Communiquez avec les autres et partagez vos connaissances professionnelles

Inscrivez-vous ou connectez-vous pour rejoindre votre communauté professionnelle.

Suivre

لو عميل غضبان اتصل بيك هتتعامل معاه ازاى؟

  • لو عميل غضبان اتصل بيك هتتعامل معاه ازاى؟

user-image
Question ajoutée par djamel bouderdara , Civil Engineer , “CEG INTERNATIONAL” Engineering Consulting and Project Management Company
Date de publication: 2016/12/08
Maher Ahmad
par Maher Ahmad , Head of Planning and Training Division , MOH

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

شكراً على الدعوة

1- أنصت له جيداً ولا أقاطعه.

2- أجاريه في كلامه إلى أن يطمئن لي.

3- أفهم منه طبيعة المشكلة ومن المتسبب بها.

4- أعده بحل المشكلة شخصياً.

5- أشكره لإتصاله لعرض مشكلته.

6- أعده بعدم تكرار ذلك مستقبلاً.

7- أتصل عليه لاحقاً للتأكد من أن مشكلته قد تم حلها.

8- أوجه له شكر شخصي لتعامله مع منظمتنا.

9- في كل الخطوات السابقه لا أشخصن الموضوع.

Abdulrahman AlGhamdi
par Abdulrahman AlGhamdi , Hr Director , Roa Almstaqbal Group

1. استمع بعناية

عندما عملتُ في خدمة العملاء، واجهت مشكلة مع مستخدمة لعدة مرات. إذ كانت تشعر بالانزعاج والغضب كلما ظهرت لديها مشكلة مع المنتج، مع الدفع، أو معنا، حتّى إنّها في بعض الأحيان تصبح بغيضة.

في إحدى المرات، قررتُ أن أسألها حول سبب صراخها الكثيرة وغضبها السريع، ولماذا من الصعب دائمًا أن نصل إلى اتفاق معها. بدأت المرأة بتوضيح تصرّفاتها وأخبرتني أنّ لديها بعض المشاكل، حتّى أنّها حاولت الحصول على المساعدة لكن لم يفلح شيء معها. وبينما هي تتحدّث، شعرتُ بالأسف تجاهها. لقد فاجأتني جدًا بصراحتها مما جعلني أفكر بهلع حول ما سأقوله لها. عندما انتهت من حديثها، سألتها عن الشيء الذي أخبرتني به للتو: "هل حاولتِ الحصول على مساعدة؟". لقد بدوتُ وكأنني لم أسمع ما كانت تقوله إطلاقًا.

لقد شعرت بالحرج ولم أستطع التصديق بأنني من هذا النوع من المُستمعين السّيّئين. كنت أحسب دائمًا أنني مستمعة جيدة. اتضّح إنني كذلك بالفعل (يعني مُستمعة جيّدة) لكن في الظروف الطبيعية فقط. وعندما أشعر بالتوتر، لا أستطيع دائمًا الاستماع بعناية.

يحدث الشيء نفسه عندما تشعر بالتوتر والدخول في جدال مع أحد العملاء. فعلى الأرجح ستشعر بنوع من الضّغط لكيلا ترّد على الطّرف الآخر بأسلوب سيّء وقد يؤدّي ذلك إلى عدم التوصل إلى نتيجة من الجدال لأنّك لم تستطع التركيز والاستماع بعناية شديدة للمشكلة المطروحة

كيف تعالج ذلك؟

نصيحتي هي أن تكفّ عن التّركيز حول ما ستقوله، وعدم الاكتراث للكيفية التي سيجعلك تبدو عليها من وجهة نظر المُستقبل، وكيف سيجعل الناس ينظرون إليك. حاول التعمّق أكثر في مشكلة العميل. وأظن أنّه يمكنك بدء الممارسة في بيئة محايدة مثل التحدّث مع الزملاء في العمل أو مع صديقك. حاول أن تستشعر المشكلة واستحضر بعض التعاطف. كيف سيكون شعورك في هذه الحالة؟

وإذا لاحظت أنه لديك بعض أعراض الغضب والتوتر، فالأمر الأكثر أهمية هو تهدئة نفسك قبل أن تقول أو تفعل أي شيء. تعلّم هذا وستكون قادرًا على الاستماع إلى العملاء ومساعدتهم بشكل أسرع بكثير.

