اذا كنت انت مديرا لمتجر ما وحصل خلاف بين احد الزبائن و احد البائعين ممن يعملون تحت معك وكان الزبون مخطئا فماذا انت فاعل مع ان الزبون دائما علي حق؟

السلام عليكم ورحمة الله وبركاتههناك انواع من العمﻻء ..فمنهم من يكون عصبي جدا..ومنه من يكون متكبر ومتغطرس ويرى كل الناس دونه حتى المدير .ومنهم الغير محترم ويحاول مساس كرامه الموظفين. .فلكل حاله حل خاص ااول شي الفصل بين الموظف والعميل ...العميل الغضبان ..محاوله امتصاص غضبه وتهدئته العميل المتغطرس..يجب ادخاله الى قلب الحدث وجعله يرى مدى الضغط الذي يعاني منه الموظفين والجهد المبذول لراحة العمﻻء ومشاهدة ما خلف الكواليس حتى ﻻ يستهين باي مخلوق ثانيه..حتى لو اضطررنا ان ندخله الى المعمل والى منطقه العمل المتعبهاما العميل الغير محترم والذي يحاول مساس كرامه الموظفين سواء بالاهانه او السب ..تلبيه طلبه واعطاءه ما يرغب من مشتروات وتهدئته ومن ثم وضعه في قائمة البﻻك ليست. اسمحو لي ان اسرد لكم موقف مع عميله اجتمعت فيها الصفات الثﻻث لدرجة انها ضربت المديرة ( انا )بالجوال جاءتني فكرة ان اسجل محادثتها دون علمها منذ بدء المشكله وبالفعل سجلت..وهي تشتم وتسب وتريد ان تاخذ شي ممنوع ان تستلمه اﻻ صاحبه العﻻقه ( صور اختها )وليس هناك ما يثبت انها اختها ﻻ تملك اي مستند المهم بعد ان وصلنا الى ذروة النقاش وبالي طويل جدا.طلبت امها واختها وقالت انني اعتديت عليها بالشتم والسب وضربتها وصل الاهل..وانا بدوري هادئه.جاء الجميع مشحون..ﻻ ترغب هي ان تهدئ ابدا.ومن عائله معروفه جدا وتحلف انها ستسفرني بحكم انني اجنبيه.. دخل الجميع بمكتبي..واصواتهم مسموعه لباقي العميﻻت بالخارج. استاذنت والدتها وانا ابتسم بان احضر للجميع عصير او قهوة وطلبت منهم الهدوء لحظات وادرت التسجيل اختصار للشرح للجميع بما حصل وسمعت الام والاخت طريقه كﻻمها وطريقه كﻻمي وهدوء اعصابي انصدمت العميله..وحاولت الصريخ بزياده..هدئتها امها وقالت لها..المصيبه انك ابنتي واعرف قله ادبك واحترامك للناس..بس ما تخيلتك بهذا الشكل ابدا..اعتذرت الام والاخت مني فطلبت منهم ان يكون الاعتذار امام الموظفات والعميﻻت في الريسبشين وبطريقه غير مباشرة منعا لاحراجهم..وبالفعل تم ذلك ولم تستلم الصور اﻻ صاحبه العﻻقه.. ومن يومها اصبحنا صديقتين انا والعميله وفي كل محادثه تعتذر وتقلي ما كنت اشوف نفسي لما اعصب. واعذروني على الاطاله

التروي و السماع جيدا لكل الأطراف تم ارضاء الزبون حتى ينال ما هو آتي لأجله و بعد انصرافه أرضي المساعد يبقى الزبون هو سيد الموقف لان من خلاله يمكن للمحل ان يستمر 

هذا الموقف كثير التكرار والاجابة فى المثال التالى

لديك اناء يملئ من الصنبور وللاسف فى الاناء ثقب ايهم سوف تغلقه

الاناء هو سلة العميل وتحسب بحجم مشترياته

والصنبور هو العميل نفسه وما يضعه من ماء هو المال اما الثقب هو العامل وما ياخذه

تأسف العامل للعميل قد يكون سبب فى احترام العميل له

اما العامل فقل له ( واصبر على ما اصابك ان ذلك من عزم الامور)

لكل مقام مقال ولا نستطيع او نجزم بوجود حل واحد لكل المواقف لان المواقف تختلف دائما باختلاف الافراد وباختلاف ردود افعالهم

الزبون علي حق دائما لكن الوضع كما تقول اختلف هو علي غلط وخطأ  فلابد توضيح له ذلك  

يجب الفصل بين الزبون والعامل وابعاد العامل عن مكان المشكلة

واحضار الزبون للمكتب والاستماع منه والانصات له وبعد ذلك كله يجب تبيان موضع خطأه واظهاره له باسلوب مميز وحضاري مع فنجام قهوة :)

 

ثم بعد ذلك الجلوس مع العامل والثناء عليه وعلى حرصه على المؤسسة وتبيان خطأ معالجته للمشكلة :)