ما هي الأخطاء السبعة فى خدمة العملاء؟ وكيف يمكن تجنبها؟

١-عدم الاهتمام بالعميل بعد عمليه البيع او تقديم الخدمه 

٢-عدم وجود حلول للمشاكل او الشكاوى اللتي يقدمها العميل

٣-أهمال طلبات العميل او التأخر في تنفيذها 

٤-عدم توضيح خدمات مابعد البيع للعميل وماهي حقوقه 

٥-عدم التواصل المستمر مع العميل لتعزيز أهميته لدى الشركه 

٦-عدم توضيح مميزات الخدمه المقدمه للعميل من الشركه واختلاف مميزاتها عن الشركات المنافسه 

٧-عند مخاطبه العميل يجب النظر بعينه ومناداته بأسمه 

1. قلة التدريب / عدم معرفة المنتج بشكل دقيق تحويل الموظف إلى إنسان آلي عدم حل المشاكل بالشكل المناسب عدم التواجد على الشبكات الاجتماعية عدم الاستجابة على الشبكات الاجتماعية نسيان المبادئ الأساسية

يوجد اخطاء في خدمه العملاء تقع فيها الشركات الذكيه ومنها:

1. استخدام نظم الامس لعميل اليوم

ويتم تجنبها بان  المنشات الكبيره  تأكد من ان نظام اداره علاقات العملاء الخاص بك يصل الي الي مستوي التحديات الراهنه التي يواجهها مشروعك في ظروف الاقتصاد الحالي كحد ادني قيم احتياجاتك بشكل نصف سنوي

بالنسبه للمنشات الصغيره يجب الانتباه للوسائل الحديثه لتساعدك في الحفاظ علي تجربه علاقاتك بالعملاء هناك مجموعه كبيره من انظمه اداره العلاقات العملاء عبر الانترنت باسعار معقوله وفعاله جدا

2. عدم فهم العائد علي الاستثمار الناتج من تميز تجربه العملاء

ويمكن تجنبها بان قبل التركيز علي تحسين خبرات العملاء يجب ان تسجل بيانات عوائد الخدمه الجيده لكن لا تدع عدم امكانيه اثبات وجود العائد علي الاستثمار في تميز خدمه العملاء لديك تمنعك من الاستثمار في تحسين تجربه العملاء في التعامل مع منشاتك

3. صعوبه التعامل

ويتم تجنبها بمراجعه مجمل تجربه العملاء مع منشاتك والجهد والوقت الذي يبذله العميل لاتمام عمل مع منشاتك

4. نسيان مشاعر العميل

يجب انشاء ثقافه تنظيميه تتفهم ان تلبيه احتياجات العميل هي البدايه فقط يجب التاكد من الاشياء الصغيره التي تشكل تجربه ممتازه للعميل تماما مثل اساليب تقديم الخدمه وسهوله اجراءات طلبها وتنفيذها

5. عدم المتابعه بعد قضايا خدمه العملاء بعد حلها

يجب ان نبدا من خلال اتخاذ الوقت الكافي لتقرر ما هي القضايا المرشحه للمتابعه والتي ليست كذلك ينبغي تقديم هذا المفهوم من الناحيه الاستراتيجيه

6.صعوبه اجراءات المرتجعات

يجب ان يتم مراجعه ارقام عائداتك وما متوسط عدد العائدات التي ستكون في حاله ازاله او تخفيف السياسات الحاليه المتبع في المنشاه

7. عدم تمكين موظفي المكاتب الاماميه من حل القضايا في وقتها فورا

يجب ان ننظر الي قضليا خدمه العملاء الاكثر شيوعا ونحدد ما اذا كان موظفي خدمه العملاء يمكنهم ان يساعدوا في حل ما يظهر من قضايا ادق واسرع