2. استخدم أسماء عملائك

أخبرني، متى تشعر براحة أكبر، عندما يقول لك أحدهم: "سيّد/سيّدة، ما هي مشكلتك؟" أو "مرحبًا زيد، ما هي مشكلتك؟".

أنا شخصيًا أشعر بشكل أفضل عندما يناديني شخص قابلته للتو باسمي. وأنا متأكدة أنّ هذا سيكون مناسبًا في ظروف خدمة العملاء المتوترة وستساعد عملاءك على الشعور براحة أكبر.

عندما نستخدم أسماء الأشخاص فإننا سنشرع في بناء جسور التفاهم. حيث نتبع أسلوبًا أكثر شخصيّة ونقلّص المسافات. وهذا الأمر يمكن أن يكون مفيدًا جدًا بينما نتعامل مع شخص غاضب.

3. كرر المشكلة/الطلب

يصبح العملاء غاضبين عندما لا يتمكنون من الحصول على شيء ما. لكن في بعض الأحيان تكون طلباتهم غير منطقية. عندما يكون الشخص غير منطقي، سيكون من المفيد أن تكرر عباراته لكي يتمكن من سماع ما يطلبه منك. قد يبدو هذا التصرّف فظًا، لكنّه ينجح (وقد تم تطبيقه عليّ). فبهذه الطريقة سيسمع الناس مدى سخافة الشيء الذي طلبوه للتو.

عندما تكون منطقيًا، هادئًا وواثقًا، لن يستطيع العميل إزعاجك، حتّى لو كان غاضبًا حقًا.

لنفترض أنّك تعمل كمحاسب في أحد المراكز التجارية ويريد منك أحد الزبائن أن تقوم بعملك بشكل أسرع لأنّه مستعجل. وفي نفس الوقت يرفض استخدام خدمة الدفع الذاتي. وهو غاضب بالفعل. بإمكانك في هذه الحالة أن تستخدم معه أسلوب التكرار:

تكون بعض مشاكل العملاء، وليس جميعها، غير عقلانية. وأظن أنّه يجب أن تقوم بالإشارة إلى ذلك عند التعامل معهم. ففي بعض الأحيان، يمكن للتخاطب بثقة أن يهدئهم ويسكتهم.

4. أعطهم خيارات لتخفيف التوتر

هناك بعض الحالات التي يمكن فيها أن تعطي العميل خيارات بديلة لحل مشكلته. حتّى وإن لم تكن تلك الخيارات قريبة مما يأمل به ويتوقعه، يمكن أن تساعده على الشعور بأنّه تمت معالجة مشكلته بطريقة أو بأخرى.

لنفترض أنّ العميل حصل على خصم للشهر الأول من استخدامه منتجك. لكن، ولسوء الحظ، انتهت صلاحية الخصم قبل أن يتمكن من استخدامه. عندئذ، يغضب العميل ويريد الحصول على الخصم من جديد لأنّه مستعد لاستخدامه الآن. في هذه الحالة يمكنك أن توفّر خيارات لعميلك:

في النتيجة سيحصل العميل على خصم وستكسبه لفترة أطول مما كنت تعتقد في البداية.

5. اجعله يبتسم، أو على الأقل لا تدعه يغادر وهو غاضب

"اذهب إلى أبعد الحدود من أجل عميل"، هذا ما يقوله الجميع. لكن ما الذي يعنيه ذلك في هذه الحالة؟ يعني ذلك أن تبذل جهدًا أكبر قليلًا مما هو مطلوب منك.

