ما هو مقياس جودة خدمة العملاء؟

استمرارية ولاء العملاء وجلبهم لعملاء آخرين 

شكرا للدعوة اتفق تماما مع إجابة الأستاذ عمر. ...

شكرا للدعوة والسؤال خارج اختصاصي لكن استطيع الاجابة من خلال تجربيتي :

نظام الإصغاء للعميل كمصدرلمعرفة حاجات و توقعات العملاء الذي بدر و يمكن من تحديد الأنشطة التي تؤدي إلى إرضاء العملاء

وايضا معرفة رضا العميل لمعرفة درجة رضا العملاء عن الخدمات يتم تقديمها في اي مجال كان من

أجل إيجاد الأساليب الكفيلة لتحسن جودة الخدمات مساهمة عملية تقييم جودة الخدمات في تحقيق الرضا لدى العملاء  ودراسة نظام إدارة الجودة المطبق بالمؤسسة و مساهمته في تحقيق الجودة في الخدمات بالإضافة إلى التعرف على طرق الإصغاء للعميل المعتمدة في المؤسسة و كيفية قياس رضا العميل. 

 أن تقييم العملاء لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من عميل لآخر كما أن جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا العميل.

قياس رضا العملاء مؤشرا لمدى نجاح المنظمة في تقديم المنتجات والخدمات إلى السوق. رضا العملاء هو مفهوم غامض ومجرد، والمظهر الفعلي لدرجة الارتياح سوف يختلف من شخص لآخر، ومن منتج-خدمة إلى منتج-خدمة. حالة الارتياح تعتمد على عدد من المتغيرات النفسية والجسدية على حد سواء التي تترابط مع سلوكيات الارتياح مثل العودة ومعدل التوصية. مستوى الرضا يمكن أن يختلف تبعا لخيارات أخرى لدى الزبون وتبعا للمنتجات الأخرى التي يمكن للعميل مقارنتها مع شركات منافسة .

شكرا لدعوتك

من وجهة نظري تقاس جودة خدمة العميل من خلال رضا العميل عن الخدمة وعودته للشركة مرارا وتكرارا والسؤال عن اخر ميزات المنتج او الخدمة , فهو ان لم يكن راضيا عن الخدمة المقدمة له فلن يعود الينا ابدا

شكرا لدعوتك الكريمة. ........... استمرار في التعامل مع الخدمات المقدمة من الشركة 

رضا العملاء، وهو المقياس لمعرفة مدى الجودة للمنتج والخدمة التي يقدمها العميل 

تررد العملاء المستمر والزيارات المتكرره وجلب عملاء اخرين هذا كله دون استثناء يوضح مدى الرضى والجودة.

1. برأيي الشخصي انا مقياس و نجاح الجودة خدمة العملاء هو  العامل الأبرز لنجاح المنشأة 

عند قياس جودة خدمة العملاء يجب التركيز على 3 أمور 

اولأ : الهدف 

والمقصود به الأهداف الموضوعة لتحسين جودة الخدمة مثل #عدد الشكاوي #زمن الأنتظار #درجة الرضا العام عن الخدمة #معدل تكرار طلب الخدمة ...الخ 

ثانيا: مصدر البيانات 

وهنا يجب التركيز عن مصدر قواعد البيانات التى يمكن أخذ قراءات المؤشرات منها مثل من أين سوف تعرف عدد الشكاوي ؟ كيف سوف نقيس معدل الرضا العام؟ كيف سوف نقيس زمن الأنتظار 

ثالثا: الأداء المعياري Benchmark 

عند وجود 4 شكاوي شهريا ، هل هذا جيد أم لا ، اذا كان زمن الأنتظار 15 دقيقة هل هذا مرضي للعميل ام لا؟ و هنا يجب العمل على أيجاد مستويات الأداء المعياري التى سوف تقارن بها النتائج حتى تستطيع ان تفهم المؤشر و بالنالي تستطيع ان تفهم مستوي جودة العملاء بمنظمتك 

ملحوظة أخيرة أفضل انواع المؤشرات هيا التي تحقق لك اتجاه Trend في نهاية الفترة مثل عدد العملاء الجدد الذين تم ترشيحهم من قبل عملائك الحاليين ، فبعد فترة من الزمن يتطيع هذا المؤشر ان يظهر لك أتجاه نمو عملائك الجدد القادمين بسب جودة خدمتك المقدمة لعملائك. 

تحياتي 

محمد حجاج