ماهي الخطوات التي يجب ان تتخذها إدارة الموارد البشرية لكي تضمن انشاء قسم فعال لخدمة العملاء ؟

  تعمل إدارة الموارد البشرية   كوظيفة إدارية على  جلب  اختيار و تعيين و تطوير و تقييم تدريب العاملين داخل المؤسسة وذلك من أجل الاستفادة من خدماتهم و تحفيزهم لتطوير مهارتهم ورفع مستوى أدائهم و التأكد من أنهم يطبقون سياسات و خطط  المؤسسة،  لتحقيق أهدافها   وأهداف العاملين فيها من خلال تحقيق الرضا الوظيفي و تحسين جودة العمل وزيادة كفاءته و فاعليته ورفع مستوى الإنتاج.وكذلك المساهمة في تعظيم حصة المؤسسة في السوق و الحفاظ على استمرارها و بقائها في ظل بيئة المنافسة

1. كن واضحا و محددا جدا حول السلوك الذي تنتظر من الموظفين ان يقدموه، سواء مع الزبائن الخارجيين أو زملاء العمل, و تأكد من فهمهم لذلك و الإلتزام به.

2. إعطاء تفسير لماذا خدمة العملاء الممتازة مهمه - ليس فقط بالنسبة للشركة، ولكن بالنسبة للعالم. ماذا تفعل شركتك التي تجعل الحياة أسهل للجميع؟ ماذا يضيف منتجك أو خدمتك للعميل؟ تأكد من تضمين ذلك في أسباب تحقيق التميز في خدمة العملاء.

3. مكافأة الناس لادائهم خدمة جيدة. منح جوائز نقدية معقوله، نعم، ولكن هناك العديد من الطرق الأخرى لتقول "العمل انجز بصورة جيدة." منح اجازه بعد انجاز مهم، على سبيل المثال، أو ترقيه كتقدير خاص, اوخطاب شكر ..الخ , كلها طرق لمكافأة أنواع من السلوكيات التى تريد أن ترى الكثير منها فى خدمه العملاء.

4. اخلق سبل للتواصل من الوسائل الممتازة فى خدمة العملاء داخل اوخارج الشركة على حد سواء. منح التذكارات التى تحمل شعار المنشأه فى المناسبات للعملاء مثل الأكواب، الأجندات، والأقلام ..الخ. اغتنم كل فرصة لتعريف العملاء بمنشأتك بتقديم هدايا بسيطه تخلق نوع من الموده مع الموظفين.حتى لو كنت شركة صغيرة جدا مع عدد قليل من الموظفين فقط، تحدث عن خدمة العملاء وأهميتها كل يوم حتى ترسخ اهميتها لدى الموظفين.

5. تلقين وتدريب الجميع في ثقافة  خدمه العملاء بمجرد تعيينهم. البرنامج التوجيهى هو جزء رئيسي من النجاح النهائي لجهودك فى تعزيز خدمة العملاء. تأكد من أنه يحتوي على أكثر من شرح الفوائد فقط, بل كيفيه تحقيق افضل خدمه عملاء ممكنه. هذا البرنامج التوجيهى يمكن أن يكون عنصرا هاما في غرس ثقافة خدمة العملاء لدى جميع العاملين بالشركة حتى تزدهر وتنمو.

6. تشجيع الشعور بالمسؤولية للأداء الجماعى. مساعدة العاملين على فهم ان أدائهم يؤثر على الآخرين. التأكيد على أهمية "خدمة العملاء الداخلية". ساعد الجميع على معرفة أنهم إذا لم يخدموا بعضهم بعض جيدا، لا يمكن ان نتطلع لخدمة العملاء بصره فائقه الجوده.هل تباطوء او اهمال قسم الحسابات لا يؤثر؟ هل اهمال قسم التعبئه و الشحن غير مؤثر؟ هل التراخى فى متابعه المخزون غير مؤثر؟. كرر مرارا وتكرارا أن خدمة العملاء هي مسؤولية الجميع في المؤسسة، وليس فقط " اداره خدمة العملاء."

7. ضع السياسات العامة " الوديه للعملاء " والتي تظهر الإهتمام لعملائك. القضاء على جميع السياسات الروتينية والجامدة والمبادئ التوجيهية. اجعل الصوره الشائعه عن منشأتك انها يسهل القيام بأعمال تجارية معها. لا تجعل ممثلي خدمة العملاء يقولوا: "هذه هي قواعد المنشأه لا استطيع تغيرها، ولا شيء يمكنني القيام به حيال ذلك." هناك دائما وسيلة لإرضاء العميل. يجب عليك إعطاء موظفيك القدرة  و بعض المرونه للقيام بذلك.

