرك مشكلة موجودة لأن مديرك هو بشكل عام يضخم كل شي. هذا كمثال وبالتالي الموظف يمكن أن يقول لا تستطيع أن ترضي هذا المدير، دائما يحاول أن يقلل من أفكارنا وحلولنا ودائما يجبرني أن أغيّر الأشياء بآخر لحظة، ودائما أسأل هذا المدير أسئلة حتى أعرف ماذا يريد حتى أقوم بما يريد يا أخي، فلا يقول لي ودائما ينفعل علي خاصة عندما أحاول أن أقوم بالعمل مثل ما يريد هو . هكذا نرى نحن القصة، لكننا أيضاً نحتاج أن نعرف هل هي كل القصة؟ لا هذه جزء من القصة أو نصف القصة حتى تكون القصة كاملة.النقطة الثالثة وهي أن نترجم قصتنا لقصة من نوع آخر هنا يبدأ التغيير، لأن هنا ستفيدك المرونة بالنظرة إلى كل الجهات والنظرة إلى7 و8 التي تكلمنا عليها بالحقائق، والتي تكلمنا عليها التي تراها أنت سبعة وهو يراها ثمانية أو بالانكليزي (six and nine)، هو يراها تسعة وأنت تراها ستة ،يجب أن أرى كيف هو يراها،من الممكن أن تكون القصة من الطرف الآخر. يعني إذا أنا سألتك: لو أنك ذهبت لتسأل مديرك كيف يراها، تناسى نفسك قليلاً ، إنسى كيف تفكر ولنرى كيف هو يراها، يمكن المدير في القصة الأولى الذي يضخم كل شيء، يقول هذا الموظف تعيس ليس لديه أي مسؤولية، إذا تركت له الفرصة ممكن أن يرسل أي شي بهذه الرسالة لا فرق عنده يا أخي ليس عنده أي مسؤولية، وبالتالي من الضروري أن أشيّك على كل رسالة لأنه لا يمتلك مستوى عالي، وكلما أقوم بالتصليح له ينتزع أكثر يا أخي. انظر للاثنين هنا يكون فيه (dance ) هنا توجد رقصة بين الاثنين، كل ما أنت تحاول أن تصلح الأمور كل ما المدير يرى أنك أنت تنزع الأمور، وبالتالي كيف ستحل هذه القصة .. هناك مشكلة؟ بالنسبة للنقطة الثانية المدير يقول عن الموظفة، هذه الموظفة ستجنني يا أخي مترددة كل ساعة بعقل، (سويعاتية) كل جملة من فمها سؤال، كل ما أرادت الكلام سؤال، ما رأيك بهذه أين أضع هذا الملف، أمر يضايق يا أخي قالوا لي عنها زكية أين الذكاء يجب أن أقوم بكل شي بنفسي. لاحظ هنا المشكلة من الممكن أنها قررت أن هذا المدير يجب أن يقول لها ما الذي يجب أن تعمله، وهو يعتبر أنك ذكي لأنه ليس كل شي يجب أن تسأله. أنظر أين الرقص يكون هنا توجد فجوة هي التي تخلق المشكلة. أصبح كلما هذه الموظفة تسأل أسئلة للمدير كلما هذا المدير ينفعل أكثر، دون أن نعرف أنه يمكن حل المشكلة، لا نعود لنسأل أسئلة مثلا. هذا الشيء يخفف من التجديف العكسي الذي نحن نحاول أن نعالجه. وبالتالي النقطة الثالثة تلعب دوراً وأصبح يهمني الموضوع جدا أن يطبّق، الكلام لا يفيدك إلا إذا عشت الحالة التي أعطيك طريقة أو معادلة خطوة خطوة، مثل رقم الهاتف لتضربه لتصل لشخص ما يجب أن تمشي بالتسلسل، النقطة الأولى أنك تكتب المشكلة التي تواجهك مع شخص صعب، بشكل عام أنت كيف تتصورها يعني كتحديد المشكلة، بعد ذلك تحدد لماذا يتصرف بهذا الشكل وبعدها نتوقف، هنا سنظل نقول لماذا على طول لأن عشرين بالمائة هو على لماذا و بالمائة على الحل الذي هو كيف؟ لماذا هو جزء بسيط من المشكلة، كيف هو الذي يحل المشكلة. وبالتالي تحدد ما قصتك أنت، كيف ترى قصتك منطقك أنت، ونعود للطرف الثاني، الطرف الثاني كيف يفكر، المنطق الذي يفكر فيه، الطرف الآخر أين مصلحة الطرف الآخر لأن معرفة مصلحة الطرف الآخر كيف هو يراها، يساعدك أن تضع الحلول لتربط ما يريده هو بكيفية ما يراه هو، وهذه النقطة التي نحاول أن نوصلها خطوة خطوة حتى نؤثر على الموضوع بشكل ايجابي. النقطة التي تليها سنحاول أن نحدد ما يزعجنا ونكتب بالضبط ما يزعجنا، حتى نساعد بهذا الأمر يجب أن نحدد ماذا يفعل الطرف المزعج، ليس الأسباب والتفسيرات لماذا حدثت المشكلة أو وجود تخمينات، ماذا يعمل يعني لا أن يقول هذا الإنسان لئيم، لا ليس هذا ما نريده ليس هذا المشكلة يعني يقول لك لئيم يدخل فلا يقول صباح الخير، آه يعني نحن من يريده أن يقول صباح الخير ، نحن لا نريده أن يكون لئيم أو غير لئيم ، هذا العنوان نزيحه على جنب ولا نضع تخمينات ونقول لما صار هذا ولما دائما يتصرف هكذا، يجب أن نركز كثيراً بهذه النقطة لتحديد المشكلة، أن نحدد ماذا يفعل أي السلوك الذي يقوم به وليس الدوافع، الدوافع يجب أن نبتعد عنها لأنها محيط كبير يضيعنا وسنضيع به دون أن نعلم. تركيزك على ما يفعل وماذا يقول بها في هذه الثانية وهذه اللحظة، وبالتالي ما تقول تحديد السلوك بشكل عام يعني مليء بالتعاليم الخاطئة إنسان أناني يجب أن تحدد متى يتصرف بأنانية ومتى يتصرف وكيف ولماذا الأنانية تعتبر مشكلة، لما هذه الأنانية مثلا أناني لا يفكر إلا بنفسه ، هذا خطأ كيف تعرف أنت أنه لا يفكر إلا بنفسه، يجب أن ندخل لعمق المشكلة وليس للعنوان الذي هو السطح سندخل للقاع. نبدأ الدخول له أنك تسأل كيف هو يتصرف أو ما الذي يقول أو ماذا يتصرف حتى يجعلك هذا الأمر تقول عنه أناني، تقول عنه مثلا غير محترم، غير محترم معناه يصرخ علي أمام الموظفين، هذا السلوك الذي يضايقك ، هو محترم غير محترم أنت تراه غير محترم، لم تدخل للتفاصيل التي تساعدك لتغير التركيبة من الداخل بشكل أو بآخر. لئيم كسول .. ماذا يعني كسول، كسول يمكن أن تفسرها كمن يفسر الماء بالماء ، كسول يعني كل ما تعطيه عمل لا يقوم به، ليس صحيحاً لو كان كل شيء لا يعمله معناه أن هذا الإنسان موجود نكرة ، أكيد هناك أشياء يقوم بها، لذلك تقول بمعنى واضح كسول :عندما أنا أعطي السكرتيرة رسالة لتطبع لي إياها بعشر دقائق فتأخذ معها ساعة، آه فهمنا ما الذي يحتاج تغيير، فهمنا أنه يجب أن نغير نوعية كتابة رسالتها ،هذا هو الذي يحتاج