Inscrivez-vous ou connectez-vous pour rejoindre votre communauté professionnelle.
هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء التي قد تواجهها في خدمة العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.كيف تتعامل معه :
2- العميل الثرثار( كثير الكلام ):عادة هذا العميل التحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى وهو اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء، ومن طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، غير منطقي في ردوده . كيف تتعامل معه : يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظفيجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.
3- العميل المجادل:يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة وهو اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء ، و يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض وجهة نظره، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة. كيف تتعامل معه : يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون.
4- العميل المشكك:هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاءكيف تتعامل معه : هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.
5- العميل المتردد:و العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً و كثير القلق. كيف تتعامل معه : إجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.
6- العميل المماطل:هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه الشخصي. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري. 7- العميل العصبي:عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من أصعب أنواع العملاء لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره و الانتقال السريع من موضوع لآخر. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان.
8- العميل المندفع:هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. و قد يكون هذا التصرف رد الفعل أو السلوك تلقائي. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية.
9- عميل من ذوي الاحتياجات الخاصة:قد تتعامل مع عميل لديه علّة معينة تجعل حركته أو طريقة حديثه معيبة بسبب خلقي، كأن يكون فاقداً لأحد حواسه، أو لديه صعوبة في طريقة كلامه، و يمثل هذا العميل صعوبة بالنسبة في التعامل بالنسبة للموظف. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب عليك أن لا تبالغ في التعبير أثناء محاولتك نقل الفكرة للعميل لأن ذلك يمكن أن يستثيره و يحاول إنهاء المقابلة معك.
10- عميل يرغب بمعاملة خاصة:كثيراً ما نصادفه فهو النوع الذي يرغب بأن تتم إنجاز معاملته أولاًً، لأنه يعتقد بأنه عميل مميز و جدير بالحصول على مزايا خاصة، و قد يكون العميل مبالغاً في توقعاته و الأمور التي يرغب من المؤسسة تقديمها له. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تتعامل مع العملاء بذكاء و الأنسب هو استخدام قاعدة “نعم …و لكن” (فمثلاً يمكنه أن يخبر الزبون بأنه عميل مميز و يستحق المعاملة الخاصة و لكن…)
11- العميل المغرور:و هو العميل الذي يشعر بأنه متميز عن الآخرين و يعتقد ذلك. وقد يكون العميل لا يقصد ذلك و لكن هيئته و مظهره تدل على ذلك. و هناك العميل الذي يتقصد ذلك من خلال اعتبارك بأنك موجود من أجله هو فقط و يجب أن تنفذ كل ما يطلبه منك. و عادة ما يكون هذا العميل متمسكا برأيه. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : هذا العميل من السهل التعامل معه ، إذ يكفي أن ترضي غروره أن تقوم بإطرائه و مدحه ، بالإضافة إلى مجاملته.
12- العميل الطمّاع:هناك عدد من العملاء الذين تتعامل معهم و يريدون الحصول على كل شيء حتى بدون مقابل، و هم انتهازيون لأي فرصة في محاولة الضغط على المؤسسة و المساومة. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن ندرك أن العميل له حق المساومة (في الحدود المعقولة و إذا كانت سياسة الشركه تسمح بذلك).
13- العميل الكاذب:يقوم بعض العملاء بإخبارك بمعلومات كاذبة عن منافسين آخرين من حيث الأسعار التي يقدمونها ، أو عن الكميات التي سيطلبونها منك مستقبلاً ليحصلوا على أسعار أقل . و يعتقدون أن من السهل خداع البائع أو الموظف. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تكون معلومات الموظف أو البائع متجددة دائما ليكتشف تلك الأكاذيب.
14- العميل المتعجل:هو عميل غير صبور ، يحتاج إلى تنفيذ أعماله في التو واللحظة و دون تأثير … وهو عميل سريع الغضب ، و يرغب بأن تهتم به هو فقط حتى لو كان لديك زبائن آخرين. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تحاول تقديم الخدمة له بأسرع وقت ممكن.