الشركات الذكية تدرك أهمية خدمة العملاء. وهم يعرفون أن خدمة العملاء هي اكبر محرك رئيسي للاحتفاظ بالعملاء و ولائهم للمنشأه، مما يساعد على زيادة الربحية. الشركات الذكية تأخذ خدمة العملاء على محمل الجد.ومع ذلك، كلمه ذكية ليست هي نفسها الكمال. حتى الشركات الدقيقه والذكيه التي تركز على العملاء يخطئون فى خدمة العملاء. هذه الاخطاء تنبع من العديد من الاسباب - الجمود،الحرص على العادات، أو ببساطة الخيارات السيئة - ولكن، كل سبب يمكن معالجته مع بعض الجهد و التركيز. وفيما يلي سبعة اخطاء فى خدمة العملاء تقع فيها الشركات الذكية وكيف يمكن إصلاحها أو تجنبها تماما.1. استخدام نظم الأمس لزبائن اليوم :هناك دراسة اجريت فى 2013 أن 34 % فقط من الشركات الصغيرة تستخدم التكنولوجيا لإدارة علاقاتها بالعملاء . وهذا يعني أن 66 % من المرجح يتتبعوا خدمة العملاء باستخدام الدفاتر الورقيه، وقطع الورق المنفصله، و القصاصات اللاصقة.يمكن أن يكون لديك أعظم تركيز على العملاء في مجال عملك، ولكن إذا لم يكن لديك الأدوات التي تسمح لك بتنفيذ فعال،فإن كل الرعاية في العالم لن تمنعك من الوقوع فى الخطأ.الإصلاح: بالنسبة للمنشآت الكبيرة، تأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك يصل إلى مستوى التحديات الراهنة التى يواجهها مشروعك فى ظروف الاقتصاد الحالى. كحد ادنى، قيم احتياجاتك بشكل نصف سنوي. بالنسبه للمؤسسات الصغيرة، انتبهوا للوسائل الحديثه لتساعدك فى الحفاظ على تجربة علاقاتك بالعملاء متقدمه خطوة إلى الأمام عن منافسيك .هناك مجموعة كبيرة من أنظمة إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت بأسعار معقولة وفعالة.2. عدم فهم العائد على الاستثمار الناتج من تميز تجربة العملاء:ــالشركات التي تركز على تجربة العملاء هي من المرجح أن تكون شركات رابحة عن أولئك الذين لا يفعلون ذلك.المنشآت التى لا تفهم ان العميل والعميل فقط هو الذى يحقق عائدات المنشاه، فاذا فقدته فقدت عائداتها.الإصلاح: قبل التركيز على تحسين خبرات العملاء يجب ان تسجل بيانات عوائد الخدمه الجيده. لكن لا تدع عدم امكانيه اثبات وجود العائد على الاستثمار فى تميز خدمه العملاء لديك ،تمنعك من الاستثمار في تحسين تجربة العملاء فى التعامل مع منشأتك.3. يصعب التعامل معك :ــقد أظهرت الأبحاث أن العملاء الذين يجبرون على بذل جهد عال فى اجراءات التعامل مع الشركة 96٪ وأكثر لا يدينوا بالولاء لها. ببساطة، فإن كلما زاد الجهد المبذول فى اتمام الصفقات كلما قل ارتباط العميل بالمنشاه وفقد ولائه لها.الإصلاح: راجع مجمل تجربة العملاء مع مؤسستك. ما هو الجهد و الوقت الذى يبذله العميل لاتمام عمل مع منشأتك ؟ إذا لم تتمكن من جعل العملية أسهل، ابحث عن طرق لتحسين التواصل مع عملائك و حدد التوقعات الذى ينتظرها من التعامل معك في وقت مبكر.4. نسيان مشاعر العميل :ــخدمة العملاء يجب ان تحقق شيء واحد بسيط: كيف جعلت العملاء يشعرون. يقيم العميل تجربته مع المنشأه على أساس المشاعر التى خرج بها من هذه التجربه.مثال: دخل العميل مطعم و طلب ساندويتش، أعطيته ساندويتش لذيذ شهى. هذا جيد بالنسبة لك. لكن، الارض قذرة، والخدمة بطيئه، و مقدم الخدمه وقح. التجربة الكلية غير إيجابية بالمره، وتركت العميل يشعربالاحباط وعدم التقدير الواجب.