كيف تستطيع إرضاء عميل غاضب وتصل به لمرحلة الإستمرار في التعامل مع شركتك؟

بسم الله الرحمن الرحيمبداية يجب الاشارة الى أن خدمة العميل عن طريق الهاتف وارضائه أمر ليس بالسهل ولكنه أيضاً ليس مستحيلاً وعليك أن تتمتع بصفات أساسية لتأدية هذا الدور على أكمل وأجمل وجه في كل الأحوال وفيما يلي نلخص أهم هذه الصفات ثم نتوجه بالحديث إلى حالات العميل الغاضب:1- يجب أن تجعل صوتك واضحاً ولكن ليس المقصود الصوت المرتفع وانما المقصود نبرة الصوت المتوسطة ذات مخارج الألفاظ الواضحة (يجب ألا تجعل العميل يطلب منك تكرار كلامك لأنه لم يفهمه من أول مرة) .2- يجب أن تتحدث مع العميل بأسلوب يناسبه فمثلاً الأسلوب الذي يناسب مدرس الجامعة قد يشعر عميل آخر بأنك تتعمد احراجه بأسلوبك وكلامك الذي قد يصعب عليه فهمه.3- ضع ابتسامة على وجهك فإن كان عميلك لايراها إلا أنها ستظهر في صوتك4- تجنب الدعابات مع العميل ولكن لاتتجاهل الدعابات التي قد يلقيها عليك عميلك فيجب ألا تمر من غير ضحكة ملحوظة وهذا مايطلق عليه الإهتمام المطلق5- كن عملياً وسريعاً بقدر المستطاع وفي نفس الوقت دقيقاً في تنفيذ ما يطلبه منك عميلك6- دائماً وقبل انهاء المكالمة راجع بشكل سريع مع التأكيد على ماطلبه منك العميل لتفادي الخطأ7- قم بانهاء المكالمة بسؤال العميل عما اذا كان بحاجة لخدمة أخرى أم لا وانتظر جوابه فاذا كان بلا انهي المكالمة أما اذا طلب أمراً آخر فابدي اهتمامك به مباشرة وتعامل مع ما يطلبهوهذا ما نجمله في مقولة اجعل من اتصال عميلك تجربة سعيدة لاتنسىأما عن العميل الغاضب فالأمر لايخرج عما سبق وتفصيله كالآتي:1- تخلى عن ابتسامتك حتى لا توحي للعميل بعدم التفاعل معه في مشكلته2- انصت جيداً ولاتقاطعه أثناء سرده لتفاصيل مشكلته مع التفاعل معه بكلمة بسيطة مثل تمام أو أنا مع حضرتك لأن صمتك عن متابعته سيزيد من غضبه3- اعترف بوجود مشكلة حتى لو لم تكن هناك مشكلة ولكن هذا الاعتراف سيكسر حاجز الغضب لدى العميل ويشعره بأنك ميال فعلاً لخدمته ولكن مع ملاحظتين هنا الأولى لاتصرح بشيء من شأنه الإساءة لشركتك الثانية لاتنفعل مع العميل بصورة كبيرة حتى لا تزيد من حدته4- اذا كان الأمر مجرد سوء فهم من العميل فيفضل استخدام جملة بالفعل هذا يمثل مشكلة واصمت هنيهة لتأهيل العميل لتلقي الجملة التالية في هدوء ثم قل ولكن دعني أوضح لك أن وابدأ في سرد تفاصيل سوء التفاهم5- اذا كانت المشكلة جدية وتحتاج لحل فاعترف بها مع مراعاة ملاحظات الاعتراف بالمشكلة الواردة في الفقرة3 وابدأ على الفور في شرح الإجراءات التي سيتم اتباعها لحل هذه المشكلة للعميل ولكن بدون الخوض في تفاصيل العمل المؤسسي بالشركة بمعنى أن تطلعه على الفترة الزمنية المتطلبة لحل المشكلة ويجب أن تظهر له أن هذه الفترة الزمنية لمصلحته هو قبل الشركة كما يجب عليك أن تطلعه على كل الحلول الممكنة لديك ليختار منها ان كان هذا متاحاً6- اذا كان حل المشكلة ليس بيدك ويحتاج لتحويل العميل لشخص آخر فعليك أن تخبر العميل بذلك وتخبره أيضاً بمن ستوصله وفي خلال كم ثانية سيكون معه ولكن قبل ذلك تأكد من وجود ذلك الشخص في مكانه وانه يستطيع تلقي المكالمة مع اعطائه نبذه عن أهم تفاصيل المكالمة حتى لا يضطر العميل لشرح الأمر له مرة أخرى مما سيصيبه بالضجر أكثر7- أخيراً تابع حل مشكلة عميلك واجعله على علم بما وصل اليه الأمر حتى تمام حل المشكلة8- وأخيراً وبعد حل المشكلة تأكد من رضاء عميلك عما قدم له من خدمة وبذلك تصل بعميل ناقم على شركتك الى عميل دائم لديك