كيف يجب أن تتعامل قيادة و إدارة الشركة مع شكاوي العملاء؟

مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة كبرت أو صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة.

• من أهم النقاط التي يجب أن تراعيها عند التعامل مع شكاوى العملاء هي السرعة في حل المشاكل لأن التباطؤ يسبب المزيد من سوء التفاهم وإلى غضب العملاء
• كذلك من الضروري أن تزيد من فعاليتك في حل المشكلات لأن العميل لا يهتم حقاً بتأنيب المخطئ بقدر ما يهتم بحل مشكلاته العالقة
• تحمل المسئولية وعلم موظفيك أن يتحملوا مسئولية أخطائهم بشجاعة
• عند تحويل الشكوى من إدارة إلى أخرى تجنب دفع العميل إلى تكرار شكواه في كل مرة وحاول أن تقوم أنت بعمل التقديم المطلوب
• اجمع كل ما تحتاجه من المعلومات من العميل مباشرة ولا تتعجل في القفز إلى الاستنتاجات أو في معاقبة الموظفين
• عندما تجد نفسك مضطراً لمعاقبة أحد الموظفين تجنب أن تعاقبه أمام العملاء
• اسمع شكوى العميل واسمع حله المقترح لحل المشكلة
• تكلم مع العميل بلغة يفهمها ولا تستخدم كلمات تقنية يصعب فهمها على الشخص العادي حتى لا تبدو وكأنك تتلاعب به حيث أن تلك المواقف يصاحبها أحياناً حساسية زائدة من جانب العملاء
• تجنب التصعيد مع العميل لأن تصاعد نبرات الغضب لا يؤدي إلى أي نتيجة وتذكر أن العميل - على الأقل في الأحوال العادية - لا يريد سوى أن تحل مشكلته بصورة مرضية.
• عندما تقوم بتعميم استخدام الإجراءات الوقائية لمنع تكرار المشكلة تأكد من أنك تتعامل مع الأسباب الحقيقية وليس مع الأعراض. مثلاً يمكن أن يكون سوء مستوى الخدمة وكثرة الأخطاء ناتجاً عن زيادة ساعات عمل الموظفين وهنا فإن الإجراء عقابي يؤدي بالأمور إلى الأسوأ وربما يكون تحسين جو العمل أكثر فاعلية في رفع الأداء.

• تسجيل الشكاوى 
• دراسة الشكاوى حالة بحالة
• تنصيف الشكاوى وفقا لدرجة الأهمية أو الخطورة
• تحليل مضمون الشكوى
• تحديد أسباب الشكوى : جودة المنتج, معاملة الموظف, الإستقبال , نوعية الخدمة, السعر, الخصومات, الإنتظار
• إستدعاء الأشخاص المعنيين في الشكوى
• الإستماع إلى الشخص أو الأشخاص المعنيين إذا كان هؤلاء من الموظفين على إنفراض قبل إستدعاء المشتكي
• العمل على إيجاد حل يرضي الجميع, الشركة و العميل في نفس الوقت
• الرد كتابيا على العميل المشتكي
• إستدعاء العميل المشتكي
• إستقبال العميل و محاولة معرفة تفاصيل القضية, الشكوى
• الإعتراف بالخطأ إذا كان هذا الأخير ارتكبه الموظف
• إقتراح الحل المناسب
• إرضاء العميل بطريقة ودية
• يجب أن نخلص دائما بطريقة ودية

1. استقبال الشكاوى بجدية وأمانة
2. تسجيلها وتحليلها لمعرفة أسبابها
3. حل المشاكل بأسرع طريقة ممكنة
4. محاولة منع تكرار حدوث نفس المشاكل مرة أخرى عن طريق تحسين المنتج من المنبع بالإضافة إلى تحسين جودة الخدمات المقدمة

شكرا للدعوة فطر سعيد ينعاد عليكي وعلى الجميع بالخير والمحبة امين يارب العالمين:

ختلف الشكاوى التي يمكن أن تتلقاها الشركة من عميل إلى آخر، ولذلك يجب وضع معايير عامة وآليات محددة للتعامل معها.:

اهم النقاط التي يجي التركيز عليها هي :

•    دع العميل يعبر عن أحاسيسه وعواطفه، وإلا فإنه سيعاود التذمر والشكوى مرات ومرات.•    طور موظفيك عن طريق إعطائهم التدريبات اللازمة للتعامل مع هذه الشكاوى، ودربهم على التعاطف مع العميل.•    حاول جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن المشكلة لفهمها بشكل أفضل والعمل بعد ذلك على حلها.•    حاول أن تكون في صف العميل لتكسبه عميلاً دائمًا لشركتك.•     اشرح له الإجراءات التي سوف تتبع لحل مشكلته، وأطلعه باستمرار على المراحل التي وصلت إليها في الحل.•     خصص ملفًا لحفظ شكاوى العملاء، فهذا يساعدك على معرفة المشكلات التي تعترض العملاء لتستطيع تجنبها مستقبلاً، كما أنه يساعدك على معرفة نفسيات عملائك وتصنيفهم.•    ضع إجراءات معينة لتسريع عملية تقديم الخدمة، مع وضع احتمالات للمشكلات التي قد تطرأ والخيارات المتوافرة للموظف للتعامل معها. فهذا يمكّن الموظف من التعامل مع شكاوى العملاء وتلبية حاجتهم دون أن يتجاوز صلاحياته أو يكسر قوانين الشركة.