تناسيت مشاعره واكتفيت بانك قدمت ساندويتش شهى.الإصلاح: إنشاء ثقافة تنظيمية تتفهم أن تلبية احتياجات العميل هي البداية فقط. يجب التأكد من الأشياء الصغيرة التي تشكل تجربة ممتازه للعميل تماما مثل اساليب تقديم الخدمة وسهوله اجراءات طلبها وتنفيذها.5. عدم متابعة بعض قضايا خدمة العملاء بعد حلها :ــالآن بعد أن حلت مشكلة عميلك مع خدمة العملاء ، و تلافيت كل السلبيات، إظهار خدمة استباقية من خلال المتابعة مع العملاء و التواصل معهم لتأكيد اهتمامك بهم. المتابعة تتيح لك الفرصة لتأكيد ليس فقط أن القضية السابقة قد تم حلها بالكامل ولكن تأكيد تجنب أي قضايا أخرى محتملة. الأهم من ذلك، استبدال التجربة الماضية، حيث كان لا بد من حل قضية،مع تجربة ما هو ايجابي تماما، وبذلك تزيل اثر التجربه السيئه.الإصلاح: ابدأ من خلال اتخاذ الوقت الكافى لتقرر ما هي القضايا المرشحه للمتابعة والتي ليست كذلك. ينبغي تطبيق هذا المفهوم من الناحية الاستراتيجية. بمجرد ان تم وضع التعليمات، تأكد أن لديك نظام حاسم جيد لمتابعة قضايا الخدمات المستهدفة.6. صعوبه اجراءات المرتجعات :بعض الشركات الصعبه فى التعاملات التجاريه قد تكون اصعب فى سياسات المرتجعات. كثره خطوات ارجاع السلعه المعيبه تؤدى الى كثير من الضرر و تثير شكوك العملاء فى ان الشركه على علم بعيب السلعه مما يعتبر نوع من الغش. العميل الذى يجد صعوبه فى استبدال او ارجاع المنتج المعيب لن يعود للمنشأه مره ثانيه.الإصلاح: راجع أرقام عائداتك. ما متوسط عدد العائدات التى ستكون في حالة إزالة أو تخفيف السياسات الحالية المتبعه فى المنشاه؟ في كثير من الأحيان، سوف تفاجأ الشركات بحجم الجهد الذى بذلته لتفقد بتعنتها عملاء جيدة مقابل عائدات لا تستحق.سهوله الاجراءات تجذب عملاء اكثر وبالتالى عائدات اكثر.7. عدم تمكين موظفى المكاتب الاماميه من حل القضايا في وقتها فورا:ــأنت لا تحتاج إلى رزمة من البحوث الأكاديمية لتفهم ان حل مشاكل العملاءعلى الفور هو أفضل بكثير من تأخيرها انتظارا لقرار من اعلى ،أو أسوأ من ذلك، تنقل العملاء بين الادارات للحصول على القرار الذى يحتاجه.حل مشاكل العملاء في الوقت المناسب يتطلب افراد يتم تدريبها وتمكينها على حد سواء للقيام بذلك،وهنا حيث تفشل العديد من الشركات الذكية. أنهم يفهمون المسؤولية، والتنظيم، والسرقة فقط. انهم وضعوا ضوابط للحد من المخاطر والخسائر، وبمرور الوقت تبدأ هذه الضوابط فى التراكم والتعقيد فتعرضهم للخسائر. نادرا ما يتم إزالة الضوابط و لكن غالبا ما يضاف اليها، ونتائج التطور الطبيعي لهذا في المنشأة هو عدم المرونة و عدم الاستجابه لقضايا العملاء بسرعه وبالتالى فقدانهم.الإصلاح: انظر الى قضايا خدمة العملاء الأكثر شيوعا ، و حدد ما إذا كان موظفى خدمه العملاء يمكنهم أن يساعدوا في حل ما يظهر من قضايا أدق وأسرع. لا تتجاهل المخاوف المشروعة للمنشأه، لكن إذا نظرت الى نظامك المتبع المعقد بما فيه الكفاية، تقريبا كل مؤسسة يمكنها العثور على مناطق يمكن أن تخفف اجراءاتها.تذكر : من الطبيعى ان نخطىء ولكن على قدر الامكان يجب الانتباه لنقلل الاخطاء على قدر الامكان حتى لا نرسل عملائنا لمنافسينا بايدينا.

