هل يمكن ان نربط وظيفة خدمة العملاء بمواقع التواصل الاجتماعي ؟ وما مدى كفاءة هذا الترابط ؟

شكرا جزيلا أستاذة حفصة علي السؤال الرائع

نعم بالتأكيد يمكن أن نلربط وظيفة خدمة العملاء بمواقع التواصل الإجتماعي وهذا الترابط هو الافضل والأكمل لإرضاء العملاء والحفاظ علي علاقة قوية طويلة الأمد معهم.

عموما قبل بروز وسائل التواصل الاجتماعي واعتماد الشركات عليها كقنوات، كان العملاء الطرف الوحيد الذي يشكل محتوى ذات قيمة في العلاقة مع الشركات والعلامات التجارية. لكن وسائل التواصل الاجتماعي حوّلت هذه العلاقة إلى نوع من الأخذ والرَدّ.

و أعتقد أن  الشركات وجدت نفسها اليوم  في وضع، يجب أن تقدم فيه قيمة مضافة للعملاء، وأن تتبنّى بحق نهج أولويّة العميل. وباختصار، هذا يعني نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر شبكات التواصل الاجتماعي.

المشكلة هي أن معظم شركات الشرق الأوسط وشمال أفريقيا تظهر اهتماماً ضئيلاً لما يقولوه أو يريده زبائنها. وفقاً لدراسة حديثة قامت بها Satmetrix، إن 39% من الشركات لا يرصدون أبداً أي ردود عبر وسائل التواصل الاجتماعي؛ و 55% من الشركات تتجاهل جميع ملاحظات العملاء عبر تويتر وفيسبوك.

الوجه الاجتماعي الجديد لخدمة العملاء

بناء علي رأي الخبراء في مجالَي التسويق الرقمي وإدارة علاقات العملاء لمعرفة كيف نُكوّن خدمة ناجحة للعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

باتريك عطاالله هو مؤسس social4ce، وهي وكالة لأنظمة التواصل الاجتماعي وشركة استشارية في مجال التحول الرقمي، تقدم خدماتها لعملاء في أوروبا والشرق الأوسط. ونجح باتريك بتطوير وتشغيل شركات قائمة على التكنولوجيا وتقديم خدمات رقمية محترفة على مستوى العالم، وحلول مجتمعية عبر الإنترنت لقطاعات الاتصالات والإعلام والصناعات السمعية البصرية.

محمد المضيان، رئيس قسم تسويق التجزئة في بنك الخليج الدولي (GIB) ورئيس مجلس إدارة تي إم دي (TMD). يصب تركيزه حالياً على تحويل الخدمات المالية السعودية إلى شركات خدماتية مدفوعة بخبراتها لصالح عملائها وعلى اكتشاف صيغة شرق أوسطيّة لتحسين القيمة الاقتصادية الناتجة عن التسويق الرقمي.

لجين العباس، كبير المؤلفين في TMD. كانت العبّاس جزءًا من فريق العلاقات العامة والإعلام الرقمي في مجلة "إيثاس" (Ethos Magazine) وهي مجلة تصدر عن جامعة أوريغون كانت قد نالت جائزةً. وكانت قد أدخلت أيضًا الإعلام الاجتماعي إلى "تجمّع تمكين المرأة" (Women's Empowerment Partnership). وينصبُّ تركيزها حاليًّا على اكتشاف الطرق المبتكرة التي يمكن للإعلاميين عبرها أن يستخدموا الإعلام الاجتماعي بفعالية في أعمالهم اليومية.

بناء على ملاحظاتهم، ثمة 10 قواعد أساسية يجب على كل عمل اتباعها لتحقيق النجاح في نظام إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

القواعد الواجب اتباعها على شبكة الإنترنت

1. الإقرار بتلقّي رسائل العملاء في أقرب وقت ممكن:

-العباس: عند تلقّي استعلام أو طلب من عميل، تجاوب فوراً بأسلوب شخصي من أجل طمأنته أنك تعمل على الموضوع. يجب تفادي الردود الأوتوماتيكية المُعمّمة لأن ذلك يقلّل من ثقة العملاء، ويشعرهم كأنهم وُضعوا على قائمة انتظار.

