كموظفة خدمة عملاء مبتدئة، ما هي اهم المهارات والصفات التي احتاجها لاتقان فن الاقناع عند التعامل مع العملاء؟

هناك مجموعة من المهارات الاساسية لأداء خدمة العملاء على الوجه الأمثل  : 

- التركيز حيث لا مجال للخطأ 

- الدقة الشديدة وذلك لان اى خطا سوف يؤدى الى خسارة حقيقية 

- السرعة وهى مهارة مهمة جدا لانها عنصر هام من عناصر التنافس بين الشركات والمؤسسات 

- الصبر لكى تتمكن من التعامل مع انواع مختلفة من العملاء 

- اللباقة لكى تتجنب العديد من المشاكل 

- الثقة لانها تعبر عن شخصيتك 

- المرونة وذلك لتأدية الاعمال بسرعة وعدم اضاعة الوقت وتصعيب الأمور على العملاء 

 -1 . الصبر

 2 . الانتباه

-3 . مهارات اتصال واضحة

- 4 . معرفة المنتج 

-5 . القدرة على استخدام لغة ايجابية

-6 . مهارات التمثيل 

 -7 . مهارات إدارة الوقت

-8 . القدرة على " قراءة" العملاء 

9 . -حضور هادىء 

- 10 . التركيزالموجه للهدف

11 . -القدرة على التعامل مع مفاجآت 

12 . مهارات الإقناع 

13 . الصدق 

14 . قدرة الإغلاق 

15 . الاستعداد للتعلم !

وضوح نبره الصوت وبمستوى تفاعلي لا يرتفع فوق صوت العميل ولا يشعره بالضعف بناحيه ممثله الخدمه

حفظ واستعمال المعلومات الخاصه بالشركه وسردها للحاله الخاصه بالمتصل 

الحصول على دورات او القرائه عن الشخصيات العامه لاجاده التفاعل مع العملاء بصفه مهاريه حسب تصنيف نوع العميل 

شكرا لدعوتك. .........اتفاق مع إجابة حسين خلف 

لتجيد فن الاقناع عند التعامل مع العميل تحلى بهذه الصفات

إذا كنت تعمل في المبيعات ، و تحتاج لإقناع شخص ما أن المنتج أو الخدمة التى تبيعها هى ما يحتاج إليها، اليك سبعة مهارات ستحتاج إليها لاتقان فن الاقناع لإقناع الآخرين بقبول عرضك و الشراء منك.

تذكر دائما تعريف البيع : "البيع هو فن خلق الرغبة في ذهن المشتري وإشباع هذه الرغبة بحيث يستفيد كل من المشتري والبائع."

قد يبدو هذا التعريف الان من الطراز القديم لكثير من الباعة اليوم، ولكن أعتقد أن المبدأ لا يزال صحيحا خاصة إذا كنا في محاولة لإقناع شخص آخر سواء كان عضوا في فريقنا، زميل أو عميل. إذا كنت تريد إقناع شخص ما لتغيير سلوكه، وجهة نظره، أو موقفه،أو أي جانب آخر من جوانب أعمالهم أو حتى الحياة الشخصية لصديق، عندئذن انت تتحدث عن " تغيير عقلية "

إذا كنت تسعى لتغير عقليه شخص، فانك تحتاج ان تصور له الفوائد التى تفوق ما يقتنع به فى الوضع الحالى. إذا كنت الشخص الذي يقوم بالإقناع، انت تحتاج إلى ما يلي من مهارات و صفات و خصائص تجعلك ذات مصداقية تقنعهم بما تقوله و تعرضه.

الاقتناع : يجب ان تكون مقتنع انت نفسك بما تقوله و تعرضه. بعد كل شيء، إذا كنت غير مقتنع بما تقوله، كيف يمكنك أن تتوقع ان تٌقنع أي شخص آخر به؟

الحماس : هناك اشخاص مقتنعون تماما بما يقولونه لكنهم يفشلون في توصيل ذلك بأي حماسة أو عاطفة. إذا كنت تريد إقناع شخص ما، يجب ان تجد أفضل وسيلة لتكون متحمسا حول هذا الموضوع. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المعرفة : يجب أن تعرف تماما ما الذي تتحدث عنه، لذا تأكد من أن لديك كل المعلومات والحقائق والأرقام والإحصاءات عن ما تتكلم عنه او تعرضه لتبعث الثقه فى المستمع بذلك ليقتنع. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

التعاطف : ضع نفسك في مكان الشخص الآخر. ما هو المهم بالنسبة له؟ افهم بعناية لماذا يجب أن يقبل ما تقوله.مثال: إذا كان شخص خائفا من الطيران، ليس هناك ما يدعو ان تقول له " لا تكن سخيفا و توقف عن التصرف مثل الاطفال". تحتاج إلى التفكير انك فى مكانه ،و كيفية شعورك في هذه الظروف وما الذى يمكن إقناعك به لتغير رأيك. تحتاج إلى ان تجعل الفوائد تفوق الخوف وتظهر له حجم ما سيحققه من هذه الرحله بالطائره من مزايا. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المثابره : إذا كنت تريد إقناع شخص ما، لا تتخلى عن المحاوله مع أول "لا" أو رفض يقوله. حاول ثم حاول - ولكن افعل ذلك بشكل لطيف و تنوع واضافه، لا تكرر نفس الكلام. الناس لن تستجيب بالضرورة بطريقة سلبية لمحاولاتك المتكرره عندما يروا و يدركوا انك مؤمنا حقا بما تقوله. هناك خط رفيع بين كونك مثابرا وكونك مزعجا. لاحظ رد فعل الشخص الآخر، إذا كان يبدو وكأنك تزعجه بتكرارك للمحاوله - توقف! . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

الحيويه :  الحيويه في كل ما تبذله من تفاعل مع الآخرين. الحيويه هى وقود الحماس. نحن نقتنع بالشخص الممتلىء بالحيويه. العديد من العارضين فى التليفزيون يستخدموا حيويتهم ليبيعوا لنا أفكارهم. الطهاة المشاهير على شاشة التلفزيون تقنعنا بإنتاج وجبات رائعة بحيوتهم فى الوصف والعرض. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المصداقيه : كل ما تفعله أو تقوله له أهمية، كل شيء يضيف. إذا كنت تريد أن تكون قوى الإقناع يجب أن تكون صادقا دائما. إذا كنت تحاول إقناع شخص ما ان يحافظ على وعوده، يجب أن تكون انت دائما تفعل ذلك. إذا قلت - "سأتصل بك مرة أخرى خلال عشر دقائق" يجب ان تتصل بعد تسع دقائق. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

أن تكون قوى الإقناع تحتاج الكثير من المهارات، والصفات والخصائص. حتى مع كل منها في موضعه، لا تضمن النجاح. الاشخاص تقتنع بمن  يثقون بهم ، ويحبونوهم و ويتواصلوا معهم بشكل جيد .لتكون مقنعا اجمع بين المهارات والعلاقات الجيده مع من تريد اقناعهم. . وهذه المهارة هي من اكثر المهارات التي تحتاجها لتجيد فن الاقناع.

المصدر: د نبيهه جابر