تغيير وليس الكسل ولا العنف، يقول لك أحدهم هذا عنيف ماذا أفعل كل ما أتكلم معه هذا كلا م خاطئ، هذا تعميم خاطئ ليس في كل مرة تتكلم معه قل كل أسبوع ثلاث مرات يا أخي، عندما أتكلم معه يكسر المزهرية يضرب يده على الطاولة، آه الذي نريد أن نغيره الضربة على الطاولة، نحن نغير شيء ولا نريد أن نغير ما يقول وما يفعل لا نريد أن نغير حياته ونغير شخصيته ونغير ما وراءه ونغير له كل شي. هذا الإنسان بلا ذوق ماذا يعني بلا ذوق، بلا ذوق معناها لا يسلم لا يقول صباح الخير، آه هذا ما نريد أن نغيره لكن إذا صار يقول صباح الخير لم يعد لئيماً ،إذا أن تحددها هكذا ، معناها تغيير الفعل الذي يقوم به هو الذي يجب أن يغير العنوان، هذا المفروض إذا كنت أنت تتحدث هكذا ، ماذا تعني هذه العناوين؟ والعناوين تستطيع الرجوع لها في كل ما تحدثنا به ، لا تقل إنسان لا يفهم، إنسان لا يتعاون، إنسان يسرق الأفكار، قل لي بالضبط ما الذي حدث حتى تكون واضح في التعامل مع هذا الأمر، هناك مشكلة كبيرة جداً أنك لن تستطيع أن تغيره هو لأن ما تريد تغييره بسيط صغير سلوك، سلوك في وقت ما " عندما أذهب المطعم وأقول هذا الإنسان بلا أخلاق"، هذا الكلام تعميم خاطئ والذي يجب أن أقوله " بلا أخلاق عندما قلت له أحضر لي الفاتورة تأخر أو عبس بوجهي" ، آه يعني أن الذي أريد أن أغيره هو العبوس ، ولا أريد أن أغير الموظف وكيف يعيش حياته مع أطفاله ومع مديره ومع العالم ، أنا يجب أن أعلم ما الذي يجب أن أغيّر. مثلا إذا كنت أريد أن أعطي مثالاً حياً " عندما يكون موظف لا يقوم بالمهام المطلوبة منه، طاولته مليئة أوراق وأنت لا تطيق الفوضى " ، بشكل عام شخصيتك كمدير لا تطيق الفوضى، " كيف تعتبر هذه الطاولة المليئة مشكلة هذا الذي يجب أن تحله. ممكن بالتأخير لا تقدر على الزبائن بالوقت المحدد لأن الورقة التي تطلبها منه تطول، يعني إذا رديت الوقت على هؤلاء الزبائن لم تعد الطاولة المليئة أوراق مشكلة كبيرة، يعني نحن نقول هذا الأمر مسبب لأمر فلا أدخل لقعر المشكلة ممكن ألا يكون هناك مشكلة ، أنت تضخمها يمكن بسبب .... بسبب ما تفكير خاطئ، أو " أنا المدير وسأتكلم " فإذا كنت تفكر بهذه الطريقة لا أستطيع التحدث معك بأي موضوع ، لأن هناك أناس تقول " أنا المدير" كلما تقول " أنا المدير" كلما يتفاعلون معك أكثر، وإذا كنت أنت المدير إذا كل ما قلت "والله كلمتي لا تصير اثنتين" لا أستطيع أن أفيدك بشيء ، إذا أنت منذ عشرين سنة تقول "كلمتي لا تصير اثنتين"، وتجد بكل الأمور لا يوجد تفاعل ايجابي معناها طريقتك خطأ. يفترض أن تغير بالأسلوب الذي تتعامل فيه، معناها أنك اليوم أخذت دروس كافية أن هذا الأسلوب مع هذا الإنسان لا تصح معك، ممكن أن تصح مع شخص ثانٍ ممكن ممتاز ولكنك