-عطاالله: حتى لو يتوجب تحويل العميل إلى قسم آخر، فمن المهم أن يعرف أنّك بدأت المعالجة والحل!

2. كن بشرياً وأظهر تعاطفاً:

-المضيان: لا تكن متعجرفاً. يمكن استخلاص العجرفة من اللغة ونبرة الصوت وأسلوب الكتابة واستخدام مجموعة أحرف غير واضحة في المعنى. يجب استخدام لغة بسيطة عند تواصلك مع عملائك،  مع التذكير دائماً بأهمية آرائهم.

-عطاالله: أظهر التعاطف. على مواقفك أن تكون إيجابية لا دفاعية. فيصبح عندها العملاء منفتحين في البحث عن حلول، مما يُسرّع الوصول إلى قرارات توافقيّة. وهذا بالتالي يحسّن الانطباعات حول العلامة التجارية.

3. تَحمَّل المسؤولية، واعترف بأخطائك.

-عطاالله: لا تحاول تقديم الأعذار. إذا قَدّمتَ خدمةً سيئة، تَحمَّل المسؤولية الكاملة واعتَذِر.

-المضيان: لا تحذُف أو تخفي أخطاء علامتك التجارية. اعتَذِر بشكل مباشر وصادق وعلني للمتأثرين بأخطائك. ثم أشكر الذي بيّن الخطأ لأنه منحك فرصة إظهار التزامك لعملائك.

-العباس: تذكر أن العملاء دائماً غير مذنبين، ويجب أن لا تشعرهم أنهم مخطئون. لا تجادل العملاء أبداً لأنك ستخسر. حتى لو ربحت الجدال، فستخسر العميل (وقد تفقد عملاء آخرون يتابعون الحديث).

4. لا تفرط في الوعود. كن واقعياً:

-العباس: الإفراط في الوعود يؤدي إلى توقعات عالية لدى العملاء ، ولا محالة، إلى خيبة أملهم وعدم رضاهم. أدرِك حاجتُك للتحسين، ومن ثم طمئِن العملاء أنّك ستبذل قصارى جهدك لتحقيق نتائج نوعية لهم. ستساعدك الشفافية على كسب الثقة والاحترام.

-عطاالله: في بعض الحالات، يمكن للمسائل أن تستغرق عدة أيام لحلّها، لذلك يجب الحرص على عدم الوعد بما لا يمكن تحقيقه في الوقت المناسب.

5. لا تشارك بيانات كاذبة:

-المضيان: إذا كنت تستخدم الحقائق والأرقام لدعم حجة أو رأي، وَفِّر المرجع للناس للتحقق من صحة ادعائك. كن دائماً صادق، واثبت ذلك. فهذا سيعزز مصداقية علامتك التجارية.

القواعد الواجب اتباعها داخل المؤسسة

6. أسِّس لعمليات داخلية صحيحة:

-عطاالله: بعد التوافق على ضرورة هذا المجال، يجب أن يكون هناك خطة تصرّف سريعة حول كيفيّة التواصل مع العملاء. هنا تخطئ معظم العلامات التجارية. بالنسبة لمعظمهم، 80٪ من الاستفسارات و / أو الشكاوى تُختصر بحوالي 10 مواضيع. يمكن إعداد قائمة من الأسئلة الشائعة وتقديم الإجابات عنها بعد أخذ موافقة مختلف الأقسام، لتستخدم من قبل مدراء التواصل الاجتماعي للتقليل من زمن الاستجابة بشكل كبير ومن التكاليف المترتبة.

للـ 20٪ المتبقية من التساؤلات، ستحتاج لبناء العملية الداخلية الصحيحة لتراعي مستوى جَديّة الشكوى. تحتاج أيضاً إلى وضع خطة طوارئ تتضمن الشكاوى التي تحتاج إلى وقت أطول للحل وكل ما يتصاعد من تعقيدات.

