Inscrivez-vous ou connectez-vous pour rejoindre votre communauté professionnelle.
يتم ذالك بتغير المندوب وطريقة عرض الخدمات وابراز كايمكن ابرازه من مميزات للخدمات المقدمه
- ارسال هدية مع خطاب اعتذار عن الواقعة للمسببة لهذه المشكلة
- ارسال رسائل بالمناسبات الاجتماعية وغيرها كبداية شهر رمضان والاعياد
- مكالمة هاتفية مباشرة وابلاغه بأنه من العملاء المختارين خلال فترة معينة لتقديم خدمة/منتج بأسعر مخفضة
بداية لكسب ثقة العميل والوصول الى رضاءه عن الخدمة او اقناعة بالمنتج :اولا: تقديم التحية على العميل ( مثل مساء الخير ..محمد .... اقدر اساعدك حضرتك (ثانيا: لابتسامة . الابتسامة سر من اسرار ذوبان الجليد بين اى شخصين بمعنى اذا اقدم عليك عميل انت لاتعرف عنه اى شئ لا تعرف شخصية او جنسيتة ولا هل هو شخص لطيف او عنيف ولكن بداية لابد من الابتسامة والحفاظ عليها امام العميل لكى تفتح لك باب من القبول عند العميل كذلك الابتسامه من خلال التليفون دائما ما تكون مرئيه ولكن يجب معرفه اوقات استخدامهاثالثا: الاصغاء (اى الاستماع باهتمام للعميل ) موظف خدمة العملاء هو في نفس الوقت موظف العلاقات العامة لابد من ان يسمع جيدا الى العميل ويعرف مطالبة بالتحديد ويسمع كل كلامه لكى يستطيع تقديم الخدمة اليه وحل مشاكله.رابعا الاهتمام بمعنى ان موظف خدمة العملاء يوصل للعميل انه مهتم جدا به ومقدر موقفه ويراعى مشاعره اذا كان لدى العميل شكوى من شئ معين من المنتج او الخدمة فان موظف خدمة العملاء مقدر جدا لغضب العميل ويحاول بكل جهده ان يساعد العميل فى حل المشكلة خامسا جودة الخدمة بمعنى ان من ادوار موظف خدمة العملاء هو التأكد من جودة الخدمة المقدمة والتأكد من صلاحيتها لاستعمال قبل ان يحصل عليها العميل سادسا سرعة الاداء يجب قيام ممثل خدمة العملاء بالرد علي العميل سبرعه وعدم تركه علي الانتظار او التاخير عليه في الرد فهذا يزيد من مشكلة العميل او علي الاقل يجلعه غير راضي عن الخدمه المقدمه . سابعا الدقة يجب علي ممثل خدمة العملاء ان يكون دقيق في كل المعلومات التي يقوم بنقلها الي العميل وفي حالة عدم تاكده من معلومه يجب الا يرد الا بعد التاكد منهاثامنا الصدق والامانة بمعنى اننى لا اقوم بالمدح المبالغ فى المنتج وذكر مواصفات لا توجد فيه بحيث اذا لم يجد العميل ما قلته تماما سوف يشك فى الشركة ككل ويأخذ انطباع سلبى عن الشركة كلها عن مصداقيتها مما يؤثر بالسلب علي المبيعات تاسعا الايجابية بمعنى ان اوضح للعميل مدى استفادته من اقتناء المنتج واحمسه على شراءه واوضح مدى الايجابية والاستفادة التى سوف يحصل عليها افكار ابتكارية لموظف خدمة العملاء -انظر إلى وظيفتك على أنها فن من الفنون -امتلك السلوك الودود -اسمع عملاءك -اترك مشاكلك الشخصية خلفك -كن مهنيا محترفا -قاوم كلمة"لا” -لا تجر حوارات شخصية أمام العميل وتاكد من عدم وجود اصوات اخري حولك قد تاثر علي العميل -التواصل الدائم مع العملاء -فى حالة حدوث اى مشكلة بين لعملاءك انك تحاول جاهدا لتلافى وحل هذه المشكلات -كن مستعد دائما للمساعدة -فى حالة حدوث مشكلة لا توبخ الموظفين امام العملاء -إذا طلب العميل منتجاً ليس موجوداً لديك فحاول أن توفره او تجد له بدائل له إذا أمكن واذا لم تستطيع فعليك ان توضح له بانه بمجرد توافره ستعاود الاتصال عليه
اولا معرفة سبب الكره اذا كان الموظف فيصلح بينهما مع اعتذار شفويا وخطيا من الموظف والشركة,
واذا كان بسبب المنتج فتقديم منتج اخر كتعويض له مع اعتذار من قبل الشركة,
واذا كان هناك سبب اخر فيجب اول حل المشكلة التي تسببت في الكرة ثم يطلب من العميل فرصة لتغيير نظرته عن الشركة بعمل اخر له ينفذ باتقان.
تقديم وتوسيع مميزات الشركة فو ذهن العميل وممكن ازا كان متاح تقديم اوفر للمنتجات التى تطرحها الشركة للعميل لآكتسابة ودى بترجع لطريقة توضيح الموظف للعميل فى استخدامة الذوق الرفيع فى الاقناع واللباقة فى الحديث
العميل الذى يكره منتج الشركة وقد يكره الشركة أيضاً .. يحتاج في البداية لإستبيان واضح وموجه لمحاولة معرفة الأسباب الرئيسية التى أدت لهذا الشعور
بعد التعرف على الأسباب يأتي وقت الحل والذي سيحتاج لتصميم وذكاء وتخطيط لمعالجة كافة النقط السلبية التي أدت لهذا الشعور
فليس تبديل مسئول البيع هو الحل .. فمن الممكن أن تكون المشكلة لها أبعاد أخري لم تكن واضحه للمسئولين
وفي كل الأحوال فيفضل عمل أستبيان كل فترة محددة للتعرف علي كافة توجهات وشعور العملاء تجاه المنتجات أو الخدمات المقدمة
اضهار مزايا الشركة
مثلا الاعلانات الكثيرة في كل مكان الشوارع والهواتف والمواقع
هنا يشعر العميل ان لا يوجد افضل من هذه الشركة
اولا يجب معرفة اسباب كره العميل للشركة ومحاولة اصلاحها ان كانت مشاكل متكررة مع اكثر من عميل ربما يكون عيب حقيقي فى الشركة
ثانيا محاولة الاعتذار للعميل بشكل لائق وان كان برساله اعتذار عن طريق البريد مثلا
ثالثا تقديم عروض خاصة للعميل مع تلافى كل الاخطاء السابقة والحرص على عدم تكرارها و عدم حدوث مشاكل جديدة
رابعا توفير عروض متميزة للعملاء حتى يتم حذب اكبر عدد من العملاء بشرط ان يكون هذا بل يضر بمصلحة الشركة او يخلق مشاكل
خامسا وضع توقعات بالمشاكل المستقبلية التى يمكن مواجهتها فى المستقبل والعمل على حلها
يتم من خلال اثبات جودة المنتج وتغيير المندوب بشخص ذات كفاءه قادر على تماشي تلك الشخصيه
معاملة خاصة جدا جدا
