كيف تتعامل مع العميل الغاضب؟ How do you deal with an angry customer?

الاجابه دى مقدمه من فريق عمل برنامج بابل للمقاولات البرنامج المتخصص فى محاسبه واداره شركات المقاولات والاستثمار العقارى

 

كيف تتعامل مع العميل الغاضب

 

يوجد بعض الخطوات المهمة التي ننصح أن يتعلمها كل مزود خدمة معرض للتعامل بشكل دائم مع العملاء , ويجدر بالذكر أن تطبيق هذه الخطوات ليس بالأمر السهل, بل بحاجة الى وقت وجهد لتعلم كيفية التعامل مع العميل الغاضب ومنها :

1. لا تهمل شكاوي العملاء مهما بدت صغيرة فأنت لا تعرف ما الذي يثير غضب العميل , هذه هي نقطة سلامة وقائية .
2. استمع لما يقول العميل باهتمام : احيانا نعتبر أنفسنا أننا مستمعون جيدون , لكن كثير من الاحيان نستمع بشكل جيد في الاوقات الطبيعية لكن عند المواقف المتوترة لا نستطيع التركيز ,  لذلك حاول اثناء الدخول الجدال الى التركيز على المشكلة , ولتستطيع ان تقوم بذلك يفضل ان تدرب دماغك اثناء استماعك للعميل على عدم التفكير بما ستجاوبه بل اصغ باهتمام واستمع بعناية لمشكلته
3. تكلم معه بهدوء : كل ما في الامر ان تعتبر ان المشكلة لا تخصك وان تقف بموقف الحياد , عندما تفكر بهذه الطريقة ستستطيع طول الحديث او الجدال ان تحتفظ  بهدوئك واسلوبك سيخفف توتر العميل

 

للمزيد ....

1- اتعاملة معه بقدر من الانفال لكى يشعر بتقديرى للمشكلة
2- اتعاطف معه لكي يشعر اننى ليس ندا له بل انا معه وليس ضده 3-اسمعه منه ما هو سبب غضبه دون مقاطعه 4-اعرض عليه مسائلة من عنده سبب المشكلة دون فرض وجهة نظرى عليه واترك له الاختيار 5-لو كان هناك مشكلة اجد لها الحل وبسرعة
6- اشكره على مجيئه الى بدل من الاهمال وانه ساعدنى فى ادارة هذا المكان
7- اقدم له هدية من المؤسسة ولو رمزية وهناك طرق كثيرة لحل هذه المواقف كل حسب الموقف

مارس معه فن الإستماع مع ضرورة بقاءك على تواصل مع ما يقوله بالعبارات الإستطدراديه مثل نعم و صحيح و مممم وايضاً انا نعم ..الخ وخلال هذا " في حال خدمةالعميل ب وجه لوجه" لا مانع من ارسال بعض اشارات الإتصال كالإبتسام الخفيف وتحريك العيون..الخ.
وفي اللحظه المناسبه -ليس بمعنى المقاطعه - استخدم معه جمل ك (( صحيح ولكن)) وستراه قد بدأ بالهدوء شيئاً فشيئاً فكن أنت المبادر وسيد الموقف - طبعاً هذا يحتاج بأن تكون ملماً إلماماً شديداً بلخدمة التي تقدمها له شركتك او مكان عملك- حيث انك ستكون تتحدث بموقف القوي الواثق.
فكن متأكداً بأن العميل سيعلم انك واثق او غير واثق.
اي مرتبك أخيراً بحسب امكانيات الشركة حاول ان تجذبه وتعامله بلطف بتقديم كاس ماء او مشروب وإذا لم يتوفر ذلك يمكنك ان من موقعك ان تحدد له موعد حل مشكلته او حلها بوقتها ..
كثيرة هي الفضيات ولكن بالأعلى بشكل عام.
والله ولي التوفيق.

Listen carefully to the person who is angry.
Empathize with the other person’s concerns.
Apologize even if you are not the cause of the problem.
Resolve the problem.
and finally Now is the time to address the problem.

الاستماع الى سبب المشكلة ومحاولة الوصول الى حل يرضيه وكذلك ف مصلحة العمل  فان كان قدم له  من قبل عرض هو غير راضى عنه اقدم له هعرض اخر حسب امكاننياته وشرحه له وجعله يشعر انه على حق فالعميل دائما على حق حتى وان كان مخطئ

 

All angry customers what they want is somebody to listen to them and offer solutions and have the can do attitude to assiSt, if one can do active listening, offer solutions to the customer and have the cando attitude to assist the customer, the angry customer turns to happy go customer

firstly it is ti bear in mind that customer should never get angry for your any action.you should always have a meek and kind tone while giving presentation to him.secondly and most importantly giving away the gifts to your customer will surely ease the tension once created.therefore ,every time when you visit the customer it will be a better option to start with presenting gift.because giving gifts increases the customers loyalty.and you will surely get a chance to overcome any problem during presentation with your customer as he/she will turn into sympathetic to you because of your gift giving and highly mannered attitude.

rule of thumb,always remain calm and never take it personally! apologise for inconvenience and show sympathy. always let the angry customer vent,never interrupt,or shush him/her! then accordingly offer assistance needed or escalate it accordingly to some one who can assist.