-العباس: قبل الإجابة على الاستفسارات المتعلقة بخدمة العملاء، ينبغي أن يكون لديك سياسة للتعامل مع كل منصة للتواصل الاجتماعي. هذه السياسة يجب أن تحدد المسؤول عن تحديد المخاوف والإجابة عنها بالإضافة إلى طرق التعامل المختلفة مع القضايا بحسب نوعها. اتّباع سياسة واضحة وثابتة لعلامتك التجارية تكسبها الاستمرارية لدى جميع قنوات التواصل الاجتماعي، وتساعد وكلاءك لخدمة العملاء أن يتبعوا أسلوب موحّد فيما يخص التوقعات والمسؤوليات.

7. درِّب فريقك بالشكل الكافي:

-عطاالله: الفريق المسؤول عن قسم خدمة العملاء عبر التواصل الاجتماعي هو صوت علامتك التجارية. يجب أن توفر لهم أدوات البحث وقدرات المشاركة، بالإضافة إلى تدريبهم بالشكل الكافي ليتمكنوا من اختبار سيناريوهات مختلفة ومعرفة المزيد عن أفضل طرق للتعامل مع  السلوكيات  في مواقع وملتقيات التواصل الاجتماعي.

-المضيان: اعتبر فريق عملك سفراء لعلامتك التجارية. وتماما مثل السفراء الحقيقيين يجب أن يتم اختيارهم وتدريبهم بعناية. وكلاء خدمة العملاء هم في صدارة خطوط المواجهة، وبحاجة أن يتم اختيارهم من بين أفضل المواهب المتوفرة. قد يكون الأمر مكلفاً، وإنما هو استثمار ضروري لعملك.

8. تطوّر وابدأ باستخدام الأدوات:

-المضيان: استخدم أدوات خدمة العملاء للتعامل مع الاستفسارات والشكاوى، وللاحتفاظ بسجلات من ردود الفعل الإيجابية والسلبية. هذا يزيد من مستوى الكفاءة ويساعد على تحديد حجم المشاكل داخل عملك.

-العباس: ميزة أخرى لأنظمة التواصل الاجتماعي هي قدرة "الاستماع"، والتي تسمح لك اكتشاف وتحديد المحادثات المتعلقة بعلامتك التجارية، حتى عندما لا تكون قد ذُكرَت أو وُسِمَت بشكل مباشر. يمكن القول أن أدوات وسائل التواصل الاجتماعي تسمح لك "التنصت" على القيل والقال المتداولة فيما يخص علامتك التجارية.

9. أُفصُل حساب خدمة العملاء عن حساب علامتك التجارية:

-العباس: بعض العلامات التجارية لديها حسابين: واحد لوكلاء خدمة العملاء المدربين للرد على الاستفسارات والتعامل مع الطلبات الخدماتية، وحساب آخر (رئيسي خاص بالعلامة التجارية للتواصل الاجتماعي) للأغراض التسويقية. وهذا يُمكّنك الاستفادة من البيانات التحليلية. كما أنه يزيل من الحساب الرئيسي للعلامة التجارية مشاركات قد تبدو للزائرين فوضوية أو مجرد بريد زائد ومكتظ. كذلك، وجود حساب خاص لوسائل التواصل الاجتماعي يطمئن المهتمّين أن لديك فريق لخدمة العملاء مكرّساً جهوده لما يهم العملاء.

10. إن لم تكن مستعدّاً لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي، فانتظر:

-المضيان: تحتاج إلى إعداد مؤسستك وتدريب موظّفيك قبل القفز في بحر وسائل التواصل الاجتماعي. هذا لا يمنع أن تكون مُحَضَّراً. فسَجّل الحسابات وضع السياسات، لكن لا تفعل أي شيء آخر قبل أن تصبح مستعدّاً للتعامل مع عالم التواصل الاجتماعي بمهنية واحترافيّة.