تعمّم، أذكرك بالمثال الذي عن الامتحان من مائة سؤال تحتاج أب يكون كله A ، أو B أو C " تحتاج أنت أن ترى هذه الحالة ما الذي يحدث ، أنت اليوم متضايق من الطاولة المليئة ولكن أنت تركيزك على الإنتاجية و ليس موضوع التزام بالمدرسة يجب أن تنظف طاولتك، كيف هذا الأمر مشكلة. وبالتالي وصفك للمشكلة ليس كيف تعتقد أنه يجب أن يحدث حتى هذا الموضوع لا يكون مشكلة. ما المشكلة التي تريد معالجتها بصراحة في حلك، يعني أنت عندما تحاول أن تحل هذه المشكلة تحاول ألا تجعله يتكلم بهذا الأسلوب أو يتصرف بهذا الأسلوب، إن كان والدك أو أخوك أو بـ (family business) إن كان في أي مكان في العمل. ما هي المشكلة التي تحاول أن تعالجها في حلولك والتي أنت تحاول أن تطبقها، ما المشكلة الحقيقية التي يسببها سلوك هذا الطرف، ما النتائج المترتبة على سلوك هذا الطرف عليك وعلى كل الموضوع؟ وبالتالي عملية التعامل مع المشكلة ، يجب أن تعلم أنك لو تعبت عشرين سنة وأنت تروي الوردة ولو توقفت شهر تموت الوردة، إذا أنا عندي كرش كبير وأريد أن أقوم برياضة كل يوم لمدة سنتين، إذا توقف سنة يعود الكرش، إذاً الوقت والجهد والفلوس التي صرفتها بالنادي الرياضي ذهبت . نحن في الحياة أحياناً كثيرة هناك أشياء تتطلب أن تقوم بها لآخر نفس، ونحن نعلم تماماً إذا أنت قدمت لمؤسستك عشرين سنة، وإذا تكاسلت أو تقاعست لمدة شهر سيغيرونك ، لاعب كرة يسجل ألف هدف وبالتالي يجلب عشرين دوري للنادي ويجلب كأس العالم عشر مرات لبلده، إذا توقف عن العطاء أو تقاعس أو بردت همته يغيروه ويجلبون لاعب ثاني. وبالتالي أنت ممكن تخدم مؤسسة لمدة طويلة، أو أنت مؤسستك تعطيك أفضل البونس في العالم وأحسن الرواتب بالدنيا، إذا قصروا معك شهرين تغيرهم ، في الحياة هذه دائماً تكون كحقيقة من حقائق التعامل مع البشر، أن من الممكن أن تخدم أحدهم عشرين سنة ولكن إذا أخطأت مرة ينسى كل شيء، وينسى كل المليح الذي عملته معه بسبب الخطأ الذي أخطأته معه اليوم. هذه طبيعة بشرية يجب أن نتفهما ولا نغيرها لا يمكن تغييرها، نستطيع تغيير السلوك للوصول للمطلوب. ما الذي يضايقك بالموضوع و تعتبره مشكلة، هذا الذي يجب أن يتغيّر وليس السلوك العنوان، السلوك أي التصرف لننتبه لهذا الأمر. لأنه عندما تحدد نتائج التصرفات التي يحدثها هذا الشيء ستكون بالاتجاه الصحيح لحلها، أحيانا يمكن أن يأخذ الحل شهر يمكن أن يأخذ يومين يمكن أسبوع. إذا كنت ذاهباً إلى المملكة العربية السعودية بطيارة، والموضوع يأخذ أربع ساعات مثلا بالطائرة، فطالما أنا أسير بالشكل الصحيح بالتالي أنا في هذا الأمر ليس عندي أي مشكلة سيأخذ وقت، طالما أني بالاتجاه الصحيح معناها أني أسير صح ، ولكن إذا أنا قلت أنا يجب أن أصل بدقيقة فعندي