اعتذر: ليعلم زبونك أنك منزعج أيضاً من عدم تلبيتك لرغباته. تهدئ هذه الخطوة من روع زيونك وتدفعه ليشعر باحترامك له. تحمَّل المسؤولية: إنك الشخص الوحيد الذي يشارك الزبون مشكلته الآن، فتحمَّل المسؤولية. لا حاجة للعبة اللوم، فهو لا يكترث إن كان الخطأ مسؤولية مسؤول المبيعات أو غيره. بتحمّلك المسؤولية سيشعر الزبون أن استياءه يقلقك. تصرَّف: حان الآن وقت التصرف وفقاً للمعلومات التي زودك بها الزبون، دعه يعلم بما ستفعله لتحل مشكلته، ولا تقلق في هذه اللحظة ما إذا كانت الصفقة الحالية هي الأخيرة مع الزبون أم لا. المهم الآن هو إيجاد حل للمعضلة الراهنة. قدّم تعويضاً: رضي زبونك بالحل الذي قدمته له وأنت على وشك إنهاء الاتصال، لكن قبل أن تفعل، ادفع زبونك للعودة مجدداً. التعويض يحول الزبون الراضي إلى زبون سعيد، يمكنك تقديم خصم على مشترياته القادمة مثلاُ. إن اتبعت الخطوات الخمس السابقة، يمكنك تحويل أي زبون غاضب إلى زبون سعيد. إن كنت تعمل في شركة الكترونية، عليك أن تأخذ خدمة الزبائن على محمل الجد كي تحتفظ بزبائنك، فالشبكة كالغابة يتصارع فيها الجميع لاستقطاب الزبائن.

                         السلام عليكم ورحمة الله وبركاتة 

           تحيه طيبه وبعد  :

    الموضوع /كيف يمكنني تحويل احد العملاء من عميل غاضب الي عميل دائم ووفي؟   في البداية أود ان نعبر لكم عن بالغ شكري وتقديري لجهودكم  أن اتقدم لكم  بأداء رائي في هذا الموضوع 

   اولا/  الصبر علي العميل  

   ثانيا / الإصغاء الي العميل ومعرفة مايريد

ثالثا / مهارات التواصل مع العميل الواضحة والملائمة له 

رابعا / معرفة المنتاجات معرفة جيدة 

خامسا / يجب  والاهم ان يمتلك موظف خدمة العملاء الجيد مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبتهجة بالرغم من تعامله مع شخص ربما يكون نكدا بطبيعته.

سادسا / القدرة علي "قراءة" العملاء

سابعا / تاكيد عدم تكرار ذالك و ان المشكلة سوف تحل باسرع شكل و ان العميل محق

وفي الاخير يجب ان : 

• أنّه يهتم موظف خدمة العملاء بحل المشكلة بشكل مناسب.
• أنّ يواصل السعي حتى يتم حلّها بشكل مناسب يرضي للعميل ويناسب الشركة.
• أنّ العميل هو الذي يحدد ما هو "الحل المناسب" وذالك بعطاءة العديد من الحلول.

                           وأرجو ان ينال اجابة هذا الموضوع اهتمامكم وتفضلوا

                                                              بقبول وافر الاحترام والتقدير  "عبدالهادي القحطاني"

                                                

 

1 .
قيم السبب الذى أغضب العميل:ـ2 .
إستمع لمشاعر العميل3 .
لا تحاول المجادله4.
تقبل حقيقه إن هذا الشخص غاضب بالفعل5.
إستخدم أذنك أكثر من لسانك6.
إظهر إهتمامك دون إفتعال7.
كن صبورا8.
كن إيجابيا فى تعاملك9.
أطلب بأدب من العميل توضيح أى جانب لا تفهمه10.
سيطر على غضبك11.
إدعم عميلك12.
إخبر العميل بما تستطيع عمله13.
إشرح للعميل حدود السلطات الممنوحه لك14.
ضع العميل أولا والمشكله ثانيا15.
أترك بعض الوقت للعميل ليشفى من غضبه16.
أشكر العميل على أنه لفت نظرك لمثل هذه المشكله17.
المتــــابعه