اقرأ المزيد حول كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي ضمن إطار إدارة علاقات العملاء في عدد الشتاء القادم من عرب نت الفصلية.=

تقوم  وسائل التواصل الإجتماعي بالتسويق والدعاية التي تعمل على التعريف بالخدمات و المنتوجات بشكل سريع وكبير  بين المشتركين لما تضمنه من خيارات تساعد على نشرة الفكرة بشكل تعجز عنه الدعاية الورقية وذلك لضم هذه الشبكة العديد من المنخرطين المؤثرين على متابعيهم  في شبكات التواصل الإجتماعي   وذلك بتوصيل أهداف الرسائل التسويقة

  كل هذا يساعد خدمة العملاء على بيع  الخدمة بشكل سهل وبكمية كبيرة

شكرا لدعوتك

يقوم قسم خدمة العملاء على انشاء قاعدة بيانات او يستخدم نفس قاعدة البيانات الذي يستخدمه قسم المبيعات للعملاء والعملاء المحتملين , قاعدة البيانات تلك تضم ( ارقام هواتف العملاء , بريدهم الالكتروني , عناوينهم الاخرى على الانستغرام , الفيس بوك , الفايبر ) ليسهل الوصول للعميل من قبل قسم المبيعات او خدمة العملاء على حد سواء 

اما هل يمكن ان يستخدمه قسم خدمة العملاء في عمله , نعم بالتأكيد , فمن خلاله ايضا يمكن الوصول الى العملاء والعملاء المحتملين وشرح اخر الميزات والعروض والاسعار والخدمات المقدمة من قبل الشركة 

بكلمة اخرى نعم هي ( مواقع التواصل ) تسهل عملية التواصل بين قسم خدمة العملاء والعملاء انفسهم وتغني العميل احيانا عن الحضور الى فروع الشركة وهي طريقة سريعة لايصال الخدمة بشكل كفوء , لذلك نجد الكثير من الشركات الكبرى تنشأ لها صفحات على مواقع التواصل وتطلب من عملاءها وجمهورها ان ينضموا للصفحة ليحصلوا على كل ماهو جديد او لكي يطرحوا ارائهم ويجدوا اجوية على اسألتهم واستفساراتهم 

مع التقدير

 لها دور كبير و من الممكن الإستفادة منها بشكل كبير 

متى كانت لديك الأدوات المناسبة 

فعىً مواقع التواصل تعتبر فائدة كبيرة لخدمة العملاء .

شكرا للدعوة الكريمة الزميلة حفصة ..اعتقد انه من الضروري ربط خدمة العملاء بمواقع التواصل الاجتماعي واعتقد ان اي شركة يجب ان يكون لديها قريق خدمة عملاء محترف لدارة حسابها وحماية  واخيرا ومن خلال تجربتي فاعتقد ان استخدام مواقع التواصل الاجتماعي من انجح الاستراتيجيات التسويقيه على الاطلاق .. سمعتها وللدعاية والاعلان لمنتجاتها وذلك في كل مواقع التواصل الاجتماعي 

والله يا اخت حفصه بجد نوعية اسألتك ممتازه وبتختارى اسأله كويسه

اكيد ولعلمك الربط بينهم بيزيد من نشاط موظف خدمة العملاء جدا جدا

واعتقد ممكن يجعله مميز فى كل شىء

شكرا للدعوة أخت حفصة واجابة كافية ورائعة منك ومن الأستاذ عمر وأنا اتفق معها. ...

اتفق معكم واشكركم فقد اغنيتموني علما بغير اختصاصي شكرا لكم

وأنا أتفق مع السيدة غادة الجواب كبيرة.

إن الهدف الاساسى والاستراتيجي المؤثر لمواقع التواصل الاجتماعى هى في بناء العلاقة بين خدمة العملاء و العميل عن طريق التفاعل و عرض كل جديد من منتجات وخدمات او حتى نصائح للعملاء، حيث اصبحت وسائل التواصل الاجتماعي قناة اتصال بين بينها وبين العملاء للدعم الفنى ايضاً.