مهارة خدمة العميل: هل تختلف مهارات خدمة العملاء التي احتاجها بإختلاف انواع العملاء الذين اخدمهم؟ كيف؟

أتفق مع رأي الخبراء. شكرا على دعوتكم

العملاء لهم انواع مختلفه وشخصيات مختلفه وانماط مختلفه كل شخص عن الاخر

ولكل عميل اسلوب تعامل خاص معه حتى يتم كسبه وعدم وقوع مشاكل معه ,هناك اصناف كثيرة من العملاء منهم

العميل الثرثار

العميل الايجابي

العميل المندفع

العميل العقلاني

العميل الثرثار

العميل الغاضب

العميل المتردد

ولكل منهم طريقه في التعامل معه وكسبه

لكن بشكل عام مع جميع العملاء تعامل معهم

الصبر

الهدوء

الاقناع

الحوار الجيد

الابتسامه والترحيب

المظهر الحسن

الصدق

معرفة المنتج

على موظفي خدمة العملاء والمستفيدين أو المراجعين أن يتقنوا مهارات متعددة لكي ينجحوا في تقديم خدمات متميزة للمستفيدين أو العملاء وأهم هذه المهارات:

أ‌- مهارات جانب الأداء

تتمثل المهارات الفنية لأداء العمل في إتقان فنيات العمل والأسلوب الاحترافي لجوانب العمل ومتطلباته وشروطه وواجباته لتحقيق توقعات العملاء والمستفيدين, الذين ينتظرون من الموظف والشركة أو المؤسسة أو الوزارة: تلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم، وحل مشكلاتهم ودعمهم ومؤازرتهم.

ب‌- مهارات الجوانب السلوكية

تتمثل المهارات السلوكية لموظفي خدمات العملاء والعاملين في مواجهة الجمهور، في إدراكهم أهمية فهم حاجات ورغبات وتوقعات العملاء والمستفيدين, وتبدأ من أسلوب استقبالهم والترحيب بهم وانتقاء عبارات لبقة عند التعامل معهم، والتبسم في وجوههم، والتعرف عليهم ومناداتهم بأسمائهم.

ومع أن انتقاء العبارات اللبقة يترك أثراً طيباً في نفوس العملاء، ومع أن التبسم في وجوههم والبشاشة أثناء التعامل معهم تجتذبهم، إلا أن مفهوم الاعتناء بالعملاء يتعدى ذلك إلى معرفة احتياجاتهم، والاستجابة لها بسرعة، وحل ما يواجههم من مشكلات أثناء تعاملهم مع الشركة، والوفاء بما يعطى لهم من وعود.

فن اللباقة في التعامل وتحقيق الاحتياجات

وتعني اللباقة أن يكون الموظف إيجابياً مع العميل وأن يستقبله هاشا باشا مرحبا ومبتسما ومصغيا بشكل جيد لما يريد أو يتوقع، كما تعني اللباقة ألا يتحدث معه بنبرة عالية بل يكون هادئاً مع العميل ولا يجادله كثيرا أو يعارض آراءه. وتعني أيضاً إظهار الاهتمام بالعميل وعدم الانشغال عنه.

فن الإصغاء الجيد للعملاء والاهتمام بمشاعرهم

القاعدة الذهبية في الاستماع والإصغاء الفاعل هي (أن يكون الموظف مستمعاً ومصغيا بعناية بنسبة 65 في المائة ومتحدثاً بنسبة 35 في المائة, أي أن يكون الموظف مستمعاً أكثر منه متحدثا).

فهم شكاوى العملاء وحلها بسرعة وفاعلية

الشكاوى هي كل ما يصدر من العميل معبراً عن عدم ارتياحه للخدمة أو الاحتياجات أو عدم الرضا من الطريقة التي عوامل بها في الشركة أو الوزارة أو المصلحة الحكومية.

لا تختلف 

و لكن يختلف مدى إستخدامها من عميل لأخر 

مهارة الإنصات مثلاً تتعامل بها بطرق مختلفة حسب نوع العميل 

مهارة خدمة العملاء تتوقف على درجة مهارة وكفاءة وأجادة وخبرة موظف خدمة العملاء فكلما كانت 

مهارته مرتفعه ومتمرس فى التعامل مع العملاء وحاصل على التدريبات الكافيه واللازمه للتعامل مع العملاء الذين يختلفو اختلاف كلى عن بعضهم البعض كلما كان العميل راضى عن الخدمه المقدمه له من المؤسسه التى توجد خدمته بها