8. ابعد أي موظف لا يظهر سلوك طيب للعملاء. العديد من الشركات تسمح أيضا ممثلي خدمة المكاتب الأماميه في البقاء فى العمل عندما يكون غير مناسب لخدمه العملاء. إذا كان الموظف لا يجيد خدمة العملاء بأفضل طريقة ممكنة، سجل تصرفاته و استخدم هذه المعلومات لمساعدته على تغيير سلوكه . اذا ظل على اسلوبه السىء انقله إلى مكان بعيد عن التفاعل مع العملاء.

9. النظافه الششخصيه اساس التعامل مع العملاء . ضعها بوضح فى الخطه ؛ ملابس مهندمه نظيفه لا ينبعث منها رائحه كريهه,اظافر مشذبه نظيفه, شعر منسق , حذاء نظيف لامع , الحرص ان لا تنبعث رائحه كريهه من الفم عند الحديث.

من أجل ان تنمو وتزدهر ثقافة التميز فى خدمة العملاء ، يجب على الإدارة ان يكون لديها الرغبة الشديدة من أجل أن تكون المنشأه موجهه بالكامل لخدمه العملاء. يجب أن تركز تماما على رضا العملاء و تقديم افضل خدمه لهم. الجميع، من أعلى إلى أسفل، يجب أن يؤمنوا أنهم يعملوا لخدمه العملاء و كسب ولائهم للمنشأه.

شكرا لدعوتك

تعتبر خدمة العملاء كوظيفة وكقسم في الوقت الحالي من اهم الاقسام والوظائف لما ترتبط به تلك الوظيفة من استمرارية عمل الشركة واستمرارية ولاء العميل للشركة

وعليه يجب على قسم الموارد البشرية القيام بالاتي للحصول على قسم اشبه بالمثالي

• تخطيط الاحتياج بشكل سليم
• تحليل الاحتياج للتوظيف بناء على الهدف المرسوم للقسم
• الاستقطاب الفعال من خلال وضع الاعلان المناسب لتلك الوظيفة
• قبول الاشخاص المناسبين من حيث الخبرة والمهارة والدراسة والهندام
• تدريبهم على الطرق الحديثة والفعالة لخدمة العملاء
• وضع مشرفين متمرسين على فريق خدمة الزبائن لضمان جودة الخدمة المقدمة للعميل
• وضع اهداف مناسبة وقابلة للتحقيق لفريق خدمة العملاء
• تقييم ادائهم بشكل موضوعي
• منحهم المكافاءات المناسبة نضير عملهم
• من اجل تميزيهم عن باقي الاقسام يجب تصميم زي موحد لهم يشعرهم بالتميز من ناحية ويعكس الواجهة الجميلة للشركة

شكرا لدعوتك الكريمة. ............ توظيف أشخاص ذوي خبرة وإعطاء الدورات التدريبية الأزمة التي من شأنها رفع كفاءة هذا القسم وموظفيه 

الخطوات الذي تأخذها ادارة الموارد البشرية لاي قسم ...

-  الاعلان عن احتياجات القسم  .

-  اختيار السير الذاتية حسب الشروط المطلوبه لهذه الوظيفة .

-  ترشيح المناسبين للوظيفة  .

-  تحديد المقابلات بالتنسيق مع ادارة خدمات العملاء .

-  استكمال الاجراءات اللازمة في حالة قبول مرشح للوظيفة .

شكراً أستاذة حفصة إجابة رائعة منك ومن الأخوة الأفاضل وأنا اتفق معكم. 

تتلخص الاجابه فى كلمه واحده

وضع الشخص المناسب فى المكان المناسب

والمعنى ان يكون الشخص الذى يقوم بأدارة خدمة العملاء 

يكون حاصل على دراسات عليا بالعلاقات العامه

مع التعزيز بالخبره فى مجال العمل

شكرا لدعوتكم - - وأتفق مع أجابتي أ.جورج وأ.عمر مع مراعاة أضافة تقوم أ.الموارد البشرية بالتوصية قدر الامكان بتطبيق ملاحظاتها من قبل الادارات العليا لان أ.الموارد هي جهة تنفيذية وليس أدارية (تشريعية)    !!!

القيام اولا بإقناع المدير العام او جهات الاختصاص كالمؤسسة او الجهة المعنية والمخولة بذلك بأن قسم خدمات العملاء قسم يعزز من قبول الشركة لدى العميل ولذى يجب انشاء هذا القسم وبعد الموافقة على فتح قسم لخدة العملاء اكيد هناك خطة تم تقديمها للمدير العام لفتح هذا القسم حيث يتم ترجمة تلك الخطة الى عمل يتم توظيفها مع خدمة العملاء 

شاكر على الدعوه

اتفق مع اراء الزملاء لازياده 

اتفق مع اجابة الاستاذ  / جورجى

مع وافر التحيه