كيف تكون تكون عملية الرقابة الإدارية على قسم خدمة العملاء لضمان جودة الخدمة ؟

أضيف إلى إجابتك أستاذ نجيب 

التطلع إلى رغبات و اقتراحات موظفي خدمة العملاء من ناحية الدخل والإجازات والعراقيل والمشاكل التي تواجههم عند التعريف بالخدمة أوالمنتج من قبل العميل  ومواكبتها بالإصلاح والإهتمام هذه العوامل ستأثر على تحسين جوة خدمة العملاء إيجابا

• مراجعة و إمضاء يوميا سجل المظالم  والشكاوى
• معرفة ما اذا كان هناك زوار مفقودين أو مستائين
• معرفة ما اذا كان هناك زوار متذمرين  أو ضائعين
• معرفة إذا يتم دعم العملاء
• معرفة إذا كان هناك عملاء قلقون
• معرفة ما إذا يتم توجيد العملاء و مساعدتهم
• معرفة إذا كانت خدمة المعلومات تقدم معلومة ذات نوعية
• مراقبة عن بعد الإجراءات المتعلقة بعمليات البيع
• مراقبة عن بعد تصرفات الباعة 
• معرفة إذا كان هناك طوابير أمام عدادات الدفع 
• معرفة كيف هي منطقة الاستقبال : التهوية, وجود مقائد مريحة و كافية, منافض السجائر,  الكتيبات و المجلات الأخيرة و في حالة جيدة, كتالوجات المنتجات
• معرفة إذا كان هناك تدهورو تحديد التحسينات الممكنة
• تقييم جودة الإستقبال الهاتف عن طريق القيام بمكالمات اختبار 
• التأكد من وجود بائعين في مكانهم  " المكان المناسب "
• التحقق من جودة خدمة المشورة
• حسن الديكور والجمال, أشعة متعددة
• التأكد من وجود موظفين بعدد كافي
• التأكد من المظهر اللائق للموظفين

أتفق مع الزملاء 

الرقابة تبدء بسن قوانين منظمة 

وبتنفيذ هذه القوانين وتحسينها في صالح العمل . 

شكرا انسه حفصه.......... الرقابه الدوريه باستمرار على موظفين خدمة العملاء تولد وترسخ عند موظفين خدمة العملاء بان المسؤول المباشر عنهم شديد ودقيق في عمله وعندا تولد هذه الفكره اتجاه الموظفين بنسبة 80% لن يكون هناك اي مجال للاخطاء والانذارات الشفويه مفيده جدا للموظفين لان الانذار بعض الاحيان يذكر الموظف بأخطائه والانسان الناجح في عمله هو نفسه الانسان الذي لا يقع في نفس الخطأ مرتان وشكرا

شكرا الك ولدعوتك اتفق مع اضافتك واجابة الاستاذ نجيب

شكرا لدعوتك

تختلف عملية الرقابة على قسم خدمة العملاء حسب الاتي

• تبعية القسم : في حال القسم غير مستقل فأن الرقابة تكون من ادارته لضمان الجودو اولا وثانيا لضمان حسن سير العمل للقسم بشكا عام
• نوع المنظمة ونظام الاتصالات ضمن المنظمة : فالمنظمة التي تعتمد اللامركزية تقوم بوضع مشرف على كل قسم يرسل تقريره الى مدير ادارة الجودة في المنظمة , بينما المنظمات التي تعتمد المركزية غأنها تقوم بالاشرف المباشر من اعلى الهرم التنظيمي على جميع الاعمال في المنظمة من خلال الاوامر الصارمة والقوانين والاجراءات التي تضمن تقديم اعلى درجات الجودة المقدمة للعميل
• تباعد وقرب بنايات الاقسام : فمن المعروف ان المنظمات الكبيرة تحوي على بنايات كثيرة ومنافذ بيع وخدمة منتشرة على مساحات واسعة ومتباعدة ولضمان تقديم الخدمة يتم الاستعانة بكاميرات للمراقبة او نظام مراقبة الاتصالات الخاصة بالعملاء ونظام تسجيل للمكالمات ولعمليات البيع ووتقديم الخدمة , هذا بالاضافة لوجود مشرفي الخدمة
• التقارير الدورية : هي احدى طرق مراقبة الجودة
• التغذية الراجعة : وهي عبارة عن استبيانات يتم تعبئتها من قبل المستفيد (العميل ) وتكون تلك الاتسبيانات اما الكترونية ترسل عبر الايميل او على رقم الهاتف الى العميل او مكتوبة يملأها العميل حال الانتهاء من خدمته وفي احيان قليلة شفهية

شكرا للدعوة .......................... اتفق مع اجابة السيد نجيب 

شكراً للدعوة واجابات مميزة من الجميع وأنا اتفق معها. 

• إخضاع موظفي خدمة العملاء أولاً لدورات عملية متقدمة في فن التعامل مع العميل.
• اختيار الكفؤ منهم وتعيينهم في قسم خدمة العملاء.
• وضع منظومة مراقبة بالكاميرات والاتصالات بالقسم للتأكد من جودة تقديم الخدمة للعميل (طبعاً مع إعلام موظفي القسم بهذا الإجراء).
• إجراء عمليات تقييم دورية للموظفين بموجب نماذج موثّقة ومعتمدة من قبل قسم الموارد البشرية، وتطبيق الإجراءات الإدارية المناسبة في ضوء نتائج التقييم سواء بمنح االمكافآت والمحفزات أو بتوجيه التنبيه والإنذار.

شاكر على الدعوه  

لقد اجاب الزملاء باستفاضه

شكرا على الدعوة الكريمة .............. و اتفق مع اجابة الأستاذ / نجيب