15- العميل خشن المعاملة:بعض العملاء أو الزبائن معاملتهم خشنة مع الآخرين ، و هو قليل الثقة بهم و يناقش بعنف و بصوت عالي و كلماته قد تكون قاسية ، و هو يرغب دائما بأن يشعر بأهميته ، ويقاطعك و أنت تتحدث معه . وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : \\يجب أن تتعامل مع الموقف بصبر و تعقل و تعلم بأنه ليس من واجبك تأديب الزبون الخشن ، حاول إنجاز المهمة و فقط.
16- العميل المتظاهر بالعلم:هو العميل أو الزبون الذي تتوفر لديه بعض المعلومات و يحاول إظهارها بشكل متعالي ، و يقوم بإعطاء النصائح للموظف ، و إذا ما حاولت مناقشته يرفض و يهدد باللجوء إلى المستويات الأعلى أو حتى اللجوء إلى المنافسين. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يمكن التعامل مع هذا النوع من الزبائن بالصبر.
17- العميل الودود:هذا النوع من الزبائن يتميز بسلاسة التعامل و الود ، ولكنه قد يتكلم معك في مواضيع شتى قد يكون آخرها العمل ، و هو لا يهتم بالوقت فقد يشغلك عن زبائن آخرين بكلامه. وهو من اكثر انواع العملاء لطافةً في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تحترم الثقة التي منحك إياها بتقديم الخدمة المميزة له.
18- العميل الإيجابي:هو العميل الذي لا توجد به أي من العيوب و الصفات التي سبق ذكرها، فهو عميل جاد، منطقي، قادر على اتخاذ القرارات، ومفاوض عادل، ولكن هذا النوع تكون ثقته قليلة نوعا ما في الموظف ، و لا يحب المجاملة خاصة في اللحظات الأولى من التعامل لأنه عملي جداً. وهو من اكثر انواع العملاء لطافةً في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه :
19- العميل الكبير في السن:هذا النوع من العملاء يمتلك خبرة كبيرة. كيف تتعامل معه :يجب أن تعامل هذا الزبون بقدر من المهابة و الاحترام.
المصدر: http://hamedbasuony.weebly.com/
اتفق مع الاخوة في اجاباتهم فهي شاملة وملمه بالسؤال مع جزيل الشكر
شكرا لدعوتك. ....... الحق ما قالته دانا قصي
هناك العديد من الفئات التى يندرج تحتها العملاء . غير ان فئات العملاء الثلاثة التالية هى الأكثر شيوعا
اولا العميل الثرثار ويمكنك التعرف عليه من خلال الآتى
- ينتقل من موضوع لآخر دون ان يكون هناك رابط منطقى بين تلك الموضوعات
- يحب ان يمزح فى جميع الأمور
- لا يعد الوقت امر مهما بالنسبة له
- لا يشعر انه بعتلك عن العمل
اساليب التعامل معه
- كن دبلوماسيا عند التعامل معه
- كن صبورا
- حاول ان تعيده بلباقة الى الموضوع الرئيسى
- حاول ان تضع تعليقاته فى سياق الموضوع الرئيسى
ثانيا العميل المتذمر والغاضب ويمكن التعرف عليه من خلال
- يتذمر دائماً
- لا يرضى عن مستوى الخدمة المقدمة له
- ينتقد كل شئ
- يركز على الجوانب السلبية
- لا يثق بالآخرين
- لا شئ يرضيه
- يجعل الآخرين يشعرون بالعجز
ويمكن التعامل معه من خلال
- استمع الى ما يقوله
- حاول ان تعرف سبب شكواه
- كن حذرا عند التعامل معه
- تجنب بقدر المستطاع اثارة غضبه
- اظهر تعاطفك مع شكواه
ثالثا العميل المتغطرس ويمكن التعرف عليه من خلال
- يشعر انه أفضل من غيره
- يتباهى بما يمتلك
- يستخدم كلمات غريبه وغير شائعة
- لا يبالى بمشاعر الآخرين
ويمكن التعامل معه من خلال
- اظهر له انك تقوم بعملك بشكل جيد
- اظهر له مهاراتك وقدراتك
- لا تكن ضعيفا فى وجوده بدون ان تجرح مشاعره
- التزم بتنفيذ مهام عملك طبقا لقواعد المؤسسه المنصوص عليها
من خلال تحقيق رضا الزبون واسعاده وتحقيق الخدمة المرجوة