بعد أن يتصرّف العميل معك بسخط، وتتوصل في النهاية إلى اتفاق أو حل للمشكلة، فاجئه واسأله فيما إذا كان هناك شيئًا آخر يمكن أن تساعده فيه. أنا متأكّدة أنّ هذه اللحظة ستجعله يشعر بالامتنان لصبرك معه وحسن نيّتك. وربّما سيشعر بالأسف تجاهك بسبب صراخه عليك.

عندما لا تنجح كل محاولاتك ولم يعد بوسعك تحمل غضب العميل

لقد تركت هذه النصيحة لنهاية المقال لأتأكّد من أنّك ستعتمد جميع نصائحي أعلاه أولًا. هذه النصيحة هي للمواقف الأصعب التي يطغى عليها غضب العميل (وغضبك).

هل تذكر ما يحدث في المشاجرات الهاتفية في حياتك أو في الأفلام؟ ما الذي يفعله الشخص عندما لا يرغب في الاستماع إلى الآخرين بينما يتفوّهون بكلام فظ؟ ببساطة يغلق الهاتف لبضع ساعات. وفي بعض الأحيان، يضع سمّاعة الهاتف على الطاولة ويتوّقف عن الاستماع إلى صراخ الطرف الآخر، وينتظره إلى أن يهدأ قليلًا بينما يفعل هو شيئًا آخر.

واجه أحد زملائي في مركز الدعم من ذوي الخبرة العالية موقفًا مماثلًا. كنت ألاحظ أنّه يهتم كثيرًا بالعملاء، لكنّه في نفس الوقت كان قادرًا على قطع المحادثة مع العميل عندما يصبح غاضبًا جدًا. وفي هذه الحالة كان يكتفي بالجلوس على كرسيه والتحديق في السقف منتظرًا توقّف العميل عن الصراخ. لم يغضبً أبدًا، ولم يقم بالرد بطريقة سيئة. وإنّما اكتفى بكتم صوت سماعة الرأس.

إذا لم يكن بإمكانك تحمّل التوتر وترغب في الصراخ أو قول شيء يخفف من غضبك، قم بإيقاف الميكروفون لكيلا يسمعك العميل ومن ثم أفرغ جام غضبك عليه فلن يسمع كلمة مما ستقوله، أو اكتب ردّك عليه دون إرساله. بهذه الطريقة ستهدأ ويهدأ العميل بشكل أسرع. قد تكون هذه النصيحة غير اعتيادية، لكن إذا سمحت للعميل بالتنفيس عن غضبه، على الأرجح سيكون مستعدًا للتحدّث معك في غضون دقيقتين. كما أنّ لحظة من الصمت تبدو أكثر مهنية من الصراخ والجدال مع العميل، أليس كذلك؟ لا تنخرط في هذا النوع من المحادثات، ولا تفكّر في ردّك على العميل، دع الأمر يمرّ فحسب.

التعامل مع عميل غاضب

كما ترى، هناك العديد من النصائح التي يمكنني أن أعطيك إيّاها والتي ستساعدك على التعامل مع العملاء الغاضبين. وأغلب هذه النصائح تتطلّب القدرة على التحكّم في توتّرك وغضبك في الحالات الصعبة.

يظن بعض الناس أنّ العمل في خدمة العملاء هو وظيفة روتينية ولا تحدث أشياء مثيرة فيها لكن الأمر ليس كذلك. التحدّي الأكبر الذي يواجهك هو تعلّم كيفية منع العملاء الغاضبين من التأثير على هدوئك وتعاملك. طبّق هذه النصائح وستكون قادرًا على مساعدة العملاء بطريقة مميزة.

