ما أهم مهارات موظفي خدمة العملاء والمستفيدين أو المراجعين؟

لى موظفي خدمة العملاء والمستفيدين أو المراجعين أن يتقنوا مهارات متعددة لكي ينجحوا في تقديم خدمات متميزة للمستفيدين أو العملاء وأهم هذه المهارات:

أ‌- مهارات جانب الأداء

تتمثل المهارات الفنية لأداء العمل في إتقان فنيات العمل والأسلوب الاحترافي لجوانب العمل ومتطلباته وشروطه وواجباته لتحقيق توقعات العملاء والمستفيدين, الذين ينتظرون من الموظف والشركة أو المؤسسة أو الوزارة: تلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم، وحل مشكلاتهم ودعمهم ومؤازرتهم.

ب‌- مهارات الجوانب السلوكية

تتمثل المهارات السلوكية لموظفي خدمات العملاء والعاملين في مواجهة الجمهور، في إدراكهم أهمية فهم حاجات ورغبات وتوقعات العملاء والمستفيدين, وتبدأ من أسلوب استقبالهم والترحيب بهم وانتقاء عبارات لبقة عند التعامل معهم، والتبسم في وجوههم، والتعرف عليهم ومناداتهم بأسمائهم.

ومع أن انتقاء العبارات اللبقة يترك أثراً طيباً في نفوس العملاء، ومع أن التبسم في وجوههم والبشاشة أثناء التعامل معهم تجتذبهم، إلا أن مفهوم الاعتناء بالعملاء يتعدى ذلك إلى معرفة احتياجاتهم، والاستجابة لها بسرعة، وحل ما يواجههم من مشكلات أثناء تعاملهم مع الشركة، والوفاء بما يعطى لهم من وعود.

فن اللباقة في التعامل وتحقيق الاحتياجات

وتعني اللباقة أن يكون الموظف إيجابياً مع العميل وأن يستقبله هاشا باشا مرحبا ومبتسما ومصغيا بشكل جيد لما يريد أو يتوقع، كما تعني اللباقة ألا يتحدث معه بنبرة عالية بل يكون هادئاً مع العميل ولا يجادله كثيرا أو يعارض آراءه. وتعني أيضاً إظهار الاهتمام بالعميل وعدم الانشغال عنه.

فن الإصغاء الجيد للعملاء والاهتمام بمشاعرهم

القاعدة الذهبية في الاستماع والإصغاء الفاعل هي (أن يكون الموظف مستمعاً ومصغيا بعناية بنسبة في المائة ومتحدثاً بنسبة في المائة, أي أن يكون الموظف مستمعاً أكثر منه متحدثا).

فهم شكاوى العملاء وحلها بسرعة وفاعلية

الشكاوى هي كل ما يصدر من العميل معبراً عن عدم ارتياحه للخدمة أو الاحتياجات أو عدم الرضا من الطريقة التي عومل بها في الشركة أو الوزارة أو المصلحة الحكومية.