كمديرة قسم خدمة العملاء في بنك، ما هي الطرق التي يمكنني الحصول على رأي العميل من خلالها؟ وما مدى أهمية تحقيق رضا العميل؟

في بداية أي مشروع صغير وبعد الانتهاء من بناء المنصة وتحديد الشريحة المستهدفة يجب عليك التفكير بـ عدة أمور؛ منها:  تحسين الموقع والمنتجات بناء على رأي العميل.

لماذا رأي العميل وليس على آرائنا وتوقعاتنا أو تجاربنا الشخصية؟

من أهم المشاريع وأصعبها وأكثرها متعة في موقع فانيلا؛ هي ما يتعلق بتنفيذ رغبات خدمة العملاء ونقلها من كونها اقتراحات وأمنيات إلى خدمة العملاء مقدمة بالفعل في الموقع تنال استحسانه وتشعره أن هناك من يستمع له. الصعوبة فيها تكمن في الوصول إلى العميل والاستماع إلى رأيه “الدقيق” عن الموقع والخيارات المتوفرة واختبار الأدوات الجديدة على عميل حقيقي، وتطويرها بناء على تعاملهم مع هذه الأدوات.

نعود للسؤال: لماذا العميل وليس أنا؟

ببساطة لأن الموقع لا قيمة له بدون العميل. فهو أساس المشروع وسبب وجوده، بدونه يموت المشروع وبفقد قيمته. فحين تستمع لرأي العميل فأنت توصل له رسالة بأنه مهم، بالإضافة إلى أنك تعرف عدة أمور، أهمها احتياجات العميل المستهدف، وتتعرف من خلاله على المنافس وماذا يقدم وما لا يقدم، كما يساعدك على رؤية خطواتك القادمة.

ونعرف جميعا أن رضا العميل غاية لا يمكن تجاهلها في خدمة العملاء.

يقودنا الحديث السابق لسؤال أهم: ما  مدى أهمية رضا العميل؟

1. اسأل نفسك لماذا توجه الناس للتجارة الإلكترونية؟ إجابتك وتطبيقك لها قد توصلك لما يبحث عنه العميل؛ فالناس يقضون الناس فترات طويلة جدا خارج منازلهم، ثم يعودون منهكين قد لا يسعهم الوقت للخروج والتسوق أو الحصول على كافة احتياجاتهم بسرعة، لذلك صار الخيار الأسهل هو الطلب عن طريق الانترنت، لذلك عند تصميم موقعك الإلكتروني فكر بهذا الشخص المرهق ماذا يريد؟ بالتأكيد هو بحاجة لموقع سهل وسريع لا يتطلب منه الاجابة على اسئلة عديدة أو يضطر للتواصل هاتفيا أو إلكترونيا مع رعاية خدمة العملاء. كل هذه الأمور ان لم تكن تؤخذ في الاعتبار فموقعك ببساطة سيتحول إلى عبء وثقل على العميل، إذن سهولة الاستخدام للموقع تعد أولوية من أولويات أي مشروع إلكتروني.
2. توفير المنتج المناسب الذي يبحث عنه العميل في الوقت المناسب للعميل، وهذه العملية المهمة من شأنها أن تختصر علينا جهدا كبيرا في التسويق والتثقيف لهذا المنتج، كما أنك ستفاجأ بأن العميل “الراضي”  هو من يتولى مهمة تسويق هذا المنتج عنك. وحتى توفر “المنتج المناسب في الوقت المناسب” فأنت بحاجة إلى موظفين مهمتهم الوحيدة البحث والتواصل مع التجار والمورّدين من جميع أنحاء العالم ومتابعة قنوات التواصل الاجتماعي بكافة مجالاتها بالإضافة الى متابعة المنافسين وسؤال خدمة العملاء عن رغباتهم، كما يمكنك بعلاقاتك الجيدة الاستعانة بمجموعة من الأشخاص المتخصصين في مجال مشروعك لسؤالهم في فترات معينة عن الجديد في السوق ورأيهم حوله.

