Communiquez avec les autres et partagez vos connaissances professionnelles

Inscrivez-vous ou connectez-vous pour rejoindre votre communauté professionnelle.

Suivre

كيف تقوم بطرد زبون مزعج وغير اخلاقي ؟

user-image
Question ajoutée par فارس الخليلي , Safety director , National Company for Education
Date de publication: 2014/04/17
Abd alwahab Alqaramseh
par Abd alwahab Alqaramseh , Material Section Head , CEGCO

اتجاهله و اعمل و كانه غير موجود و اتركه جالس معي في المكتب و اقوم بالاتصالات الهاتفية و اتابع النظر لساعة الحائط ، بعدها اذا ظل ( ملصق ) افتح له الباب و اقول له ان انني مضطر ان اغادر .

Utilisateur supprimé
par Utilisateur supprimé

بطريقة ودية أني أستدعيت لأداء اعمال اخرى ليس لدي وقت الان وسؤال هل من طريقه للتواصل معك في وقت آخر ضعها هنا وسيتم الرجوع اليك هذا السؤال يحسسة بأنك مهتم وسرعان ما يغادر .

djamal bouchiba
par djamal bouchiba , رئيس فرع الخزينة بمؤسسة الإسمنت بالشلف الجزائر , E C D E chlef

مهما كان الزبون لا يمكن طرده

حاول معه بطريقة مبسطة

hamida boudini
par hamida boudini , اخصائية تعديل سلوك واخصائية نفسية , مدرسة خاصة باقسام متخصصة للتوحد

فعلا هناك بعض الزبائن يدفعونك للتعامل معهم أسلوب ليس أسلوبك ، لو كنت في ذلك الموقف لإدعيت أني منشغلة بعمل ما أو إجتماع أو مقابلة مع زبون آخر; أي أن وقتي ضيق ولا يسمح لي بإطالة الحديث معه هكذا اكون انهيت حديثي معه بطريقة لبقة ، وكل شخص طريقته في القيام بذلك.

عادل بن علي بن سعد المليحان
par عادل بن علي بن سعد المليحان , مسئول موارد بشرية , عدة منشائات

حسب الموقف وحسب اسلوبه تتعامل معه بالاسلوب المناسب

same abdallah
par same abdallah , مهندس , مقاولات عامة

يواجه موظّفو خدمة الزبائن بعض الزبائن ذوي المزاج السيئ الذي يصعب التعامل معهم، فهؤلاء متذمرون بشكل مستمر ويشتكون من أداء منتجات وخدمات الشركة، وأحياناً يوجهون الاتهامات غير الصحيحة لها... لكن على الرغم من مزاجهم السيئ هم زبائن للشركة ويجب عليها الحفاظ عليهم والتعامل معهم وفقاً لقاعدة "الزبون دائماً على حق"، ولكن كيف يمكن موظفي خدمة الزبائن امتلاك القدرة على التعامل مع هؤلاء؟

إن التعامل مع الزبائن المزعجين ليس بالأمر السهل، فعندما يواجه الموظّف أحد الزبائن المزعجين ستتولد لديه مشاعر سلبية وسيشعر بالغضب من هذا الزبون، وقد يقوم بردة فعل سلبية تجاهه... لكن على موظف خدمة الزبائن أن يتمالك نفسه ويسيطر على المشاعر الغاضبة داخله ويتحلّى بالصبر، هذه السيطرة على المشاعر السلبية تعرف بالجهد العاطفي.

ما هو الجهد العاطفي:الجهد العاطفي يعني تحكّم الموظفين بمشاعرهم أثناء خدمتهم للزبائن، ليُظهروا تفانيهم في خدمة العميل والمحافظة على الابتسامة واتصال العين الإيجابي معه والعمل على تحقيق رغباته مهما كان تعامل العميل سلبياً معهم.  إن الجهد العاطفي سيحوّل الزبائن غير الراضين والغاضبين إلى زبائن سعداء وسيبني علاقة طيبة بين موظفي خدمة الزبائن وعملاء الشركة.

