كمدير فريق خدمة العملاء، كيف تقوم بتحليل أداء التعامل مع المكالمات؟

التحليل الأدائي يكون من خلال الآتي:

• تحويل عدد المكالمات اليومية الى أرقام  مكتوبة ومترجمة الى أشكال بيانية
• على أن تشمل هذه الأشكال البيانية الأسئلة الأكثر طرحاً والإجابات عليها
• يؤخذ بعين الإعتبار طول المكالمة وتفهم العميل أو الزبون حتى وإن كانت الإجابات ب ( نعم ) او ( لا)
• تجمع البيانات أسبوعيا لتمثل حجم الاتصالات بشكل ربعي وتكتمل خلال شهر حيث أن كل شهر يمثل مدى رضا العميل أو استفسارات الزبائن وتترجم الى أشكال بيانية أكبر تطرح مجتمعة على كل من قسم التسويق ممثلا بمديره والمبيعات ممثلا بمديره وهكذا، من خلال هذه المكالمات سوف يتم استخلاص المشاكل أو المعوقات أو متطلبات الزبائن أو العملاء أو أي حاجات أخرى ربما صغيرة ولكن يجب أن لا تهمل
• حيث يتم إعادة الخطة مرة ثانية الشهر الذي يليه ويتم مقارنة ما البيانات مع ما سبقها لمعرفة الفرق ومقارنة الأداء (هذا يشمل سرعة الإستجابة للأسئلة، والقدرة على الاجابة، والقدرة على وضع حل او إعطاء حل )

شكرا على الدعوه الكريمه

وأعزز ما جاء برد السيد / عمر سعد ، وإن جاز لى أن أضيف أمرا ، وهو أنه من المفترض أن يكون هناك عمليه تحليل كامله لتسجيلات الرد على العملاء ، وذلك من جانب القائمين على تحديد مستوى الخدمه المقدمه للعملاء ، لتحديد آى تقصير قد يحدث ، أو مدى حاجه القائمين بالرد على العملاء لإعاده تدريب فو جوانب محدده ، أو ألتصال مع بعض العملاء مره آخرى للتأكد من حصولهم على الخدمه كامله ، أو حتى تقيم هؤلاء العملاء لمستموى الخدمه

إجراء مكالمات اختبار ، لتقييم جودة الخدمات

تحليل جودة المكالمة ووقت كل مكالمة

تحليل المشاكل التي أثيرت عبر الهاتف

تحليل الاسباب التي أدت إلى الإنقطاعات

تحديد العملاء الثرثارين الذين يفضلون الاستفسار عن طريق الهاتف

تحديد الموظفين الذين يستخدمون الهاتف لأسباب شخصية

تحديد المشاكل التي تم حلها عن طريق الهاتف و تسجيل الحلول

التأكد ما إذا كان موظفي الاستقبال معروفين من قبل الجميع ، ومتكاملون حقا ، ويرتبطون بحياة الخدمات

التأكد 

تأكد من جودة استقبال الهاتف

- يجب أن تتم المكالمة الهاتفية 

• بسرعة
• بوضوح
• بطريقة  ودية 
• إعلامية

- يجب اقتراح انتظار المكالمات بلطف

- نقل الاتصال: إذا طلب موظف الإستقبال من المحاور اسمه ، يجب تفادي إزعاجه  بالتكرار

- يجب إعادة صياغة الرسائل ، وهي الطريقة الوحيدة للتحكم في الفهم الجيد

يجب أن يكون عرض الرسائل ديناميكيًا

- الغياب

يجب أن يتم الإعلان عن غياب الموظفين المطلوبين مع الكثير من التقدير وباهتمام صورة الشركة

يمكن تحليل اداء التعامل من خلال الاستماع الى المكالمات المسجلة بالإضافة الى التعليقات التي يضيفها العملاء على مواقع التواصل الإجماعي و الإطلاع على تقييم مستوى الخدمات.