 

Ashraf Elsherif
par Ashraf Elsherif , Director of Project Management Office , Condor Electronics SPA

أقوم بتقسم المكالمة لثلاث أجزاء الأول  الإستماع للعميل و دون مقاطعته مع الإكتفاء بكلمات قصيرة جداً و التي تشعر العميل بأني أقوم بإستيعاب كلامه جيداً الجزء الثاني المبالغة في الإنصات و عدم التفوه بأي شيئ......يبدأ الجزء الثالث من المكالمة عندما يبدأ العميل الغضبان في تكرار بعض أجزاء من الشكوى أو إنه نتيجة إنصاتي الشديد يظن أن المكالمة قد "قطعت" هنا و فوراً أبدأ بالتحدث و أقول للعميل لقد كتبت مشكلتك و اسمح لي بأن أعيد عليك ما كتبته ..... ثم أبدأ بتطبيق قواعد العمل و الإتفاق مع العميل على جميع الخطوات و حتى النهاية التي دائماً تكون بمكالمة مني له للإطمئنان عن رضاه على مستوى الخدمة.

farhat shousha
par farhat shousha , كاشير , مطعم

احاول ان اقوم بتهديه النزيل ومن ثم استخدام اسلوبي في اقناعه ومحاوله ارضاء النزيل

yazan Ali
par yazan Ali , office manager , Jordan Post Company

شكرا على الدعوه انا اتفق مع الاستاذ ماهر 

JamaL Abdelwahab
par JamaL Abdelwahab , موظف استقبال , معامل رويال لاب للتحاليل الطبية

أولا : أترك العميل يخلص كلامه..و أحاول أكتب كل اللى مضايقه.

ثانيا : أحاول أهديه بعد ميخلص كلامه و اساعده فى حل او التفاهم معاه فى كل اللى مضايقه.

ثالثا : اطمن أنه اقتنع و تفاهم و تجاوب للحل اللى ساعدته فيه و انه مش مضايق من المؤسسة أو الشركة..و حدث رضاء تام له.

Utilisateur supprimé
par Utilisateur supprimé

 بالطيع هناك خطوات لابد ان تضعها في  اولويات محادثتك ولكن  بصفه عامه حاول ان تشعر بما يشعر به العميل وانظر ان كنت مكانه ماذا يرضيك

Utilisateur supprimé
par Utilisateur supprimé

السلام عليكم  وشكرا على الدعوة .

الانصات الجيد للشكوى دون مقاطعة إلا للإيضاح ( كنقطة مبهمة مثلا )  حتى يشعر العميل بالإهتمام لشكواه .

 تقديم التأكيدات الللازمة له لحل المشكلة بنفسى .

مراجعة القسم المختص واتخاذ اللازم لحل الشكوى ان كانت متعلقة بشىء يمكن ان ينهى مشكلة العميل ان كانت قائمة أو التنبيه على عدم تكرار مثل هذه الأخطاء التى تسىء الى المنظمة .

معاودة الإتصال بالعميل لإرضائه والتأكيد على عدم حدوث مثل هذه الأخطاء مستقبلا .

التأكيد على أن خدمة العملاء هدفها حفظ حقوق العميل وأنها ليست مسمى فقط .

 

( قال صلى الله عليه وسلم لايؤمن أحدكم حتى يحب لأخيه مايحب لنفسه )

 

Husain Al-Guthmi
par Husain Al-Guthmi , Senior Executive Corporate Sales , Tsusho Jamjoom Trading Co. - HINO Trucks

السيد / ماهر اجاد في السرد والتفصيل 

اتفق مع طرحة 

khaledtamam Tmam
par khaledtamam Tmam , حسابات , smart qua system

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته ايه المشكلة انا اسف جدا طلباتك اليوم على حسابنا واقدم له هديه

 

محمد  نورالدين
par محمد نورالدين , مسؤولا لمنظمة تنمية مجتمع أهلية وكاتب. , الشبكة الإقليمية للتنمية

أعتذر عن الأسباب بعد الإستماع له إذا كنا المتسببين وأعرض التعويض عن أي ضرر لحق به وإذا كان سوء فهم منه ساصفح عنه وساجعله يدرك خطأه مع الوقت.

More Questions Like This