الجهد العاطفي يجب ألا يقتصر على موظفي خدمة الزبائن، بل يجب على كل موظفي الشركة أن يلتزموا بالجهد العاطفي، فالسيطرة على الغضب والمشاعر السلبية ضرورية أثناء التعامل مع الزملاء في العمل وأثناء التعامل مع إدارة الشركة.

كيف يمكن الموظفين تطبيق الجهد العاطفي:    لكي تٌطبق الجهد العاطفي يجب أن تتحكم بمشاعرك وتكيفها وفقاً للأهداف التي ترغب في تحقيقها، بحيث تظهر المشاعر الإيجابية فقط وتخفي المشاعر السلبية.

عليك الانتباه للغة الجسد لأنها تعكس الحالة الحقيقية لمشاعرك الداخلية، عليك أن تظهر لغة جسد إيجابية تجعل الآخرين يشعرون بأنك إيجابي ولا يوجد لديك أية مشاعر سلبية، ولا سيما الحفاظ على الابتسامة فهي التعبير الأهم من تعابير لغة الجسد.

عندما تتولد لديك نية لتصرف سلبي تذكر أن هدفك سيتحقق عندما تضبط أعصابك وتسيطر على مشاعرك السلبية. 

على الشركة أن تدرّب موظفيها باستمرار على مهارة الجهد العاطفي لتجعلهم يكتسبونها فالجهد العاطفي سيحقق المزيد من المبيعات والزبائن للشركة، وسيحسّن الإنتاجية للموظفين بشكل عام.

Ihab Nassar
par Ihab Nassar , Accounts Manager , SRACO Group - Traffic Signal Division

ابلغه باسلوب معقول بأنني لدي اجتماع أو لدي موعد

أقوم بتحويله لشخص آخر أو للمشرف

تركه نهائيا وابلاغ المشرف بالتصرف معه

وأخيرا إذا زودها اطرده وقوله مع السلامه

Ali Almaden
par Ali Almaden , Accountant , SARA GROUP (PARIS GALLERY COMPANY)

افضل شيء في التعامل ان يكون التعامل على قدر عالي جدا من الاخلاق العاليه لكي تكسب الزبائن

ولا نقول انه مجرد زبون واحد لاننا نعيش مع بعض

بل يجب ان نتعامل معاه بالاخلاق الحسنة كما علمنا القران (ادفع بالتي هي احسن) صدق الله العظيم

ولامانه هناك مصالح مشتركه

واذا تعاملنا مع كل شخص لم يعجبنا سوف تقف الحياة

 

Suha Hashem Abufoul
par Suha Hashem Abufoul , Volunteer in UAE red crescent , Skmc hospital-Albateen clinic

حسب الموقف، ان كان الزبون متذمرا من خدمات الشركة او طريقة أداء العمل فسآخذ شكواه وتذمره بمحمل الجدية  وسأحاول حل مشكلته بكافة الامكانيات وتوصيل وجهة نظره وتذمره وغضبه الى مسئولين أعلى ، خاصة ان كان التذمر والغضب من أكثر من شخص بخصوص نفس الموضوع، وهذا بالطبع ليس له علاقة بالأخلاق ، أما ان وصل الأمر الى حد السباب والاهانات وربما التطاول بالأيدي عند البعض(لا سمح الله) فان هناك بلا شك اجراء مختلف في هذه الحالة

Utilisateur supprimé
par Utilisateur supprimé

من النادر أن تجد مثل  هؤلاء الى اذا كان في مشكلة  ولم يستطيع أحد معالجتها  بحكم خطأ في المنتج أو في السلعة مثلا الخطأ وارد والمشاكل ايضا ولكن  يتم تخصيص قسم مهتم بإرضاء الزبون ليعالج المشكلة بطريقة ودية ..

 

georgei assi
par georgei assi , مدير حسابات , المجموعة السورية

بما انه غير اخلاقي فلا ينفع اي اسلوب معه عديم الاخلاق لاتحاول معه شيء

فقط تجاهله

More Questions Like This