يبقى السؤال الأهم: كيف أحصل على رأي العميل ؟

انتشار قنوات التواصل الاجتماعي المباشر بين أصحاب المشروع وخدمة العملاء ساعدت بشكل كبير في ذوبان الحواجز وسهلت عملية “الوصول”، كما أنها تساعدك في معرفة من هو العميل الذي يتابعك أو قام بالتسجيل في موقعك، بالإضافة للفوائد العديدة لمعلومات العميل التي تتوفر لديك بعد تسجيل العميل في الموقع.

وبصرف النظر عن قنوات التواصل فلدينا خيارات عديدة نعمل عليها في فانيلا  بشكل مستمر؛ مثل Focus Group وتعني باختصار عمل لقاء مع مجموعة عملاء من فئة واحدة (العمر أو المهنة أو الحالة الاجتماعية وغيرها) يطلب منهم التعامل المباشر مع الموقع واختبار الأدوات الجديدة حتى يتم معرفة المشكلات التي قد تترتب عليها ومحاولة تعديلها وجعلها أكثر وضوحا للعملاء. كما أننا نعتمد بشكل كبير على الاستبانات التي تلعب دورا مهما وكبيرا في سماع صوت العميل البعيد عنك. لذا من المهم أن تكون الاستبانة مختصرة وواضحة وسريعة حتى لا تفقد العميل وتفقد رأيه الذي تسعى للوصول إليه، وكن دقيقا في اختيار الأسئلة حتى تستفيد منها الاستفادة القصوى.

بالإضافة إلى تحليل طريقة تنقل العميل في موقعك من خلال أدوات معينة أشهرها محلل البيانات “Google analytics”.

بالإضافة إلى برامج السفراء، في الجامعات والمدارس والأسواق، باستطاعتهم تزويدك برغبات الشريحة المستهدفة على مدار السنة.

والتواصل التقليدي مع خدمة العملاء، سواء عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني أو من خلال الشبكات الاجتماعية، ومعرفة رأيهم حول الموقع والمنتجات وغير ذلك.

وأخيرًا المورّدون الذين تتعامل معهم للحصول على منتجاتك يعتبرون الناصح الأمين لأنهم سيطلعونك على أكثر المنتجات مبيعا لديهم وهي غالبًا ما يطلبه عميلك.

ختاما، احرص على اتخاذ قراراتك بالطريقة الصحيحة حتى تبقى محافظا على عميلك وتكسب عملاء جدد ولتقديم افضل خدمة العملاء الممكنة. كل المنتجات والأدوات والطرق التسويقية يجب أن تخضع للبحث أولا بعدها التجربة وبعدها القياس وأخيرا اتخاذ القرار؛ إما الاستمرار أو التوقف.

ونحن في فانيلا نتبع الطريقة التي تعرف باسم “The Lean Startup methodology ” وهي طريقة علمية تساعد في إنشاء وإدارة المشاريع الناشئة والمتوسطة بحيث لا تجازف بمبالغ كبيرة على منتجات لا يمكنك التنبؤ بنجاحها. وهي طريقة جيدة تساعدك لاتخاذ القرار بناء على تجربة خاصة فيك وبموقعك وعملائك.

———————————————–

مشاعل الدريعان – مديرة التسويق في شركة بحر التجارة الإلكترونية.

هذا المقال جزء من ورقة عمل شارك فيها موقع فانيلا ضمن لقاء مكتبة الملك عبد العزيز العامة بعنوان: تجارب ناجحة في التجارة الإلكترونية.

المصدر: tech-wd.com

شكرا للدعوة ............... ادعم اجابة السيد محمد صدقي

يجب ان يفعل سستم المسجات الذكيه وهي عباره عن مسج ترسل الى العميل مباشرة بعد الدخول علي حسابه مما يعني انه قام بزيارة احد فروع البنك

وتتضمن هذه الرساله شكر خاص لزيارته فرع البنك وتطرح عليه مدى رضائه عن خدمة العملاء اثناء زيارته  وهل لديه اقتراحات لتطويرها

اعتقد ان هذه الخدمه سوف تكون الاقيم والافضل للحصول علي كل مايدور في ذهن العميل

وشكرا