1-عدم الاهتمام بالعميل حين قدومه

2-عدم حل المشاكل التي يقدمها العميل

3-أهمال طلبات العميل والتاخير في تسليمها

4-عدم توضيح الخدمات مابعد البيع للعميل وماهي حقوقه 

5-عدم التواصل مع العميل ومعرفة فوائد او سيئات المنتج

6-عدم توضيح مميزات الخدمه المقدمه للعميل

7-عدم مراعات العميل وتقديم الضيافة في حال التأخير

تلبنابلتالرانلتكخلحطتلانتكمنامىنلارىتخفطغتنمانلتخعت

حسب اعتقادي ورأيي الشخصي الاخطاء السبعة القاتلة في خدمة العملاء هي : 1. قلة التدريب / عدم معرفة المنتج بشكل دقيق: يهدف الدّعم الفنّي إلى حلّ مشاكل العملاء. لن يتّصل العملاء بك لإجراء دردشة معك أو لمجاملة الشّركة، فلدى كلّ عميلٍ منهم مشكلة، ولا يهمّ إذا كانت المشكلة معقّدة أم لا، ينبغي أن يكون الفريق مستعدًا لحلّها بأسرع وقتٍ ممكن. 2. تحويل الموظف إلى إنسان آلي: إنّ التحدّث مع موظّفٍ يتكلّم بنبرة إنسانٍ آلي من الأشياء التي أكرهها كثيرًا. وكأنّ البعض يعتقد بأن وجود المشاعر البشريّة في الحديث أمرٌ غير مناسب في الدّعم الفنّي 3. المجيب الآلي على الهاتف: بما أنّنا تحدّثنا عن الإنسان الآلي، فليس هنالك شيءٌ أكثر إزعاجًا من الاتّصال بالدّعم الفنّي وأن يجيب نظام المجيب الآلي IVR. 4. عدم حل المشاكل بالشكل المناسب: مهما كان منتجك رائعًا ومهما كنت تركّز على العملاء، فإنّك سوف تتلقّى شكاوى من العملاء. وكلّما أسرعت في اتّخاذ إجراءٍ لحلّ المشاكل في فريق الدّعم، كان ذلك أفضل. 5. عدم التواجد على الشبكات الاجتماعية: يُعَدّ عدم التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة من الأخطاء الرّهيبة، لأنّك بذلك لا تكون موجودًا حيث يتواجد العملاء. والأمر ببساطة أنّه يُفترض أن يساعد فريق الدّعم الفنّي العملاء. 6. عدم الاستجابة على الشبكات الاجتماعية: إنّ التّواجد على الشّبكات الاجتماعيّة أمرٌ جوهريّ، ويجب عليك أيضًا أن تردّ على جميع التّعليقات على الشّبكات الاجتماعيّة دائمًا 7. نسيان المبادئ الأساسية: الدّعم الفنّي عملٌ صعب، فهنالك الكثير من التّدريب، والعمليّات والكُتَيّبات، والمهام اليوميّة، بالإضافة إلى الكثير من الأشياء التي يجب عليك فعلها وتذكّرها. ومن الطّبيعي أن تنسى سعر مُنتج ما، أو تنسى فيما إذا كانت ميّزةٌ معيّنة ضمن الخطّة ولا بأس بذلك، لكنّ هنالك شيءٌ لا يمكنك نسيانه، ألا وهو أنّ الدّعم الفنّي يتعلّق بالتّواصل الإيجابي.

١-عدم الاهتمام بالعميل ب 

٢-عدم حل المشاكل التي يقدمها العميل

٣-أهمال طلبات العميل

٤-عدم توضيح الخدمات مابعد البيع للعميل وماهي حقوقه 

٥-عدم التواصل مع العميل

٦-عدم توضيح مميزات الخدمه المقدمه للعميل

٧-عدم مراعات العميل 

٦-عدم توضيح مميزات الخدمه المقدمه للعميل من الشركه واختلاف مميزاتها عن الشركات المنافسه 

٢-عدم وجود حلول للمشاكل او الشكاوى اللتي يقدمها العميل

٣-أهمال طلبات العميل او التأخر في تنفيذه

٤-عدم توضيح خدمات مابعد البيع للعميل وماهي حقوقه

٥-عدم التواصل المستمر مع العميل لتعزيز أهميته لدى الشركه  

١-عدم الاهتمام بالعميل بعد عمليه البيع او تقديم الخدمه

٧-عند مخاطبه العميل يجب النظر بعينه ومناداته بأسمه 

الاخطاء ليست سبع فالخطا الواحد يكلف الكثير

1عدم حلول لاى شكوى من العميل وعد الاهتمام من الموظف 2 عدم المصدقية فى التعامل مع االعميل    3عدم وجود لياقة فى التعامل مع العملاء وعدم الاقناع  من الموظف 4  اهمال طلبات العميل والتاخر فى التنفيذ 5التواصل المستمر مع العملاء وتنفيذ مطالبهم 6  الاهتما بالعميل ومتباعتة عبر المرسلة او الخاص 7  وجود لياقة من الموظف باقناع العميل بمنتج الشركة وحسن التعامل