مشكلة، وبالتالي هناك أمور مثل السكري تأخذ وقت لمعالجتها لا تأتي من أول نهار فتقول حللنا المشكلة، هناك أمور تحتاج جلسات ولكن اتجاهك الصحيح يحل المشكلة ، وهو أنك تتبع النقاط التي نحاول أن نبرزها حتى نصل للنتائج المطلوبة، وبالتالي بعد أن نحدد هذه الأمور أريد منك أن تكتب شيئاً مهماً جداً، أن تكتب كل محاولاتك الفاشلة السابقة لتغيير هذا الشخص، مثلاً " تحدّثت معه عن أسلوبه السيئ بالتلميح وبالدبلوماسية وخاصمته وصرخت عليه، حادثته بشكل شخصي بينك وبينه وبشكل منفرد وحادثته أمام الناس يا أخي حاولت كل شي وأهنته بالاجتماعات ومدحته بالاجتماعات بشكل شخصي بكذا، وضعت عندي بالتقرير أنه يجب يتغير وفقدت أعصابي وحادثته بالحسنى، إذاً هذه كلها محاولات فاشلة معناه أن كل ما قمت به أنك أهنته. وبالتالي لو قمت بالشيء الصحيح المفروض كطبيعة بشرية أن تغيّر له (الدانس) ، تغيّر له الطريقة التي يمشي بها ،كل شي فيه. أنت تلعب معه شطرنج ،هذا إنسان يلعب شطرنج كل ما يقوم به الطرف الثاني مبني على ما يقوم به الطرف الأول، والطرف الأول مبني على الطرف الثاني إذا لعبت لعبة غير متوقعة للطرف الثاني، ستغير له كل طريقة لعبه ونفس الشيء في الحياة، نفس الشيء بالتعامل مع الناس نفس الشيء بالتعامل مع الموظف نفس الشيء مع المدراء ، إذا أنت لم تقم بحركة غير متوقعة للطرف الثاني، سيبقى يلعب بنفس الطريقة التي أنت تفكر بها، وبالتالي كلما أنت كنت لا تريده أن يلعب بهذه الطريقة سيلعب أكثر، لأن أصبح قادراً لأن يعرف بالضبط ماذا تفعل أنت، بالتالي هذا الأمر يسبب له أن يفكر بنفس الاتجاه، غيّر أسلوبك يتغير أسلوب لعبه ، أنت تريد تتغير أسلوب اللعب ولا تريد تتغير الشخص، لا تريد أن تجعل لاعب شطرنج يصبح طياراً، لا تريده لاعب كرة تريد منه أن يلعب على هذه النقلة التي لا تريده أنت أن يلعبها، تريد أن تجعله يلعب لعبة لا أن يلعب لعبة معينة، بنفس الطريقة في التعامل مع هذا الأمر. اكتب محاولاتك الفاشلة لتتوضح الأمور، إن ما أقوم به لفترة طويلة المفروض أن يعطيني درسا، وبالتالي هناك أناس تقول لك إذا بقيت تعمل بنفس الطريقة ممكن أن تصل لنتيجة، أحيانا كثيرة إذا كنت ذاهباً لأبو ظبي ممكن أن يكون هناك طريق معين لا يوصلني، أغيّر الطريق ولا أغير هدفي أغيّر الطريق الذي أسلكه، ممكن أذهب بالطيارة ممكن أن أذهب بالسيارة ممكن بالمركب، ولكن في النهاية الهدف واحد أن هذا الشخص يقوم بأمور معينة فأغيّر أسلوبي، وبالتالي من الممكن أن أصل بوقت أسرع إذا أنا ذهبت بالطيارة ، فإذاً اسأل أنت نفسك ما الذي حاولت إيصاله لهذا الشخص؟ ما هي الرسالة التي حاولت إيصالها لهذا الشخص؟ هل تتضمن ما يجب أن يقوم به وما لا يجب القيام به؟ لأنه أحياناً تكتب أن هو يجب أن يقوم بكذا ويجب أن يفعل كذا. كلمة (MUST ) صعبة ومن قال لك أنها (MUST ) أنت تفضّل ذلك لكن ليس بالضرورة يجب، يعني تفضل أن يقوم هو بهذا ، وبالتالي ما الذي يجب أن يفعله وما الذي يجب ألا يفعله تضيّعك، وبالتالي تلاحظ أن كل محاولاتك توصل رسالة وحدة مثلاً، " يجب عليك أن تغيّر طريقتك مع الناس " كلما أنت تقول له ذلك لن يغيّر هو طريقته مع الناس، معناه يجب أن نفكّر بأسلوب مختلف يجب أن نفكّر بطريقة ثانية، وبالتالي ما هي الأمور أو الخطوات المختلفة التي ستقوم أنت بها بشكل مختلف وليس كما كان في السابق، يعني بالنسبة لك قل : "ما الذي يجب عليّ أن أعمله بشكل مختلف"، سأعطيك ثلاثة طرق بالنسبة لي فعلا لمستهم كثيراً في حياتي المهنية وفي حياتي العائلية ، ولقد قلت أنه هناك الكثير من الناس التي لا تستطيع أن تتفاهم معها، لأن هناك طلاق مهني هذا شيء شرعي. ولكن في النهاية يجب أن تعرف أن هناك طرقاً ثلاث إذا جربت واحدة منهن من الممكن أن تصحّ مع شخص وممكن ألا تصحّ مع شخص آخر، وأحيانا بـ............ تنفع لأننا غير متأكدين أن الأشخاص أو الأطراف يفكرون لأن هناك شيء معتمد على خبرتهم، يعني شخص يأتي ويقول لك أن عنده خبرة تقول أنه كل ما يبتسم لي الشخص معناها في شي سيء، هكذا تعلم بحياته هل أستطيع أن أبتسم لكل شخص أكون بذلك أخدعك، أكون أعطيك طريقة خطأ أريد منك أنت أن تركّز ما الذي يفكّر فيه الطرف الثاني ، وأنت تفصّل أنت خياط تأخذ أول شيء القياس بعدها تلبسه للشخص على قياسه، إذا أنت ستحضر ثوباً وتلبسه للشخص ويكون على قياس كل الناس لن تصحّ ، ممكن الذي أنت أصلحته علي أنا ممكن أن يكون قصيراً على غيري، طبعا الطبيب يشخّص، بعدها يعطي العلاج إذا كان يعطي العلاج لكل الناس بنفس الطريقة، فليرسل له إياه بالبريد وما كان ليذهب عند الطبيب، فيصبح كل شخص عنده ضغط خذ هذا الدواء غير صحيح ، المفروض أن نشخص بعدها نعطي العلاج. وهي المشكلة التي لا يقوم بها المدراء، أنت كمدير طبيب وخياط ومهندس تأخذ القياسات بعدها تبني، ليس بإمكانك أن تقول لا هذا الشخص أسوأ من فلان. فريق عملك ممكن أن يكون نفس النتيجة ممكن أن تأخذها معهم ولكن لكل واحد بأسلوب مختلف، بأسلوب مختلف بطريقة تعامل مختلفة وبأسلوب، بالتالي هناك أناس كثيرة ومن الممكن أن تكون أنت قد تعاملت مع أحسنهم، أكبر دليل أننا نسمع كثيراً إذا أنت أكرمت الكريم ملكته وإذا أكرمت اللئيم تمردا، أنت هنا أكرمت الاثنين ، أسلوبك كان أنك أكرمت الاثنين ولكن واحد تمرد والتاني كسبته، وبالتالي ما المعنى؟ المعنى يعتمد على الشخص، اللئيم الذي أنت وضعت له عنوان يجب أن أعرف بما تلأمن معك؟ ما الموضوع الذي صار مشكلة بتصرّف وقله حتى تطلب تغييره، وبالتالي لنفترض أنك لا تريد أن تعمل مع هذا الإنسان ما في مشكلة لكن أنت "مجبر أخاك لا بطل"، لا تستطيع أنت أن تغيره ليس بيدك ليس لديك عندك صلاحيات. هذا الموظف أو هذا المدير أو الزميل في مكان العمل ماذا تفعل، وبالتالي جرب أمورا قد تكون غريبة قليلاً ولكن جربها، عندما نكون قد وصلنا لهذه النقطة التي أقول لك عليها المفروض أن أكون سألتك سؤال مهم، اكتب كل محاولاتك الفاشلة لتغيير هذا الشخص ، معناها أنت فشلت لليوم بالموضوع، وإذا نجحت المفروض ألا تعمل شيء لأني أنا أقول لك إذا رأسك يؤلمك بنادول، وإذا كان رأسك لا يؤلمك فلا أحد يقول لك أن تأخذ بنادول، أنا أقول لك عندما يصبح هناك مشكلة ، المفروض ألا تكون أصبحت المشكلة بنفس الحجم، لأنها مرت بهذه المواضيع ومرت بهذه النقاط، ونحن نحاول أن ننفذ إلى حيث حدثت المشكلة حتى نعلم أين يوجد المطب الجوي بينك وبينه، أين المطبّات الموجودة مع هذا الشخص لتذليلها، بكل العناوين التي تكلمنا فيها كسلوك سلبي وأنت أسميته سلوك سلبي، بشكل عام أول شيء أطلب منه ألا يتغير، نعم أن تطلب منه ألا يتغير، أصلا هذا هو الذي يحدث، لا يتغير أصلا لأنك لا تقوم بشيء جديد ،هو دائما يتأخر قل له يا أخي أنا أريد منك أن تتأخر،لكن تأخر مثلما تحدثنا بموضوع التأخير تأخر فقط بأقل خمس دقائق أو أنا أريد منك أن تتأخر غداً خمس دقائق، هو سيستغرب لماذا قال لي أن أتأخر غداً ، أوتوماتيكياً سيعطي رد فعل أنت تمشي نقلت نقلة على لوحة الشطرنج مختلفة كلياً عمّا تقوم به، أو عما اعتدت القيام به اتجاهه ، وبالتالي قل له يا أخي لا أريد منك أن تتغير تعال غداً متأخر ماشي الحال، هذا يجعله يراجع نفسه عندما يعود للبيت، يا أخي ما الذي يطلبه مني ، أنت تقول ما الذي أطلبه منك ، لا أطلب منك شيء ، فأنت بالأصل عندك مشكلة، هو لا يتغير يبقى يتأخر ، أطلب منه أن يتأخر، أو يتأخر يتنافس مع نفسه. بشكل أو بآخر أحدهم يكون عدوانياً أو متذمراً، يا أخي قل له يا أخي بصراحة - وعلى فكرة حتى تكون هنا ذكياً بالتعامل اربطها بفائدة لك- وقل له يا أخي أنا أريد أن أقول لك على أمر هل تعلم أن تذمرك فتح لي عيوني على أشياء لم أكن منتبهاً لها " يقول لك "آه"، و هكذا تكسر له اتجاه أفكاره الذي كان يفكر فيه ، ما إن قطعت له حبل أفكاره .وهذا الذي أنا أريده، أحيانا وأنا أتحدث معك يأتيك هاتف بالسيارة وبالتالي أنت تركز على نقطة وعندما ترد على الهاتف و ترجع لي وأكون أنا أتحدث بنقطة ثانية، وممكن أن ترجع بالكاسيت أو السيدي وبالتالي تسمع أين صرت لأن حبل أفكارك انقطع بالهاتف، وبالتالي ترجع مثل ما يسمونها باللهجة اللبنانية الدارجة " انقطع لنصو الواحد وبدو يرجع يقلع من جديد"، وهكذا أنت تكون قد ضعفت الشخص ، عندما هو ضعف حتى يرجع " يقلع " سيكون ضعف ، قل له : " هل تصدق من هذه الطريقة التي تحدثت فيها وتذمرت يا ليت كل مرة تتذمر هكذا "، هو سيصبح يراجع نفسه يقول :" طلب مني أن أتذمر" لو أنك قلت له ألا يتذمّر سيتذمّر ، قل لشخص لا تفكّر باللون الأزرق فيفكّر باللون الأزرق. وبالتالي الذي تقنعه ليفكّر فيه هو الذي تقنعه ليقوم به........ تقنعه ليفكر بهذا الموضوع أتمنى في أي سلوك تعمله ، إن كان والدك قل له، هل تعلم أنا لا أريد إلا العمل مثل ما قلت لي أنا أريد منك ألا تغيّر . الموضوع فعلا أثبت نجاحه، وساعتها عندما يضعف بإمكانك تصل له بالطريقة الثانية بأن تقول له الفوائد التي ممكن أن يحققها، وهذا يحضرني للنقطة الثانية أنك تخلق نتائج سلبية يتأثر فيها، بكل أمانة هذا الموضوع مرتبط بالفائدة والضرر، لن يتغير أي إنسان إذا لم تخلق نتائج سلبية يعاني منها هو قريبة وليست فقط بعيدة، من الممكن أن تقول لي إذا قلت له هذه الأمور " بعد عشر سنين ممكن أن تقفل الشركة" سيقول:" من يدرى من يعيش بعد عشر سنين" ، قل له كيف يتأثر غداً كيف يتأثر بعد غد، هذا هو الذي يتأثر به قل له غداً فيه مشكلة، غداً في مشكلة غير بعد سنة بعد سنة يقول لك يخلق الله ما لا تعلمون، طوارئ قل له ما هو الضرر المستعجل الذي يمكن أن يطرأ على هذا الشخص في مصلحته. وهذا شيء تكلمنا عنه في موضوع الغياب قلنا أنك تمنعه من أن يتكلم على الهاتف، يمكن أن تقول يا أخي ممنوع الموبايل أعطيني الموبايل ضعه بالمكتب من صلاحياتك أن تأخذ الموبايل بشكل أو بآخر، ممكن يحب أن يشرب قهوة يمكن أي شي. وهذا طلبنا منك أن يكتب لائحة بكل ما يغير مزاجه بشكل أفضل وتكون عندك موجودة، يعني إذا أنت استلمت الورقة منه هذا الشيء يجعلك تعرف تماما ما الذي يهم هذا الشخص؟ نقطة تأثيره وبالتالي يمكن أن تستخدم هذه الأمور على المدى القريب أي إنسان معين تربط له، أنا بإمكاني أن أقول لموظفين معينين بشركة ما، أنا مستعد أن أقنع مدير الشركة ليعطي كل موظف ليرة بالشهر أي مبلغ أي عميل بالشهر، يقول لي مستحيل أقول إذا أنت تثبت له أنك تعطيه5 مليون وتضمنها له وقريبة وأثبت له إياها يعطيك ألف، لما لا سيعطيك بلحظة يتغير، نحن مع الزبائن نتغير .

ضبط النفس وتهدئة العميل والطلب من الموظف بالانصراف من امام الموظف وخدمته بالشكل اللائق

1-يفصل بينهما 

2-يضيف العميل بمكتبه 

3-يستمع لشكواه باهتمام بالغ 

4-ان كان محقا اعتذر له وان كان غير ذلك بين له بهدوء سلامة موقف الموظف دون ان يخطئه (اى العميل )فهو بعد ما سبق سيفهم خطئه 

5-يقوم بعد ذلك بخدمته بنفسه او يكلف موظف اخر بانهاء طلبه 

6-ثم يستدعى الموظف ان كان مخطئا يلفت نظره ويعيد توجيهه وان كان مصيبا يبين له الطريقة الامثل فى تجنب الصدام مع العميل حتى لو كان مخطئا وكيف يمتص غضبه .