وقد يعتقد بعض المديرين أن كل هذا لا لزوم له، وأن قضاء وقت طويل مع العميل في محاولة لفهم مشكلته والوصول إلى حل لها فيه إضاعة للوقت والجهد والمال، وأنه سيعطل العمل. وكل تلك الاعتقادات اعتقادات خاطئة بالطبع؛ لأن عدم الاهتمام بمشكلات العملاء قد يؤدي إلى مشكلات أكبر، أو إلى عدم وجود عملاء إطلاقًا.

لذلك يجب الاهتمام بهذا الجانب، وتأمين الموارد البشرية اللازمة للتعامل مع طلبات العملاء.

•    الاعتراف بالخطأ طريق سريع لخدمات أفضل

يجب أن تعلم الشركات أن موظفيها معرضون للخطأ والصواب، وإن كانت نسبة الصواب أكثر من نسبة الخطأ ، مادامت الشركة اختارتهم لشغل المواقع التي يشغلونها. ولا شك أن بعض الشركات تسعى إلى تحقيق الكمال، وهذا شيء جيد، ولكن الوصول إليه بنسبة مائة في المائة قد يكون متعذرًا على البشر مهما حاولت الشركة وموظفوها ذلك، فيجب على الشركة أن تتحلى بالشجاعة، وأن تعترف بالأخطاء، وتحاول العمل على إصلاحها. ومن تجاربي الشخصية وجدت أن بعض الشركات ـ بدل أن تشجع عملاءها على إبداء آرائهم وتقديم شكاواهم والعمل على حلها ـ لا تعترف بأخطائها وأخطاء موظفيها مهما كانت واضحة وضوح الشمس، بل إنها تصر على اتهام العميل بذلك. مع أن المفترض أنه ما دام من طبيعة الشركة أنها تخطئ فيجب عليها الاعتراف بأخطائها وحلها بطريقة مرضية للعميل، لأن ذلك هو أفضل طريقة تحافظ بها الشركة على الموظف والعميل وسمعتها معًا.

وقد دلت الدراسات في أمريكا على أن أي عميل يواجه مشكلة ما مع شركته يخبر بها 9 أو 10 أشخاص، وهؤلاء الأشخاص بدورهم قد يخبرون أشخاصًا آخرين وهكذا. أما العملاء الذين يواجهون مشكلة ويتم حلها بطريقة مرضية لهم فإنهم يخبرون 5 أشخاص عن هذه التجربة، فما بالك بالسوق السعودية التي تتصف بأنها مترابطة اجتماعياً.فنصيحتي لشركاتنا السعودية ألا تضيع أوقاتها بالتبرير وتحميل الأخطاء لعملائها، بل يجب عليها أن تسارع بالاعتراف بها والعمل على حلها. وأعتقد أن أي مناقشة يكون هو الكاسب فيها دائمًا هو العميل وليس الشركة؛ لأنه حتى لو كان باستطاعة الشركة أن تكسبها، فإنها هي الخاسرة على المدى الطويل.

شكراً للدعوة انسة حفصة وإجابات رائعة من الأخوة الأفاضل. وأنا أتفق معها. 

شكرا لدعوتك

من المفترض ان تعامل الشكاوى بكل جدية لان اي شكوى وان كانت بسيطة تعكس وجهة نظر العميل بالشركة والمنتج ولكي لانخسر عميل كما اكدنا مسبقا فيجب ان نتعامل مع الشكاوى بجدية ونبحث عن اسبابها ونحاول ان حلها لنرضي عملائنا 

بالحرص على دراستها ومعالجتها في أسرع وقت

سبقوني الاخوة الاعزء في اجابات مميزة ورائعه فجميعها ملمة بالجواب

لا يجب أن تعتبر الشركة الشكاوي شيء سلبي بل يجب أن تستغلها لمصلحتها وتعمل على سد الخلل وتقوم بدراسات معمقة للشكاوي لإيجاد حلول ذكية  ،ممتازة وجيدة أي يجب أن تستغلها بشكل جيد لتطوير وتحسين جودة الخدمة 

القيادة و الادارة الناجحة هي التي تكون قادرة على ايجاد الحلول السريعة  والفعالة للمشكال التي تعترض اي ادارة و بالذات مع شكاوي العملاء التي لا تنقطع مهما كان السعي لارضاء العميل و بالتالي يجب

1. ارساء قاعدة بيانات لتسجيل شكاوي الحرفاء
2. تكوين قسم مختص للاستجابة الفورية لهته الشكاوي
3. اعداد ملف يتضمن التحليل الكامل للمشكل و الحلول 

بداية يجب التخطيط ان لاتقع هذة الشكاوى اصلا وهذه احدى درجات التخطيط الجيد والفعال وهو التنبؤ بحدوث ما يعكر صفو العميل فيضع ما يحجب وقوع هذا الخلل فاذا وقع سيكون قليلا ولايجب التاخر في سماع الشكوى جيدا واستيعابها ووضع الحلول السريعة والفعالة لها